以患者为中心提高门诊服务质量
作者：刘双 苏桂花 马青
单位：(宁夏医学院附属医院门诊部，银川 750004)
关键词：
宁夏医学院学报000246
文章编号：1005-8486(2000)02-0146-02
1998年初我院开展了以患者为中心，创优质服务、树行业新风活动。门诊部提出：创造良好环境，提供优质服务，以一流的管理水平、一流的医疗技术、一流的服务方便患者就医，让患者满意，医院放心，使门诊部成为我院乃至全区具有良好社会风气和经济效益的文明服务窗口。经过两年的实践，取得了良好的效果，现将体会总结如下。
1 加强管理，转变观念，增强“一切以患者为中心”的意识
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门诊部是患者求治的第一道环节，因而门诊工作的质量高低，直接影响到医院的形象。为了使患者能够在最短的时间内，尽量少花钱，少受痛苦，而得到最有效的治疗，医院把“中心”无条件地转向患者，一切工作以患者是否满意、是否方便为根本出发点和首要衡量标准；教育广大医护人员充分地认识到，医院要生存要发展，就要牢固树立“一切以患者为中心”的思想，只有使患者在求诊的过程中处处感到满意，医院才能吸引患者，不断地扩大门诊量。为此医院专门组织了以护理主管副院长蹲点，护理部主任重点巡视，门诊护士长狠抓落实的三级护理管理体制；定期组织门诊的护理人员开会、学习，要求门诊护理人员首先要转变观念，树立良好的职业道德和爱岗敬业精神，增强服务意识，牢固树立以患者为中心的思想，以医院发展为凝聚点，把做好门诊工作与树立医院形象紧密联系在一起。要求人人进行换位思考，切实增强服务意识，转变服务态度，关心体贴患者，最大限度地满足患者的合理要求，坚决杜绝冷、硬、顶、推、拖等现象。并对护理工作中存在的问题进行讨论，表扬先进，对工作中的不足之处提出批评，以促进门诊护理质量的提高。为方便患者就医，门诊部打破常规，实行24h全天侯服务，做到患者随到随诊，全方位向患者开放，为患者服务。
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2 抓好窗口单位建设，增强服务意识，转变服务态度，避免“三长一短”现象
挂号、划价、收费、取药、检查既是就医过程中不可缺少的环节，也是易使患者产生烦躁情绪甚至发生纠纷的重要因素。为做好这项工作，门诊部采取措施减少不必要的服务环节，并根据各窗口单位工作特点，在患者就诊的高峰期适当增加工作人员，如在专科患者多时，根据情况适当增加专科医生，尽量缩短患者的候诊时间。分诊护士增设了连班，保证了工作的连续性。采血室也将空腹采血时间由原来的早7：30至9：00延长到11：30，从而缩短了患者的就诊时间。由于门诊量的增加，在患者相对集中时，患者常因专科医生不能按时开诊，候诊时间长，而产生急躁情绪，护理工作稍有不妥，就可能产生纠纷。因此要求护士首先应保持冷静的头脑，端正自己的服务态度，使用礼貌、安慰性语言，耐心做解释工作，杜绝服务忌语，出现问题不推诿，不埋怨，积极设法恰当地处理。在医患发生矛盾时，以大局为重，维护医院和自身的形象，不与患者正面冲突，以文明的方式消除误解，化解矛盾，表现良好的职业道德风范。经过努力，避免了患者以往求诊过程常常出现的“三长一短”(挂号长、收费长、取药长、诊治短)现象。
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3 改善环境，增添设施，方便患者就诊
我院作为解放初期建院的老医院，随着社会经济的不断发展和患者要求的不断提高，原有的工作环境和服务设施，已远远落后于形势的发展。门诊楼每天拥挤不堪，布局不够合理的问题日益突出，给患者就医增加了诸多不便。因此医院在不影响工作的前提下，根据现有条件，尽最大努力对就诊条件和环境做了一些改善，扩建门诊大厅，粉刷门诊大楼，尽量开扩大厅空间，增加所需的辅助设施和便民设施。对离门诊楼较远的放射科、同位素室、病检室等许多特殊检查的科室，在医院病区内设立引导指示牌，在门诊大厅及各楼层内设立标志图，使患者一目了然，可以根据指示牌，准确地找到就诊科室。为了方便患者咨询，设立了开放式服务台，实行导医服务，配备了担架和轮椅，免费为行动不便的患者服务。行政支部设立文明岗，宣传介绍医院的布局和各种业务情况。设立了方便门诊，为前来开药，做检查的患者服务。在门诊各楼层配备了保温桶，免费为患者提供开水和一次性水杯。在门诊大厅和急诊科设立公用电话、钟表，为患者及其家属的通讯联系提供方便。
