护理形象设计与管理
作者：王星际
单位：武警重庆总队医院护理部，重庆 400061
关键词：护理；形象；塑造；管理
护理学杂志990245
摘要 应用形象管理理论进行护理形象设计与管理，是当今护理管理人员面临的一个重要课题。从护士形象、质量形象、服务形象三方面对护理形象进行设计、定位。论述了护理形象设计的意义及护理形象与医院形象的关系。指出护理形象直接关系到医院的生存与发展。提出实施形象管理，关键是护理管理人员应站在护理事业发展的战略上，站在社会及病人的立场上，调动护理人员的积极性，树立“病人至上”的观念，加强护理质量内涵建设，开发服务项目。以优质、高效的护理工作塑造良好的护理形象，提高护理工作的美誉度，为医院赢得医疗市场竞争胜利而发挥作用。
Key words nursing care; images; creation; management
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护理形象是医院形象的一个重要组成部分。包括护士形象、质量形象、服务形象等。塑造良好的护理形象是社会主义市场经济发展的客观需要，是提高现代护理管理水平的迫切要求。应用形象管理理论对护理人员进行形象设计并实施形象管理，是护理管理人员面临的一个重要课题。
1 护理形象设计
1.1 护理形象设计的意义
随着医学模式的转变，护理已从以疾病为中心的功能制护理阶段转变为以病人为中心的整体护理阶段。护理工作任务除配合医疗执行医嘱外，更注重病人的心理变化、疾病预防及康复指导。社会对护理工作的要求越来越高，护理工作如何以质量、服务、信誉、人员素质、精神风貌等总体形象展示给社会公众，直接关系到医院的生存与发展，所以，塑造良好的护理形象，促进护理工作发展，体现护理工作信誉、特长、整体实力，是新形势下护理管理人员的奋斗目标。
1.2 护理形象设计要点
, 百拇医药
护理形象是社会公众对护理人员为病人提供护理活动中所形成的综合效应的整体形象。其设计要点集中体现在超前性、美学性、务实性和动态性上。
1.2.1 超前性：人类即将迈入21世纪——知识经济时代。我们将面临知识总量、人才素质和科技实力的大较量，人们的观念、生活及生产工作方式都将发生巨变。这就给护理工作提出了更高的要求，护理人员面临严峻的挑战。所以护理形象的设计不能停留在当前时期，应具有超前性。护理形象的设计要定格在高知识、高智能、高能力，以人的知识创新为目标上。
1.2.2 美学性：护理形象设计离不开美学基础，以满足病人审美需要为前题。护理形象的美学要求包括护理人员职业道德美、语言美、行为美和护理环境美等美学形式。
1.2.3 务实性：护理形象不能只理解为护士的外在形象，她有着深刻的内涵。护理形象最经常、最大量、最突出于为病人护理、治疗和服务。其务实性要体现出以病人为中心，为病人办实事，以护理工作的高水平、高质量，尽最大努力满足病人物质和精神需求。
, 百拇医药
1.2.4 动态性：事物是在运动中发展的。护理形象也应随科学技术的发展、卫生事业的改革不断充实、完善。护理管理人员应保持清醒的头脑，经常分析国内外护理形势，站在科学技术前沿，向前看，对所设计的护理形象不断修正，以确保护理形象历久长新。
1.3 护理形象定位
对护理形象的定位，首先要掌握国内外护理发展动态。对目前医疗市场竞争情况进行调查分析，同时要考虑本单位护理人员素质，护理特长，护理设施等，但更主要考虑病人的利益。病人是医院所面对的最重要的公众，他们有权利对医疗单位进行选择。因此，满足病人利益是护理形象定位的出发点。根据医疗市场竞争情况和社会公众对护理工作的期望，应从护士形象、质量形象、服务形象三方面对护理形象进行目标定位。
1.3.1 护士形象：护士形象是护士素质、文化水平 、职业道德、精神风貌和仪表的总和。护理人员崇高的 职业道德、规范的行为、文明的语言，使护士形象表现出外在美与内在美的和谐统一。
