基层医院门诊实施导医咨询健康教育一体化服务的体会
作者：陈廷皓 余淑华
单位：四川省乐山市五通桥人民医院，乐山 614800
关键词：门诊；导医；咨询；健康教育
护理学杂志990125
摘要 我院于1998年1月，撤销挂号室，设立集挂号、导医、咨询为一体的服务站。当病人一跨入医院，导诊员主动接待，引导挂号、分诊、就诊，对行动不便者，护送检查治疗、住院。主动为病人咨询答疑，利用开诊前10min和病人侯诊时间作卫生常识、疾病的防治、妇幼保健知识及各种检查治疗前后的健康指导等。改善了门诊秩序，缩短了就诊时间，使病人不同程度获得防病知识。体现了以病人为中心的现代护理特点。病人满意度达99%。
Key words out-patientdepartment;medical guide; consultation; health education
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长期以来，病人来院看病是遵循挂号—医疗检查—开方取药的程序。随着社会对护理服务需求的不断提高，日益暴露出其弊端，如病人常因不知就诊程序、手续、各科室位置而浪费时间和精力。为了改善以上状况，我院于1998年1月撤销了挂号室，实施咨询、分诊、挂号、导诊、健康教育—体化服务，深受病人及家属欢迎。介绍如下。
1 工作方法
1.1 筹备工作
1.1.1 成立领导小组和咨询、导医服务站。为了使咨询、导医，健康教育工作顺利开展，成立以院长为领导的、护理部主任和门诊科护士长参加的领导小组。负责该项工作的筹备、组织，研究实施方案，组织落实。如制定工作目标、职责、考核标准，进行物资准备，人员调配等。咨询、导医服务站(以下简称服务站)由2名20年以上工龄，有丰富工作经验、一定专业水平的护师和2名工作2年以上护士组成，为门诊部下属科室，接受门诊科护士长领导。
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1.1.2 制定服务宗旨。服务站的宗旨：以病人为中心，以现代护理观为指导[1]，友善、相助、礼貌、微笑、完美，开展全程优质服务，与病房整体护理接轨。
1.1.3 组织动员及人员培训。①为改变护理人员传统的护理观念，拓宽知识面，适应咨询、导医、健康教育的需要，组织服务站人员和门诊部全体护士，利用40d晨会和每日下午1 h学习现代护理学及其相关理论。包括护理程序，人的需要层次论，自我护理理论，健康教育论，交流沟通技巧及工作职责要求等。②推行运用“四性”(礼貌性、解释性、安慰性、保护性)语言和护士常用岗位用语65条。如导诊护士接待病人时，称呼病人用大爷、大娘、同志、小朋友等。主动迎上前去咨询病人：“您好，欢迎您来我院诊治，您哪儿不舒服，请您挂哪科号”。在引导病人去诊室时可说：“请您到这里就诊，请跟我来。”。对需做特殊诊查病人：“您要做哪种检查，请您到哪一楼哪一室做检查，不要着急，请慢走”等。于学习后组织理论考试和口头抽查，以强化记忆。对照礼貌、礼仪、礼节要求反复训练站、立、坐、走姿式，提高护士素质，塑造窗口护士形象。③选派工作责任心强，知识面宽，有一定经验的护士深入全院各专科了解工作内容及特点。
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1.2 实施
1.2.1 撤消挂号室，设立服务站。挂号工作由负责咨询人员兼任。服务站设立于门诊部正大门候诊大厅内(进入诊室必经处)。每班3人，上行政班，双休日照常(工作人员轮休)。2名导诊员佩带导诊标志，站立于站台两边；1名负责咨询人员坐于台内咨询答疑兼挂号工作。当病人跨入医院，导诊员即面带微笑，主动询问就诊需要，根据病情引导其挂号，分诊、就诊。对病重或行动不便者护送作各种检查、会诊治疗，帮助取药等。需住院者，导诊员陪送到病房。以上服务由接收护士在护送病人登记本上签名，以保证护理服务不脱节、不间断，真正体现以病人为中心。
