以病人为中心 塑造良好的医院形象
作者：韩守林 李金海
单位：兰州军区兰州总医院
关键词：医院管理；伤病员；形象
以病人为中心 塑造良好的医院形象
分类号：R 197.32
文献标识码：A
文章编号：1007-8622(1999)01-0076-77
为研究医院形象对门诊患者就医行为的影响，提高患者对医院的满意率，作者于1997年9月～11月对到我院就医的1 142名门诊病人的就医行为进行了调查。由具有行为能力的病人或病人家属填写调查表。调查对象都是与我院无医疗合同的地方病人，约占同期门诊病人总数的1.6%。调查内容围绕着涉及医院形象的几个问题，以探索医院形象在患者就医行为上起的作用。
, 百拇医药
1 塑造完善的医院形象具有十分重要的战略意义
医院形象是患者和社会群体对医院规模、环境、医疗质量、人员素质、服务态度、管理水平、社会信誉等方面的总体印象或综合评价。它包括理念、行为和视觉三个方面。良好的医院形象对患者的就医行为起着重要的导向作用，具有十分重要的战略意义。第一，可以提高医院的知名度，使医院受到更多公众的关注。例如我院既有获得全军第一位“南丁格尔奖”的老一辈护理专家黎秀芳，又涌现出一批有突出贡献的年青学者。他们的成就不仅在各大报刊报道，有的还在中央电视台《东方之子》栏目中作了介绍。他们的名望强化了患者对医院的认识和联想，使患者对医院产生了信任感和偏爱心理。第二，有利于提高医院的声誉。如我院曾成功地进行了一次涉外空难批量伤病员的抢救，受到国内外的广泛赞誉以及总部、军区的表彰，成为首批亚洲紧急救援中心西北急救站。第三，可以调动全院人员的积极性，有利于吸引人才，使工作人员产生强烈的荣誉感、归属感和向心力，进而产生良性循环，使医院形象更加完善。
, 百拇医药 2 维护医院形象必须树立救死扶伤的理念
近年来，医院坚持“病人第一、质量第一、安全第一”的建院方针，严格履行医务人员廉洁行医“七不准”守则，连续三年夺得全军优质服务竞赛“白求恩杯”，荣获“三级甲等医院”称号，在兰州地区“十大医院优质服务竞赛”中名列榜首。医院还从“人人享有卫生保健”这一战略思想出发，转变观念，用大卫生观来推进医院工作。先后走出医院与某炮兵旅建立帮带关系，定期下基层防病治病。又与驻地周围的贫困县开展卫生下乡活动，宣传卫生知识、普及卫生常识，受到人民群众的广泛欢迎。1997年，兰州-西宁-拉萨通讯光缆刚刚开工，我院就派出医疗队，驰骋数百公里，送医送药为部队官兵服务，极大地鼓舞了施工部队的士气。这说明虽然军队医院在市场经济的冲击下，发生了某些改变,但为人民服务的宗旨不能变，保障人民健康的根本职能不能变，为部队服务的方向不能变。医院既要讲经济效益，更要讲社会效益。只有这样，才能赢得公众的信任，更有效地吸引病人。
3 尽力营造完善的视觉形象
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视觉形象是医院的外包装。包括医院规模、设备、医务人员的服饰仪表、文明用语。外部形象也是医院管理水平和人员素质的综合反映。研究表明，患者对医院的认识，往往是通过医院形象的某一个侧面，特别是通过外部形象来判断的。因此，我们着力美化环境，倡导文明服务，加强硬件建设和软件建设。先后装备了彩色B超、ECT、核磁共振、直线加速器、螺旋CT等大型医疗设备，同时，还开展以优质服务、优良秩序、优美环境、优良技术为内容的竞赛活动，着力美化环境、整顿就诊秩序、规范工作人员行为，做到语言文明、着装整洁、服务规范。使患者既解决了病痛，又在就诊中感受到真善美，从而增强了对医院和医务人员的亲近感。
4 确立以患者为中心的行为准则
以患者为中心是医院管理者的基本指导思想，是优质服务的最好体现。随着人们生活水平的提高以及医疗模式由生物型向生物、心理、社会型转变，以医院为中心的服务模式也被以病人为中心所取代。病人维护自身权益的意识大大加强。他们希望在医院里受到尊重，得到医院给予的优质服务；希望尽快了解自己的病情，明确诊断；希望价格公道，治疗有效。因此，医院必须千方百计为患者着想，把病人方便不方便，放心不放心,满意不满意放在突出位置,通过全方位的优质服务，提高医院在人民群众中的信誉度。为此，我们首先下大力抓行风建设，实行了服务态度一票否决制。制定了病员问卷调查表，将工作人员的服务态度、服务质量置于患者的监督之下，请患者为我们的工作评判打分。并聘任院外监督员，广泛收集社会舆论对医院形象的反映。其次，制定了一系列便民措施，开设简易门诊、设立导医站和部门领导接待日、建立家庭病房、免费供应开水、邮寄检验单等。对军人、70岁以上的老年人实行优先。为杜绝乱划价、乱收费还实行门诊病人微机收费。第三，针对病人特别是疑难病、慢性病、重病患者崇尚专家权威的心理，强化了对专家门诊的管理，增加专家门诊次数，保证专家门诊质量。第四，积极参加当地政府组织的社区服务和军民共建活动。选派较强阵容的医务人员参加街头义诊和卫生咨询，扩大医院的影响。
作者简介：韩守林，男，54岁,副主任医师,兰州军区兰州总医院，兰州，730050
收稿日期：1998-05-12 修回：1998-05-18, 百拇医药
单位：兰州军区兰州总医院
