沟通技巧在临床护理工作中的运用
http://www.100md.com
37c医学网
作者：孙义兰
单位：孙义兰(桂林市第二人民医院 广西桂林市 541001)
关键词：沟通；技巧；护理
华夏医学000599 在医院这个特殊环境下,护士、医生、 患者相依共存,彼此的交流紧密不可分。尤其是护士,接触患者最早,也最多。其一言一行都 深深被患者关注。患者可以从护士说话的内容、表情等方面产生喜悦或厌恶、满意或恐惧等 不同的体验,护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件,而简单不慎的语言刺激,比其它 感官刺激更为强烈。现代护理学将心理护理列为护理工作的重点,要求护士不但要帮助患者 恢复身体健康,更要努力维护人们的心理完整。因此,在日常工作中,语言表达的技巧尤为重 要。现就临床工作中如何与患者交谈介绍一些体会。
1 礼节上的沟通
尊重患者,面带微笑,用平和的语调说话。医院是个圣洁的地方,一致的白 色显示纯净。可是对于任何一个受到疾病威胁的患者来说,往往对之产生恐惧。护士是医院 的前哨,常常挂在脸上的微笑,更使患者感受一份友好和热情。如说话时平和的语调则给人亲 切的感觉,缩短护患间的距离,也有利于疾病的诊治。反之,整日里护士紧绷着脸,或一言不发 ,或说 话粗声粗气,似抱怨声,又似命令,将给患者带来不良影响。在护士与患者沟通中,首先是礼节 式的沟通,体现在护士各方面就是在尊重患者的基础上,认真做好各项护理操作,得到患者的 信任,让患者乐于与护士沟通,才能达到有效的护士与患者的沟通。
, 百拇医药
2 明确交谈的目的,情感真诚,多用解释性言语
古希腊著名医生希波克拉底曾说过,医生有二种东西治病,一是药物,二是 语言。护士也是一样,护理工作对象是有思想、有情感的人。护士与患者沟通,首要是更新观 念,每每谈到收集资料和患者交谈,护士就理解成要有一定的时间,合适的地点,正式地和患者 交谈。患者能否接收呢?是否愿意和护士沟通呢?常常见到患者和医生的交谈,目的性非常明 确,采集病史,根据症状和体征合理的用药,在患者看来,这种沟通是正常的,也是患者期待的 。但患者认为护士就是打针、发药的,想和他们沟通,他们会用一种不理解的目光看待你,有 时还包含着不信任。护理人员只有随时观察,抓住有利时机与患者交谈,才能取得患者的信任 。整体护理是对患者进行全方位的护理,要使患者了解护理工作不是只管打针、发药，还包 括许多健康教育内容。与患者沟通要针对患者在住院过程中存在的问题,抓住机会,随时随地 地有目的地进行。
3 礼貌用语
, 百拇医药
礼貌的语言可使人感到亲切、温暖。交谈时语言文雅有礼,能调动起患者 战胜疾病的信心和勇气。如:1例患肺心病的老人,拒绝服药,多次劝说无效。经反复交谈,了 解到主要原因是护生发药时没有称呼他,只说:“×床,药放在桌上。”也没交待怎样服药,话 说得又快又硬又冷。患者入院治疗需要被尊重,护士就应用礼貌性语言,千万不能叫床号,或 生硬称“喂!”,“嗨!”来呼唤患者,使患者感到自己只是一个号码或一个特殊病例,没有被 认识与尊重,对治疗护理的可靠性产生怀疑。应用礼貌性用语,使患者从情感上愿意接纳护 士的帮助和指导。
4 语言交往要有适应性
语言交往要有适应性,不能千遍一律。语言要分对象、时间、地点等。对 不同的对象使用不同的语言,农民有农民的语言,知识分子有知识分子的腔调,小孩有小孩的 童真。和不同的人说话,应该按照不同的语言特点,达到适宜的目的。在抢救患者时,要用适 应抢救环境语言,应严肃认真、简练、肯定、有效。如果这时有人谈笑风生,即使十分动听, 也会惹人讨厌。
, http://www.100md.com
5 注意倾听与反应
与患者接触,应把患者当作是人,而不单单是个病例,要体会到某些直觉,交 流时重视并注意听患者陈述尤其重要。护士真正能倾听患者的叙述是一项基本功,既善于用 耳朵,同时也用眼睛和心灵,透过患者所说的问题,掌握有用的信息,有时凭直觉也可能作出更 确切的反响和回应,对患者的谈话及时做出反应,即用点头“唔”、“是吗”等表示理解,增 进患者谈话的信心。