1.2.2 护理咨询的内容与方法。咨询内容为解答病人就医中的问题、卫生常识、妇幼保健、计划免疫、健康咨询及心理疏导。采取建议性与技术性两种方式进行。建议性咨询即对咨询问题给予准确答复并提出合理化建议。如孕期、哺乳期保健常识及常见病的防治措施等；技术性咨询则是帮助咨询者解决技术性问题并教会其操作。如新生儿洗澡、哺乳方法及糖尿病人胰岛素自我注射等。
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1.2.3 健康教育内容和方法。包括环境介绍、当日专家出诊情况、各专科特点、各种检查治疗前后的指导、保健知识及自我护理方法和各岗位护士服务内容、有困难找谁等。采取多种形式进行，一是通过开诊前10min护士长带领服务站全体护士在候诊大厅集体宣讲，简要说明病人就医过程中带有共性需要解答的问题或根据疾病的好发季节、流行规律拟定宣讲内容；二是利用病人候诊时导诊员进行个别解答宣传；三是通过印发防病知识小资料让病人阅读；四是开设宣传栏，宣传防病知识，定时更换健康报。
1.3 质量考核
建立导医咨询工作逐日登记本，由负责咨询人员登记，主要反映工作量；咨询登记本，登记咨询内容，何人解答、解答要点、病人是否满意等，由解答人登记；健康教育登记本，由导诊护士现场记录教育内容、地点、时间、参加人员；护送病人登记本，由护送者登记随病人至接收部门由对方签字。对以上登记本，由科室质量管理小组分管人员每日下班前检查，护士长每周检查2～3次，并广泛征求病人对导医咨询和整个诊治工作意见。采用问卷调查和与病人交流等方法，于晨开诊前10min进行集体宣讲后发放5份病人意见征求卡，嘱病人诊治结束后投入意见箱。病人也可随时索要意见卡。护士长每日下班前取出，及时将病人意见反馈通报。对存在问题分析原因，提出整改措施。每月全面考核一次。根据工作量和质量、病人意见发放当月工资，以不断完善工作，提高服务质量。
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2 体会
2.1 通过就诊程序改革，变被动等病人求医为主动热情的服务，病人十分满意。以往门诊秩序混乱的原因是由于病人不了解就诊程序，不知道自己该看哪科，不熟悉有关科室位置，不了解专家门诊时间。设立服务站后，病人一进入医院，导诊护士首先主动热情以诚挚、温和的态度与病人及其家属接触，令其产生信任感。在短暂的接触中，将分诊工作完成。在疏导病人引导就诊的同时维护秩序，主动为病人咨询答疑。遇有行动不便者护送到位。病人不走弯路，节省时间，减少了人员流动。将就诊过程许多无序活动导向有序，使门诊秩序良好。病人满意度达99%。
2.2 咨询和健康教育的开展满足了病人需要，杜绝了纠纷。随着社会的进步，越来越多的人希望掌握更多的医疗护理保健常识，主动参与到保障自己和家人健康的活动中。以往病人多通过看病时从医生那里获得这方面知识。由于医生忙于诊治不可能做更多的讲解，护理咨询和健康教育的开展正好弥补了这方面的不足，满足了人们对卫生知识的渴求和对卫生服务的新要求。在病人相对集中时，常因候诊时间稍长而产生急躁情绪，容易发生纠纷。我们利用病人候诊时间作健康教育，转移其注意力，使之既增加了卫生知识，又从感觉上缩短了候诊时间，从而避免了纠纷。日门诊量从以往的150～180人次升至180～240人次。
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2.3 导诊咨询有利于提高护士素质。门诊是医院的窗口，服务站又是门诊的窗口。实践证明，病人的要求及咨询问题常是无法预料的，他们往往根据自己的需要，要求医护人员提供服务，有理论问题又有实践问题；有护理问题又有医疗问题；有常见病例又有罕见病例。这就要求导诊咨询护士具备高尚的情感品质，适度恰当的态度，对工作认真负责，设身处地为病人着想，具备充沛的精力、丰富的实践经验和较高的医学理论水平。为了胜任工作，护士只有不断学习业务知识，广泛了解现代医学发展状况，及时了解各科开展的新业务、新技术、新设备，不断提高自身素质，才能为方便病人提供更多的信息和帮助。
今后我们还要在巩固现有成绩的基础上，向护理咨询、健康教育的深度和广度发展。为病人提供更适合其个人需要的最佳护理与服务。
