开展规范化服务达标的体会
作者：邓宝玲
单位：100035 北京积水潭医院
关键词：
中华医院管理杂志991129 为了加强首都卫生系统精神文明建设，配合城镇职工基本医疗保险制度的实施，深化医疗机构各项配套改革，提高医疗质量，改善服务态度，北京市要求卫生系统三级医院和社区卫生服务站实行规范化服务达标。达不到标准的三级医院要降等级，服务站要摘牌。此项工作开展仅半年，已取得了良好的社会效益，医院的人员素质、医疗质量、服务质量、就医环境都有了明显提高。
一、开展规范化服务达标是人民群众的要求，也是医院自身发展的需要
由于人民群众物质、文化生活水平的提高，对医疗卫生服务的要求也越来越高。这种要求不仅仅停留在求医治病的层次上，而对于整个医疗过程，包括医疗技术、服务态度、服务方式、服务质量、就医环境等都有了新的、更高的要求。因此，将群众满意作为开展规范化服务达标的出发点和落脚点，切实提高医务人员素质，进一步提高医疗质量、改善服务态度、改造就医环境，不断满足不同层次患者的健康需求，才能使医疗卫生单位在社会主义市场经济的环境中不断发展，这是时代的要求，更是医疗卫生事业自身发展的需要。
, 百拇医药
二、给医院注入了竞争活力
随着医疗卫生体制改革的不断深化，患者有了更为广泛的择医权力。尤其是《城镇职工基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法》的实施，“参保职工具有选择定点医疗机构的权力，社会保险经办机构具有确定定点医疗机构的权力”，这就进一步引进了竞争的机制。医院要想在医疗市场竞争中求得生存与发展，就必须以人民群众需求为导向。哪家医院医术高、服务好、有专科特色，哪家医院就能吸引病源，就能在激烈的医疗服务市场竞争中站稳脚跟，不断发展。否则，将失去市场、失去病人。我院在1997年初根据市场调研，提出了“质量第一，服务为本，调整结构，保持特色，全面发展”的医院发展思路。我院强调以病人为中心，扩大了重点科室床位数，病床使用率保持在98%左右，月手术量由1996年 前的900例增至1 200例，到1998年基本稳定在1 400例左右，基本满足了患者的需求。1999年开展规范化服务达标活动，仅半年，北京市三级医院已经出现了你追我赶争上游的良好氛围。
三、提高了医疗质量与服务质量
, 百拇医药
在北京地区三级医院规范化服务标准中明确规定：有推诿病人的1例扣1分；不能按时出化验、诊断报告的1次扣1分；危重病人5分钟未得到处理扣1分；发生1起医疗事故扣5～10分，发生一级责任事故一票否决……。这些实打实的标准对医疗机构的医疗水平和服务水平提出了具体的要求。开展规范化服务达标工作以来，许多医院加快了自身内部改革，有的加强了对青年医师的培养与管理，实行整体护理模式，培养医务人员全心全意为患者服务的思想；一些医院投资购置先进医疗设备，安装空调，改造门、急诊就医环境；还有的医院开设电话预约门诊，门诊设立便民服务岗，开设“绿色通道”，提高营养餐质量等。各种措施的目的只有一个，让患者满意。总之，通过开展规范化服务达标，进一步激励医务人员以可能达到的，最好的医疗技术和最完善的服务质量为患者服务。
四、开展规范化服务达标直接受益者是患者
首先，“以病人为中心”的指导思想改变了传统的医患关系，建立了新型的、平等的、和谐的医患关系，医务人员提高了全心全意为患者服务的认识。开展规范化服务活动以来，各医院推出多项便民利民措施，许多医院和社区卫生服务站为满足居民假日看病的需求，保证患者治疗不间断而实行双休日服务，加速计算机联网减少病人挂号、划价、交费、取药的等候时间，开展家庭病床、社区护理、发放服务卡与居民建立固定联系等，深受群众欢迎。
北京市开展的规范化服务达标活动，对加强社会主义精神文明建设，加强医疗职业道德建设很有必要；对转变医务人员的服务态度，改善医患关系，提高医疗质量，改善就医环境，起到了很好的促进作用，使医院精神文明建设落到实处。
(收稿：1999-07-23), 百拇医药
单位：100035 北京积水潭医院
关键词：