, 百拇医药
1.3.2 质量形象：护理质量是护理形象的核心。护理质量要适应社会进步与科学技术发展的需要。要求护理人员具有良好的护理技术，技术上精益求精、不断创新，精心周到的护理，满足病人各种需求，尽快解除病人痛苦，给病人创造舒适的内外环境，以促使病人早日康复。
1.3.3 服务形象：护理服务形象是护士为病人护理治疗中所表现出的服务态度、服务方式、服务质量等。是护士在以病人为中心，提供优质、全程服务时，病人对护士的综合评价。服务形象的开发能充分展示护理形象的特色。
2 护理形象管理重点
2.1 调动护士的积极性，使其自觉地塑造良好护理形象
要塑造良好的护理形象，必须靠全体护士的共同努力。因此，要提高护理人员对塑造良好护理形象意义的认识，加强思想修养，树立爱岗敬业、无私奉献的精神。把为病人解除痛苦作为自己神圣职责，以真心、真情为病人服务。通过各种渠道、各种形式，把本单位的护理风格、护理特长和护理人员的优秀事迹，在社会上进行宣传，引起社会的关注和认可，使护理人员把良好的护理形象作为共同的目标取向，自觉地将无意识表现护理形象的工作，转化为有意识地、积极地、创造性地塑造良好护理形象的行动。
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2.2 树立“病人至上”的观念，提供一流服务
以病人为中心，树立“病人至上”的观念，首先要改变旧的护患关系。有的护士没有认识到护士和病人是双向对等的关系。病人应尊重护士的劳动，而护士则应尊重他们的权利。随着医疗保险制度的推行，病人在选择医院时，将护理工作的优良、服务态度的好坏等作为择院标准之一。因此，要站在社会、病人的立场上，确立以病人满意为中心的质量标准，制定出更符合医疗市场竞争的服务标准，不断扩大服务项目。如导医服务、病区服务灶，为不方便的病人购物、邮递，开设护理咨询热线，进行健康教育指导等。把以病人为中心的宗旨贯彻于护理实践中，给其提供全程的、全员的、全面的一流服务。
2.3 不断提高护理技术水平，积极消除负面形象影响
护理形象的整体性易受到一些负面特征的影响。如出现严重的护理差错、事故或护理纠纷等，易在社会上流传。因此护理管理者必须十分重视对负面形象特征的管理。在医院护理管理中，强化质量意识，使护理人员懂得以质量求生存、求发展的重要性。对差错事故苗头要立即根除，强化职业道德，抓规章制度落实。质量控制形成体系，进行科学管理，加大再职培训的力度，创造平等竞争的环境，引导护理人员提高自身的护理技术。形成一个团结协作、作风优良、技术过硬、协同攻关的护理集体。
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2.4 加强行为规范教育，塑造外在美与内在美和谐统一的护士形象
行为能反映一个人的思想、性格和修养。服装整洁，仪表端庄，举止有素，精神饱满的群体，展示的不仅是外在形象，更使人感到其严密的管理，严谨的作风和可信赖的技术[1]。要达到上述要求，护理管理者首先要注意培养护士关心、体贴病人的情感，培养其对病人的爱心，真正做到急病人所急，想病人所想，给予精心优质的护理，同时要加强美学修养，按《护士礼仪》对其进行训练和规范。使护士做到仪态端庄，举止文明，品行有礼，谈吐亲切。体现出同情和关怀，给病人一种可亲、可慰、可信的感觉，塑造出外在美与内在美和谐统一的护士形象。
总之，护理形象管理是一个长久工程，需要坚实的群众基础和科学规范的管理制度。护士在以情、以理、以行为实施护理服务中，可提高社会公众及病人对护理工作的认可程度，提高护理工作的美誉度，以良好的护理形象为医院赢得医疗市场竞争胜利而发挥巨大作用。
参考文献
1 刘宝光.谈医疗工作中的服务艺术.中华医院管理杂志，1997，13(8)：464