参考文献
[1]袁剑云，金 乔，杜新柱等.论系统化整体护理与模式病房建设.中华护理杂志，1996，31(2)：118
(1998-06-10 收稿), 百拇医药
单位：四川省乐山市五通桥人民医院，乐山 614800
关键词：门诊；导医；咨询；健康教育
护理学杂志990125
摘要 我院于1998年1月，撤销挂号室，设立集挂号、导医、咨询为一体的服务站。当病人一跨入医院，导诊员主动接待，引导挂号、分诊、就诊，对行动不便者，护送检查治疗、住院。主动为病人咨询答疑，利用开诊前10min和病人侯诊时间作卫生常识、疾病的防治、妇幼保健知识及各种检查治疗前后的健康指导等。改善了门诊秩序，缩短了就诊时间，使病人不同程度获得防病知识。体现了以病人为中心的现代护理特点。病人满意度达99%。
Key words out-patientdepartment;medical guide; consultation; health education
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长期以来，病人来院看病是遵循挂号—医疗检查—开方取药的程序。随着社会对护理服务需求的不断提高，日益暴露出其弊端，如病人常因不知就诊程序、手续、各科室位置而浪费时间和精力。为了改善以上状况，我院于1998年1月撤销了挂号室，实施咨询、分诊、挂号、导诊、健康教育—体化服务，深受病人及家属欢迎。介绍如下。
1 工作方法
1.1 筹备工作
1.1.1 成立领导小组和咨询、导医服务站。为了使咨询、导医，健康教育工作顺利开展，成立以院长为领导的、护理部主任和门诊科护士长参加的领导小组。负责该项工作的筹备、组织，研究实施方案，组织落实。如制定工作目标、职责、考核标准，进行物资准备，人员调配等。咨询、导医服务站(以下简称服务站)由2名20年以上工龄，有丰富工作经验、一定专业水平的护师和2名工作2年以上护士组成，为门诊部下属科室，接受门诊科护士长领导。
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1.1.2 制定服务宗旨。服务站的宗旨：以病人为中心，以现代护理观为指导[1]，友善、相助、礼貌、微笑、完美，开展全程优质服务，与病房整体护理接轨。
1.1.3 组织动员及人员培训。①为改变护理人员传统的护理观念，拓宽知识面，适应咨询、导医、健康教育的需要，组织服务站人员和门诊部全体护士，利用40d晨会和每日下午1 h学习现代护理学及其相关理论。包括护理程序，人的需要层次论，自我护理理论，健康教育论，交流沟通技巧及工作职责要求等。②推行运用“四性”(礼貌性、解释性、安慰性、保护性)语言和护士常用岗位用语65条。如导诊护士接待病人时，称呼病人用大爷、大娘、同志、小朋友等。主动迎上前去咨询病人：“您好，欢迎您来我院诊治，您哪儿不舒服，请您挂哪科号”。在引导病人去诊室时可说：“请您到这里就诊，请跟我来。”。对需做特殊诊查病人：“您要做哪种检查，请您到哪一楼哪一室做检查，不要着急，请慢走”等。于学习后组织理论考试和口头抽查，以强化记忆。对照礼貌、礼仪、礼节要求反复训练站、立、坐、走姿式，提高护士素质，塑造窗口护士形象。③选派工作责任心强，知识面宽，有一定经验的护士深入全院各专科了解工作内容及特点。
, 百拇医药
1.2 实施
1.2.1 撤消挂号室，设立服务站。挂号工作由负责咨询人员兼任。服务站设立于门诊部正大门候诊大厅内(进入诊室必经处)。每班3人，上行政班，双休日照常(工作人员轮休)。2名导诊员佩带导诊标志，站立于站台两边；1名负责咨询人员坐于台内咨询答疑兼挂号工作。当病人跨入医院，导诊员即面带微笑，主动询问就诊需要，根据病情引导其挂号，分诊、就诊。对病重或行动不便者护送作各种检查、会诊治疗，帮助取药等。需住院者，导诊员陪送到病房。以上服务由接收护士在护送病人登记本上签名，以保证护理服务不脱节、不间断，真正体现以病人为中心。
