护患交流技巧刍议
作者：张萍萍 刘业明
单位：桂林医学院附属医院，桂林 541001
关键词：
护理学杂志980434
交流是人与人之间交换意见、观点和情感的过程[1]，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士对病人进行交流的必备技巧。通过交流，建立良好的护患关系，促进护患间的理解与支持，提高治疗、护理效果。
1 积极倾听
积极地倾听不仅是指听对方说话的单纯过程，而是包括生理、认识和情感的过程。积极倾听要求听者集中注意力，在认真倾听语言信息的同时注意非语言信息，以求更好、更全面地理解对方所表达的意思。根据Sulliran提出的倾听原则[2]，倾听时应站或坐在病床旁边，保持与病人合适的距离，集中注意力，全神贯注并置身于病人的角色及地位予以理解，避免分散注意力的小动作，不能行色匆匆，不轻易打断病人的谈话或强行转变话题。为表示认真倾听，可用点头或“嗯”、“是”等表示你已经接受了谈话的内容，以鼓励病人继续说下去。在倾听的同时注意核实病人的意思，可将了解的内容或理解的意思进行复述或意述或小结，让病人核实；对尚未理解的部分用澄清的方式予核实。总之认真地倾听，既可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可了解其需要，收集完整的资料制定出适合病人的护理目标及措施。
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2 谈话的技巧
2.1 谈话的方式
谈话分正式和非正式交谈。正式交谈是有目的的谈话，一般用于收集病人的资料，寻找病人可能存在的问题。在谈话前，护士首先应做好交谈准备即明确交谈目的，确定初步的内容如了解病人身心健康问题，在确立问题后选择合适的环境和恰当的时间。在开始交谈时，应先礼貌地称呼对方，并自我介绍，向病人交待此次谈话的目的和大约需要的时间。在交谈中引导病人谈话，所提的问题应是病人自愿回答的内容。用非暗示性提问较恰当，如“当您知道您所患疾病有些什么想法?”这样的提问可诱导病人的思路，有助于病人精神发泄。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧作结束，并感谢病人给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。非正式交谈是护士在日常查房或在进行护理中与病人自然的交谈，使病人感到是一种闲谈，但护士可以从中了解病人真实的思想和心理动态，获取全面、真实的资料。
2.2 注意尊重病人，语言有针对性
, 百拇医药
交谈时，针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言。如对文化层次低，不懂医学的病人，谈话尽可能使用通俗易懂的语言，便于病人理解；对文化层次较高，想了解医学知识的病人，可讲些医学哲理及疾病过程，帮助病人掌握有关知识。对老年病人要用尊敬的语言及称呼，使病人感到亲切；在与同龄人交谈时，最好不要直呼姓名，可称其职务或称“某某同志”等，待病人如兄妹一样平等态度；对患儿应关怀、照顾和鼓励。总之，护士应在谈话中尊重每一个病人的风俗、习惯、文化、信仰和人格。
2.3 注意语言的准确性、科学性及教育性
交谈时要正确应用通俗易懂的词语，准确表达意图，涉及病人的诊断、治疗、病情和预后的问题时，用科学、严谨、有理有据的语言，避免随意乱说或不懂装懂。在开导、启发病人时，注意语言有教育性。通过积极地交谈，既解释病人的疑难问题，消除思想顾虑，又激励、指导病人，增强其战胜疾病的信心。
2.4 语言的礼貌性、安慰性及艺术性
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礼貌的语言，体现对病人的尊重。取得相互尊重是有效交流的基础。而使用安慰性的语言，同情、关心、体贴病人，既促进了护患间的感情，又使病人得到尊敬的满足。交谈时适当使用形象、幽默的语言，不但能很好地传递信息，而且还能消除病人的沉闷和厌倦情绪，活跃病房气氛。
3 非语言交流的技巧
非语言交流是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性交流[3]。因此在护患交流中护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察病人的非语言信息，以增强交流效果。如：护士整洁的服饰，端庄的仪表、温文高雅的风度、落落大方的谈吐会给病人留下良好的印象，为语言交流打下基础。交流时保持一定的个人空间距离，同情的面部表情，愉快或鼓励的声音及配合适当的抚摸表示对病人的关注和安慰，如护士用手抚摸老年人的手或肩或给予搀扶时，可减轻老年人的孤独感；当婴儿啼哭时，轻轻拍打或触摸婴儿头部可使婴儿感受到关怀，满足皮肤饥饿的需求而停止哭泣；抚摸悲痛或紧张的病人可使其安静，精神放松；对听力或视力不佳的病人，抚摸可引起对方注意，起加强沟通的作用。通过非语言行为可观察其情绪和态度，了解病人身心状况，如病人紧锁眉头，满脸愁容，不愿说话则表示忧愁、烦闷或焦虑；如面露喜色、谈笑风声则表明情绪良好，病情好转，对护理满意；病人疼痛不适时，精神、情绪上出现波动，身体姿式受到影响，常表现为被动体位。总之正确应用非语言交流技巧能增强护患间的交流效果。
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参 考 文 献
1 林菊英.医院护理管理学.北京：光明日报出版社，1992.55
2 Sulliran E T，Decter P J. Effective Management in Nurse, 3nd edition. Aoldision Wesley Menlo Park, California, 1992. 116～134
3 邹 恂主编.护理程序入门.北京：中国医科大学中国协和医科大学联合出版社，1992.99～138
(1998-01-05 收稿), http://www.100md.com
单位：桂林医学院附属医院，桂林 541001