(1998-09-21 收稿), 百拇医药
单位：武警重庆总队医院护理部，重庆 400061
关键词：护理；形象；塑造；管理
护理学杂志990245
摘要 应用形象管理理论进行护理形象设计与管理，是当今护理管理人员面临的一个重要课题。从护士形象、质量形象、服务形象三方面对护理形象进行设计、定位。论述了护理形象设计的意义及护理形象与医院形象的关系。指出护理形象直接关系到医院的生存与发展。提出实施形象管理，关键是护理管理人员应站在护理事业发展的战略上，站在社会及病人的立场上，调动护理人员的积极性，树立“病人至上”的观念，加强护理质量内涵建设，开发服务项目。以优质、高效的护理工作塑造良好的护理形象，提高护理工作的美誉度，为医院赢得医疗市场竞争胜利而发挥作用。
Key words nursing care; images; creation; management
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护理形象是医院形象的一个重要组成部分。包括护士形象、质量形象、服务形象等。塑造良好的护理形象是社会主义市场经济发展的客观需要，是提高现代护理管理水平的迫切要求。应用形象管理理论对护理人员进行形象设计并实施形象管理，是护理管理人员面临的一个重要课题。
1 护理形象设计
1.1 护理形象设计的意义
随着医学模式的转变，护理已从以疾病为中心的功能制护理阶段转变为以病人为中心的整体护理阶段。护理工作任务除配合医疗执行医嘱外，更注重病人的心理变化、疾病预防及康复指导。社会对护理工作的要求越来越高，护理工作如何以质量、服务、信誉、人员素质、精神风貌等总体形象展示给社会公众，直接关系到医院的生存与发展，所以，塑造良好的护理形象，促进护理工作发展，体现护理工作信誉、特长、整体实力，是新形势下护理管理人员的奋斗目标。
1.2 护理形象设计要点
, 百拇医药
护理形象是社会公众对护理人员为病人提供护理活动中所形成的综合效应的整体形象。其设计要点集中体现在超前性、美学性、务实性和动态性上。
1.2.1 超前性：人类即将迈入21世纪——知识经济时代。我们将面临知识总量、人才素质和科技实力的大较量，人们的观念、生活及生产工作方式都将发生巨变。这就给护理工作提出了更高的要求，护理人员面临严峻的挑战。所以护理形象的设计不能停留在当前时期，应具有超前性。护理形象的设计要定格在高知识、高智能、高能力，以人的知识创新为目标上。
1.2.2 美学性：护理形象设计离不开美学基础，以满足病人审美需要为前题。护理形象的美学要求包括护理人员职业道德美、语言美、行为美和护理环境美等美学形式。
1.2.3 务实性：护理形象不能只理解为护士的外在形象，她有着深刻的内涵。护理形象最经常、最大量、最突出于为病人护理、治疗和服务。其务实性要体现出以病人为中心，为病人办实事，以护理工作的高水平、高质量，尽最大努力满足病人物质和精神需求。
, 百拇医药
1.2.4 动态性：事物是在运动中发展的。护理形象也应随科学技术的发展、卫生事业的改革不断充实、完善。护理管理人员应保持清醒的头脑，经常分析国内外护理形势，站在科学技术前沿，向前看，对所设计的护理形象不断修正，以确保护理形象历久长新。
1.3 护理形象定位
对护理形象的定位，首先要掌握国内外护理发展动态。对目前医疗市场竞争情况进行调查分析，同时要考虑本单位护理人员素质，护理特长，护理设施等，但更主要考虑病人的利益。病人是医院所面对的最重要的公众，他们有权利对医疗单位进行选择。因此，满足病人利益是护理形象定位的出发点。根据医疗市场竞争情况和社会公众对护理工作的期望，应从护士形象、质量形象、服务形象三方面对护理形象进行目标定位。