1.2.2 护理咨询的内容与方法。咨询内容为解答病人就医中的问题、卫生常识、妇幼保健、计划免疫、健康咨询及心理疏导。采取建议性与技术性两种方式进行。建议性咨询即对咨询问题给予准确答复并提出合理化建议。如孕期、哺乳期保健常识及常见病的防治措施等；技术性咨询则是帮助咨询者解决技术性问题并教会其操作。如新生儿洗澡、哺乳方法及糖尿病人胰岛素自我注射等。
, http://www.100md.com
1.2.3 健康教育内容和方法。包括环境介绍、当日专家出诊情况、各专科特点、各种检查治疗前后的指导、保健知识及自我护理方法和各岗位护士服务内容、有困难找谁等。采取多种形式进行，一是通过开诊前10min护士长带领服务站全体护士在候诊大厅集体宣讲，简要说明病人就医过程中带有共性需要解答的问题或根据疾病的好发季节、流行规律拟定宣讲内容；二是利用病人候诊时导诊员进行个别解答宣传；三是通过印发防病知识小资料让病人阅读；四是开设宣传栏，宣传防病知识，定时更换健康报。
1.3 质量考核
建立导医咨询工作逐日登记本，由负责咨询人员登记，主要反映工作量；咨询登记本，登记咨询内容，何人解答、解答要点、病人是否满意等，由解答人登记；健康教育登记本，由导诊护士现场记录教育内容、地点、时间、参加人员；护送病人登记本，由护送者登记随病人至接收部门由对方签字。对以上登记本，由科室质量管理小组分管人员每日下班前检查，护士长每周检查2～3次，并广泛征求病人对导医咨询和整个诊治工作意见。采用问卷调查和与病人交流等方法，于晨开诊前10min进行集体宣讲后发放5份病人意见征求卡，嘱病人诊治结束后投入意见箱。病人也可随时索要意见卡。护士长每日下班前取出，及时将病人意见反馈通报。对存在问题分析原因，提出整改措施。每月全面考核一次。根据工作量和质量、病人意见发放当月工资，以不断完善工作，提高服务质量。
, 百拇医药
2 体会
2.1 通过就诊程序改革，变被动等病人求医为主动热情的服务，病人十分满意。以往门诊秩序混乱的原因是由于病人不了解就诊程序，不知道自己该看哪科，不熟悉有关科室位置，不了解专家门诊时间。设立服务站后，病人一进入医院，导诊护士首先主动热情以诚挚、温和的态度与病人及其家属接触，令其产生信任感。在短暂的接触中，将分诊工作完成。在疏导病人引导就诊的同时维护秩序，主动为病人咨询答疑。遇有行动不便者护送到位。病人不走弯路，节省时间，减少了人员流动。将就诊过程许多无序活动导向有序，使门诊秩序良好。病人满意度达99%。
2.2 咨询和健康教育的开展满足了病人需要，杜绝了纠纷。随着社会的进步，越来越多的人希望掌握更多的医疗护理保健常识，主动参与到保障自己和家人健康的活动中。以往病人多通过看病时从医生那里获得这方面知识。由于医生忙于诊治不可能做更多的讲解，护理咨询和健康教育的开展正好弥补了这方面的不足，满足了人们对卫生知识的渴求和对卫生服务的新要求。在病人相对集中时，常因候诊时间稍长而产生急躁情绪，容易发生纠纷。我们利用病人候诊时间作健康教育，转移其注意力，使之既增加了卫生知识，又从感觉上缩短了候诊时间，从而避免了纠纷。日门诊量从以往的150～180人次升至180～240人次。
, 百拇医药
2.3 导诊咨询有利于提高护士素质。门诊是医院的窗口，服务站又是门诊的窗口。实践证明，病人的要求及咨询问题常是无法预料的，他们往往根据自己的需要，要求医护人员提供服务，有理论问题又有实践问题；有护理问题又有医疗问题；有常见病例又有罕见病例。这就要求导诊咨询护士具备高尚的情感品质，适度恰当的态度，对工作认真负责，设身处地为病人着想，具备充沛的精力、丰富的实践经验和较高的医学理论水平。为了胜任工作，护士只有不断学习业务知识，广泛了解现代医学发展状况，及时了解各科开展的新业务、新技术、新设备，不断提高自身素质，才能为方便病人提供更多的信息和帮助。
今后我们还要在巩固现有成绩的基础上，向护理咨询、健康教育的深度和广度发展。为病人提供更适合其个人需要的最佳护理与服务。
参考文献
[1]袁剑云，金 乔，杜新柱等.论系统化整体护理与模式病房建设.中华护理杂志，1996，31(2)：118
(1998-06-10 收稿), 百拇医药