关键词：
护理学杂志980434
交流是人与人之间交换意见、观点和情感的过程[1]，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士对病人进行交流的必备技巧。通过交流，建立良好的护患关系，促进护患间的理解与支持，提高治疗、护理效果。
1 积极倾听
积极地倾听不仅是指听对方说话的单纯过程，而是包括生理、认识和情感的过程。积极倾听要求听者集中注意力，在认真倾听语言信息的同时注意非语言信息，以求更好、更全面地理解对方所表达的意思。根据Sulliran提出的倾听原则[2]，倾听时应站或坐在病床旁边，保持与病人合适的距离，集中注意力，全神贯注并置身于病人的角色及地位予以理解，避免分散注意力的小动作，不能行色匆匆，不轻易打断病人的谈话或强行转变话题。为表示认真倾听，可用点头或“嗯”、“是”等表示你已经接受了谈话的内容，以鼓励病人继续说下去。在倾听的同时注意核实病人的意思，可将了解的内容或理解的意思进行复述或意述或小结，让病人核实；对尚未理解的部分用澄清的方式予核实。总之认真地倾听，既可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可了解其需要，收集完整的资料制定出适合病人的护理目标及措施。
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2 谈话的技巧
2.1 谈话的方式
谈话分正式和非正式交谈。正式交谈是有目的的谈话，一般用于收集病人的资料，寻找病人可能存在的问题。在谈话前，护士首先应做好交谈准备即明确交谈目的，确定初步的内容如了解病人身心健康问题，在确立问题后选择合适的环境和恰当的时间。在开始交谈时，应先礼貌地称呼对方，并自我介绍，向病人交待此次谈话的目的和大约需要的时间。在交谈中引导病人谈话，所提的问题应是病人自愿回答的内容。用非暗示性提问较恰当，如“当您知道您所患疾病有些什么想法?”这样的提问可诱导病人的思路，有助于病人精神发泄。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧作结束，并感谢病人给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。非正式交谈是护士在日常查房或在进行护理中与病人自然的交谈，使病人感到是一种闲谈，但护士可以从中了解病人真实的思想和心理动态，获取全面、真实的资料。
2.2 注意尊重病人，语言有针对性
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交谈时，针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言。如对文化层次低，不懂医学的病人，谈话尽可能使用通俗易懂的语言，便于病人理解；对文化层次较高，想了解医学知识的病人，可讲些医学哲理及疾病过程，帮助病人掌握有关知识。对老年病人要用尊敬的语言及称呼，使病人感到亲切；在与同龄人交谈时，最好不要直呼姓名，可称其职务或称“某某同志”等，待病人如兄妹一样平等态度；对患儿应关怀、照顾和鼓励。总之，护士应在谈话中尊重每一个病人的风俗、习惯、文化、信仰和人格。
2.3 注意语言的准确性、科学性及教育性
交谈时要正确应用通俗易懂的词语，准确表达意图，涉及病人的诊断、治疗、病情和预后的问题时，用科学、严谨、有理有据的语言，避免随意乱说或不懂装懂。在开导、启发病人时，注意语言有教育性。通过积极地交谈，既解释病人的疑难问题，消除思想顾虑，又激励、指导病人，增强其战胜疾病的信心。
2.4 语言的礼貌性、安慰性及艺术性
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礼貌的语言，体现对病人的尊重。取得相互尊重是有效交流的基础。而使用安慰性的语言，同情、关心、体贴病人，既促进了护患间的感情，又使病人得到尊敬的满足。交谈时适当使用形象、幽默的语言，不但能很好地传递信息，而且还能消除病人的沉闷和厌倦情绪，活跃病房气氛。
3 非语言交流的技巧
非语言交流是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性交流[3]。因此在护患交流中护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察病人的非语言信息，以增强交流效果。如：护士整洁的服饰，端庄的仪表、温文高雅的风度、落落大方的谈吐会给病人留下良好的印象，为语言交流打下基础。交流时保持一定的个人空间距离，同情的面部表情，愉快或鼓励的声音及配合适当的抚摸表示对病人的关注和安慰，如护士用手抚摸老年人的手或肩或给予搀扶时，可减轻老年人的孤独感；当婴儿啼哭时，轻轻拍打或触摸婴儿头部可使婴儿感受到关怀，满足皮肤饥饿的需求而停止哭泣；抚摸悲痛或紧张的病人可使其安静，精神放松；对听力或视力不佳的病人，抚摸可引起对方注意，起加强沟通的作用。通过非语言行为可观察其情绪和态度，了解病人身心状况，如病人紧锁眉头，满脸愁容，不愿说话则表示忧愁、烦闷或焦虑；如面露喜色、谈笑风声则表明情绪良好，病情好转，对护理满意；病人疼痛不适时，精神、情绪上出现波动，身体姿式受到影响，常表现为被动体位。总之正确应用非语言交流技巧能增强护患间的交流效果。
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参 考 文 献
1 林菊英.医院护理管理学.北京：光明日报出版社，1992.55
2 Sulliran E T，Decter P J. Effective Management in Nurse, 3nd edition. Aoldision Wesley Menlo Park, California, 1992. 116～134
3 邹 恂主编.护理程序入门.北京：中国医科大学中国协和医科大学联合出版社，1992.99～138
(1998-01-05 收稿), http://www.100md.com