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4 做好卫生宣教，提高护理质量
随着人民文化水平的提高，医学保健常识逐渐受到人们的重视，为了满足患者的需要，我们在候诊室、门诊大厅放置大屏幕彩电、宣传牌、宣传画等进行医学科普和医院开展的新业务、新技术的宣传，同时设立药品咨询台以满足患者对药品知识的渴求，及时解决患者在用药过程中的一些问题，使患者在挂号、候诊、取药时，了解一些医学知识，既起到了宣教作用，又美化了环境。同时在每天开诊前举行开诊仪式，向患者介绍服务宗旨、门诊布局、医院概况及医院的各项规章制度，以取得患者和家属的理解与合作，确保就诊环境的安静、舒适。
5 建立健全各项规章制度，严格内部管理，加强社会监督
制定明确的岗位责任目标，做到职责明确，责任到人，克服了过去那种职责不清，工作互相推诿，责任心不强等弊端。并制定了一系列的实施意见，以此为依据，严格检查落实，监督执行。要求各类工作人员都要挂牌上岗，在门诊楼内设立投诉电话和举报箱，每月不定期地向患者发放问卷进行调查，并将“患者满意率”调查结果作为科室考核内容并张榜公布。对患者的投诉，经调查情况属实的，医院将根据情节，按规定分别给予批评、扣发奖金以至下岗等处理，同时听取各方面人士的意见和建议，接受社会监督，改进医院工作。
据统计，我院门诊量1999年较之1997、1998年分别增长20.88%和3.9%，患者满意率分别增长50%和0.5%，取得了良好的社会效益和经济效益。
收稿日期：1999-04-05, 百拇医药
单位：(宁夏医学院附属医院门诊部，银川 750004)
关键词：
宁夏医学院学报000246
文章编号：1005-8486(2000)02-0146-02
1998年初我院开展了以患者为中心，创优质服务、树行业新风活动。门诊部提出：创造良好环境，提供优质服务，以一流的管理水平、一流的医疗技术、一流的服务方便患者就医，让患者满意，医院放心，使门诊部成为我院乃至全区具有良好社会风气和经济效益的文明服务窗口。经过两年的实践，取得了良好的效果，现将体会总结如下。
1 加强管理，转变观念，增强“一切以患者为中心”的意识
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门诊部是患者求治的第一道环节，因而门诊工作的质量高低，直接影响到医院的形象。为了使患者能够在最短的时间内，尽量少花钱，少受痛苦，而得到最有效的治疗，医院把“中心”无条件地转向患者，一切工作以患者是否满意、是否方便为根本出发点和首要衡量标准；教育广大医护人员充分地认识到，医院要生存要发展，就要牢固树立“一切以患者为中心”的思想，只有使患者在求诊的过程中处处感到满意，医院才能吸引患者，不断地扩大门诊量。为此医院专门组织了以护理主管副院长蹲点，护理部主任重点巡视，门诊护士长狠抓落实的三级护理管理体制；定期组织门诊的护理人员开会、学习，要求门诊护理人员首先要转变观念，树立良好的职业道德和爱岗敬业精神，增强服务意识，牢固树立以患者为中心的思想，以医院发展为凝聚点，把做好门诊工作与树立医院形象紧密联系在一起。要求人人进行换位思考，切实增强服务意识，转变服务态度，关心体贴患者，最大限度地满足患者的合理要求，坚决杜绝冷、硬、顶、推、拖等现象。并对护理工作中存在的问题进行讨论，表扬先进，对工作中的不足之处提出批评，以促进门诊护理质量的提高。为方便患者就医，门诊部打破常规，实行24h全天侯服务，做到患者随到随诊，全方位向患者开放，为患者服务。