中华医院管理杂志991129 为了加强首都卫生系统精神文明建设，配合城镇职工基本医疗保险制度的实施，深化医疗机构各项配套改革，提高医疗质量，改善服务态度，北京市要求卫生系统三级医院和社区卫生服务站实行规范化服务达标。达不到标准的三级医院要降等级，服务站要摘牌。此项工作开展仅半年，已取得了良好的社会效益，医院的人员素质、医疗质量、服务质量、就医环境都有了明显提高。
一、开展规范化服务达标是人民群众的要求，也是医院自身发展的需要
由于人民群众物质、文化生活水平的提高，对医疗卫生服务的要求也越来越高。这种要求不仅仅停留在求医治病的层次上，而对于整个医疗过程，包括医疗技术、服务态度、服务方式、服务质量、就医环境等都有了新的、更高的要求。因此，将群众满意作为开展规范化服务达标的出发点和落脚点，切实提高医务人员素质，进一步提高医疗质量、改善服务态度、改造就医环境，不断满足不同层次患者的健康需求，才能使医疗卫生单位在社会主义市场经济的环境中不断发展，这是时代的要求，更是医疗卫生事业自身发展的需要。
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二、给医院注入了竞争活力
随着医疗卫生体制改革的不断深化，患者有了更为广泛的择医权力。尤其是《城镇职工基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法》的实施，“参保职工具有选择定点医疗机构的权力，社会保险经办机构具有确定定点医疗机构的权力”，这就进一步引进了竞争的机制。医院要想在医疗市场竞争中求得生存与发展，就必须以人民群众需求为导向。哪家医院医术高、服务好、有专科特色，哪家医院就能吸引病源，就能在激烈的医疗服务市场竞争中站稳脚跟，不断发展。否则，将失去市场、失去病人。我院在1997年初根据市场调研，提出了“质量第一，服务为本，调整结构，保持特色，全面发展”的医院发展思路。我院强调以病人为中心，扩大了重点科室床位数，病床使用率保持在98%左右，月手术量由1996年 前的900例增至1 200例，到1998年基本稳定在1 400例左右，基本满足了患者的需求。1999年开展规范化服务达标活动，仅半年，北京市三级医院已经出现了你追我赶争上游的良好氛围。
三、提高了医疗质量与服务质量
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在北京地区三级医院规范化服务标准中明确规定：有推诿病人的1例扣1分；不能按时出化验、诊断报告的1次扣1分；危重病人5分钟未得到处理扣1分；发生1起医疗事故扣5～10分，发生一级责任事故一票否决……。这些实打实的标准对医疗机构的医疗水平和服务水平提出了具体的要求。开展规范化服务达标工作以来，许多医院加快了自身内部改革，有的加强了对青年医师的培养与管理，实行整体护理模式，培养医务人员全心全意为患者服务的思想；一些医院投资购置先进医疗设备，安装空调，改造门、急诊就医环境；还有的医院开设电话预约门诊，门诊设立便民服务岗，开设“绿色通道”，提高营养餐质量等。各种措施的目的只有一个，让患者满意。总之，通过开展规范化服务达标，进一步激励医务人员以可能达到的，最好的医疗技术和最完善的服务质量为患者服务。
四、开展规范化服务达标直接受益者是患者
首先，“以病人为中心”的指导思想改变了传统的医患关系，建立了新型的、平等的、和谐的医患关系，医务人员提高了全心全意为患者服务的认识。开展规范化服务活动以来，各医院推出多项便民利民措施，许多医院和社区卫生服务站为满足居民假日看病的需求，保证患者治疗不间断而实行双休日服务，加速计算机联网减少病人挂号、划价、交费、取药的等候时间，开展家庭病床、社区护理、发放服务卡与居民建立固定联系等，深受群众欢迎。
北京市开展的规范化服务达标活动，对加强社会主义精神文明建设，加强医疗职业道德建设很有必要；对转变医务人员的服务态度，改善医患关系，提高医疗质量，改善就医环境，起到了很好的促进作用，使医院精神文明建设落到实处。
(收稿：1999-07-23), 百拇医药