1.3.1 护士形象：护士形象是护士素质、文化水平 、职业道德、精神风貌和仪表的总和。护理人员崇高的 职业道德、规范的行为、文明的语言，使护士形象表现出外在美与内在美的和谐统一。
, 百拇医药
1.3.2 质量形象：护理质量是护理形象的核心。护理质量要适应社会进步与科学技术发展的需要。要求护理人员具有良好的护理技术，技术上精益求精、不断创新，精心周到的护理，满足病人各种需求，尽快解除病人痛苦，给病人创造舒适的内外环境，以促使病人早日康复。
1.3.3 服务形象：护理服务形象是护士为病人护理治疗中所表现出的服务态度、服务方式、服务质量等。是护士在以病人为中心，提供优质、全程服务时，病人对护士的综合评价。服务形象的开发能充分展示护理形象的特色。
2 护理形象管理重点
2.1 调动护士的积极性，使其自觉地塑造良好护理形象
要塑造良好的护理形象，必须靠全体护士的共同努力。因此，要提高护理人员对塑造良好护理形象意义的认识，加强思想修养，树立爱岗敬业、无私奉献的精神。把为病人解除痛苦作为自己神圣职责，以真心、真情为病人服务。通过各种渠道、各种形式，把本单位的护理风格、护理特长和护理人员的优秀事迹，在社会上进行宣传，引起社会的关注和认可，使护理人员把良好的护理形象作为共同的目标取向，自觉地将无意识表现护理形象的工作，转化为有意识地、积极地、创造性地塑造良好护理形象的行动。
, http://www.100md.com
2.2 树立“病人至上”的观念，提供一流服务
以病人为中心，树立“病人至上”的观念，首先要改变旧的护患关系。有的护士没有认识到护士和病人是双向对等的关系。病人应尊重护士的劳动，而护士则应尊重他们的权利。随着医疗保险制度的推行，病人在选择医院时，将护理工作的优良、服务态度的好坏等作为择院标准之一。因此，要站在社会、病人的立场上，确立以病人满意为中心的质量标准，制定出更符合医疗市场竞争的服务标准，不断扩大服务项目。如导医服务、病区服务灶，为不方便的病人购物、邮递，开设护理咨询热线，进行健康教育指导等。把以病人为中心的宗旨贯彻于护理实践中，给其提供全程的、全员的、全面的一流服务。
2.3 不断提高护理技术水平，积极消除负面形象影响
护理形象的整体性易受到一些负面特征的影响。如出现严重的护理差错、事故或护理纠纷等，易在社会上流传。因此护理管理者必须十分重视对负面形象特征的管理。在医院护理管理中，强化质量意识，使护理人员懂得以质量求生存、求发展的重要性。对差错事故苗头要立即根除，强化职业道德，抓规章制度落实。质量控制形成体系，进行科学管理，加大再职培训的力度，创造平等竞争的环境，引导护理人员提高自身的护理技术。形成一个团结协作、作风优良、技术过硬、协同攻关的护理集体。
, http://www.100md.com
2.4 加强行为规范教育，塑造外在美与内在美和谐统一的护士形象
行为能反映一个人的思想、性格和修养。服装整洁，仪表端庄，举止有素，精神饱满的群体，展示的不仅是外在形象，更使人感到其严密的管理，严谨的作风和可信赖的技术[1]。要达到上述要求，护理管理者首先要注意培养护士关心、体贴病人的情感，培养其对病人的爱心，真正做到急病人所急，想病人所想，给予精心优质的护理，同时要加强美学修养，按《护士礼仪》对其进行训练和规范。使护士做到仪态端庄，举止文明，品行有礼，谈吐亲切。体现出同情和关怀，给病人一种可亲、可慰、可信的感觉，塑造出外在美与内在美和谐统一的护士形象。
总之，护理形象管理是一个长久工程，需要坚实的群众基础和科学规范的管理制度。护士在以情、以理、以行为实施护理服务中，可提高社会公众及病人对护理工作的认可程度，提高护理工作的美誉度，以良好的护理形象为医院赢得医疗市场竞争胜利而发挥巨大作用。
参考文献
1 刘宝光.谈医疗工作中的服务艺术.中华医院管理杂志，1997，13(8)：464
(1998-09-21 收稿), 百拇医药