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2 抓好窗口单位建设，增强服务意识，转变服务态度，避免“三长一短”现象
挂号、划价、收费、取药、检查既是就医过程中不可缺少的环节，也是易使患者产生烦躁情绪甚至发生纠纷的重要因素。为做好这项工作，门诊部采取措施减少不必要的服务环节，并根据各窗口单位工作特点，在患者就诊的高峰期适当增加工作人员，如在专科患者多时，根据情况适当增加专科医生，尽量缩短患者的候诊时间。分诊护士增设了连班，保证了工作的连续性。采血室也将空腹采血时间由原来的早7：30至9：00延长到11：30，从而缩短了患者的就诊时间。由于门诊量的增加，在患者相对集中时，患者常因专科医生不能按时开诊，候诊时间长，而产生急躁情绪，护理工作稍有不妥，就可能产生纠纷。因此要求护士首先应保持冷静的头脑，端正自己的服务态度，使用礼貌、安慰性语言，耐心做解释工作，杜绝服务忌语，出现问题不推诿，不埋怨，积极设法恰当地处理。在医患发生矛盾时，以大局为重，维护医院和自身的形象，不与患者正面冲突，以文明的方式消除误解，化解矛盾，表现良好的职业道德风范。经过努力，避免了患者以往求诊过程常常出现的“三长一短”(挂号长、收费长、取药长、诊治短)现象。
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3 改善环境，增添设施，方便患者就诊
我院作为解放初期建院的老医院，随着社会经济的不断发展和患者要求的不断提高，原有的工作环境和服务设施，已远远落后于形势的发展。门诊楼每天拥挤不堪，布局不够合理的问题日益突出，给患者就医增加了诸多不便。因此医院在不影响工作的前提下，根据现有条件，尽最大努力对就诊条件和环境做了一些改善，扩建门诊大厅，粉刷门诊大楼，尽量开扩大厅空间，增加所需的辅助设施和便民设施。对离门诊楼较远的放射科、同位素室、病检室等许多特殊检查的科室，在医院病区内设立引导指示牌，在门诊大厅及各楼层内设立标志图，使患者一目了然，可以根据指示牌，准确地找到就诊科室。为了方便患者咨询，设立了开放式服务台，实行导医服务，配备了担架和轮椅，免费为行动不便的患者服务。行政支部设立文明岗，宣传介绍医院的布局和各种业务情况。设立了方便门诊，为前来开药，做检查的患者服务。在门诊各楼层配备了保温桶，免费为患者提供开水和一次性水杯。在门诊大厅和急诊科设立公用电话、钟表，为患者及其家属的通讯联系提供方便。
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4 做好卫生宣教，提高护理质量
随着人民文化水平的提高，医学保健常识逐渐受到人们的重视，为了满足患者的需要，我们在候诊室、门诊大厅放置大屏幕彩电、宣传牌、宣传画等进行医学科普和医院开展的新业务、新技术的宣传，同时设立药品咨询台以满足患者对药品知识的渴求，及时解决患者在用药过程中的一些问题，使患者在挂号、候诊、取药时，了解一些医学知识，既起到了宣教作用，又美化了环境。同时在每天开诊前举行开诊仪式，向患者介绍服务宗旨、门诊布局、医院概况及医院的各项规章制度，以取得患者和家属的理解与合作，确保就诊环境的安静、舒适。
5 建立健全各项规章制度，严格内部管理，加强社会监督
制定明确的岗位责任目标，做到职责明确，责任到人，克服了过去那种职责不清，工作互相推诿，责任心不强等弊端。并制定了一系列的实施意见，以此为依据，严格检查落实，监督执行。要求各类工作人员都要挂牌上岗，在门诊楼内设立投诉电话和举报箱，每月不定期地向患者发放问卷进行调查，并将“患者满意率”调查结果作为科室考核内容并张榜公布。对患者的投诉，经调查情况属实的，医院将根据情节，按规定分别给予批评、扣发奖金以至下岗等处理，同时听取各方面人士的意见和建议，接受社会监督，改进医院工作。
据统计，我院门诊量1999年较之1997、1998年分别增长20.88%和3.9%，患者满意率分别增长50%和0.5%，取得了良好的社会效益和经济效益。
收稿日期：1999-04-05, 百拇医药