关键词：医院管理；伤病员；形象
以病人为中心 塑造良好的医院形象
分类号：R 197.32
文献标识码：A
文章编号：1007-8622(1999)01-0076-77
为研究医院形象对门诊患者就医行为的影响，提高患者对医院的满意率，作者于1997年9月～11月对到我院就医的1 142名门诊病人的就医行为进行了调查。由具有行为能力的病人或病人家属填写调查表。调查对象都是与我院无医疗合同的地方病人，约占同期门诊病人总数的1.6%。调查内容围绕着涉及医院形象的几个问题，以探索医院形象在患者就医行为上起的作用。
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1 塑造完善的医院形象具有十分重要的战略意义
医院形象是患者和社会群体对医院规模、环境、医疗质量、人员素质、服务态度、管理水平、社会信誉等方面的总体印象或综合评价。它包括理念、行为和视觉三个方面。良好的医院形象对患者的就医行为起着重要的导向作用，具有十分重要的战略意义。第一，可以提高医院的知名度，使医院受到更多公众的关注。例如我院既有获得全军第一位“南丁格尔奖”的老一辈护理专家黎秀芳，又涌现出一批有突出贡献的年青学者。他们的成就不仅在各大报刊报道，有的还在中央电视台《东方之子》栏目中作了介绍。他们的名望强化了患者对医院的认识和联想，使患者对医院产生了信任感和偏爱心理。第二，有利于提高医院的声誉。如我院曾成功地进行了一次涉外空难批量伤病员的抢救，受到国内外的广泛赞誉以及总部、军区的表彰，成为首批亚洲紧急救援中心西北急救站。第三，可以调动全院人员的积极性，有利于吸引人才，使工作人员产生强烈的荣誉感、归属感和向心力，进而产生良性循环，使医院形象更加完善。
, 百拇医药 2 维护医院形象必须树立救死扶伤的理念
近年来，医院坚持“病人第一、质量第一、安全第一”的建院方针，严格履行医务人员廉洁行医“七不准”守则，连续三年夺得全军优质服务竞赛“白求恩杯”，荣获“三级甲等医院”称号，在兰州地区“十大医院优质服务竞赛”中名列榜首。医院还从“人人享有卫生保健”这一战略思想出发，转变观念，用大卫生观来推进医院工作。先后走出医院与某炮兵旅建立帮带关系，定期下基层防病治病。又与驻地周围的贫困县开展卫生下乡活动，宣传卫生知识、普及卫生常识，受到人民群众的广泛欢迎。1997年，兰州-西宁-拉萨通讯光缆刚刚开工，我院就派出医疗队，驰骋数百公里，送医送药为部队官兵服务，极大地鼓舞了施工部队的士气。这说明虽然军队医院在市场经济的冲击下，发生了某些改变,但为人民服务的宗旨不能变，保障人民健康的根本职能不能变，为部队服务的方向不能变。医院既要讲经济效益，更要讲社会效益。只有这样，才能赢得公众的信任，更有效地吸引病人。
3 尽力营造完善的视觉形象
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视觉形象是医院的外包装。包括医院规模、设备、医务人员的服饰仪表、文明用语。外部形象也是医院管理水平和人员素质的综合反映。研究表明，患者对医院的认识，往往是通过医院形象的某一个侧面，特别是通过外部形象来判断的。因此，我们着力美化环境，倡导文明服务，加强硬件建设和软件建设。先后装备了彩色B超、ECT、核磁共振、直线加速器、螺旋CT等大型医疗设备，同时，还开展以优质服务、优良秩序、优美环境、优良技术为内容的竞赛活动，着力美化环境、整顿就诊秩序、规范工作人员行为，做到语言文明、着装整洁、服务规范。使患者既解决了病痛，又在就诊中感受到真善美，从而增强了对医院和医务人员的亲近感。
4 确立以患者为中心的行为准则
以患者为中心是医院管理者的基本指导思想，是优质服务的最好体现。随着人们生活水平的提高以及医疗模式由生物型向生物、心理、社会型转变，以医院为中心的服务模式也被以病人为中心所取代。病人维护自身权益的意识大大加强。他们希望在医院里受到尊重，得到医院给予的优质服务；希望尽快了解自己的病情，明确诊断；希望价格公道，治疗有效。因此，医院必须千方百计为患者着想，把病人方便不方便，放心不放心,满意不满意放在突出位置,通过全方位的优质服务，提高医院在人民群众中的信誉度。为此，我们首先下大力抓行风建设，实行了服务态度一票否决制。制定了病员问卷调查表，将工作人员的服务态度、服务质量置于患者的监督之下，请患者为我们的工作评判打分。并聘任院外监督员，广泛收集社会舆论对医院形象的反映。其次，制定了一系列便民措施，开设简易门诊、设立导医站和部门领导接待日、建立家庭病房、免费供应开水、邮寄检验单等。对军人、70岁以上的老年人实行优先。为杜绝乱划价、乱收费还实行门诊病人微机收费。第三，针对病人特别是疑难病、慢性病、重病患者崇尚专家权威的心理，强化了对专家门诊的管理，增加专家门诊次数，保证专家门诊质量。第四，积极参加当地政府组织的社区服务和军民共建活动。选派较强阵容的医务人员参加街头义诊和卫生咨询，扩大医院的影响。
作者简介：韩守林，男，54岁,副主任医师,兰州军区兰州总医院，兰州，730050
收稿日期：1998-05-12 修回：1998-05-18, 百拇医药