6 勿用忌语
忌语最容易伤害患者心理,高傲的语言,会使患者感到厌恶;粗鲁的语言,使 患者感到屈辱。护士言语粗暴、冷淡简单、模棱两可、不作详细解答等,常引起患者不满和 反感,护士反应冷漠、态度高傲,亦往往是使病情加重的不良因素。
7 适时适地的说话,严守医疗秘密,做患者的知心人
在日常护理工作中,对患者应热情大方,同时应杜绝不分时间场合的随意谈 笑,给人浮躁、浅薄的印象。任何一名患者都只欢迎稳重大方、富有同情心的护士,急患者之 所急,想患者之所想。当患者承受病痛苦不堪言时,轻柔的问候,体贴的关怀会给他们莫大的 安慰,胜似良方。在一天天的交往中,患者信任护士,依赖护士,将自己的苦恼向护士倾诉。在 护理操作过程中,护士了解患者的隐私,从而准确恰当地实施护理将事半功倍。同时护士应尊 重患者的感情,维护患者的权益。切不可揭人之短以取笑,或作闲谈笑料,伤害患者,也有损天 使之形象。而对于某些需要保密的病情,随意泄露,不仅有违医德,更可能造成意料不到的后 果,加重患者的身心伤害。
总之,说话是门深奥的艺术,护士语言更体现护士的修养,护士要善于诱导患者说话,更要学会 耐心诚恳地听患者说话。这就需要在工作中仔细观察,不断学习,加以研究,会说话,说好话, 才能更好地为患者服务。
(收稿 1999-07-14), 百拇医药
单位：孙义兰(桂林市第二人民医院 广西桂林市 541001)
关键词：沟通；技巧；护理
华夏医学000599 在医院这个特殊环境下,护士、医生、 患者相依共存,彼此的交流紧密不可分。尤其是护士,接触患者最早,也最多。其一言一行都 深深被患者关注。患者可以从护士说话的内容、表情等方面产生喜悦或厌恶、满意或恐惧等 不同的体验,护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件,而简单不慎的语言刺激,比其它 感官刺激更为强烈。现代护理学将心理护理列为护理工作的重点,要求护士不但要帮助患者 恢复身体健康,更要努力维护人们的心理完整。因此,在日常工作中,语言表达的技巧尤为重 要。现就临床工作中如何与患者交谈介绍一些体会。
1 礼节上的沟通
尊重患者,面带微笑,用平和的语调说话。医院是个圣洁的地方,一致的白 色显示纯净。可是对于任何一个受到疾病威胁的患者来说,往往对之产生恐惧。护士是医院 的前哨,常常挂在脸上的微笑,更使患者感受一份友好和热情。如说话时平和的语调则给人亲 切的感觉,缩短护患间的距离,也有利于疾病的诊治。反之,整日里护士紧绷着脸,或一言不发 ,或说 话粗声粗气,似抱怨声,又似命令,将给患者带来不良影响。在护士与患者沟通中,首先是礼节 式的沟通,体现在护士各方面就是在尊重患者的基础上,认真做好各项护理操作,得到患者的 信任,让患者乐于与护士沟通,才能达到有效的护士与患者的沟通。
, 百拇医药
2 明确交谈的目的,情感真诚,多用解释性言语
古希腊著名医生希波克拉底曾说过,医生有二种东西治病,一是药物,二是 语言。护士也是一样,护理工作对象是有思想、有情感的人。护士与患者沟通,首要是更新观 念,每每谈到收集资料和患者交谈,护士就理解成要有一定的时间,合适的地点,正式地和患者 交谈。患者能否接收呢?是否愿意和护士沟通呢?常常见到患者和医生的交谈,目的性非常明 确,采集病史,根据症状和体征合理的用药,在患者看来,这种沟通是正常的,也是患者期待的 。但患者认为护士就是打针、发药的,想和他们沟通,他们会用一种不理解的目光看待你,有 时还包含着不信任。护理人员只有随时观察,抓住有利时机与患者交谈,才能取得患者的信任 。整体护理是对患者进行全方位的护理,要使患者了解护理工作不是只管打针、发药，还包 括许多健康教育内容。与患者沟通要针对患者在住院过程中存在的问题,抓住机会,随时随地 地有目的地进行。
3 礼貌用语
, 百拇医药
礼貌的语言可使人感到亲切、温暖。交谈时语言文雅有礼,能调动起患者 战胜疾病的信心和勇气。如:1例患肺心病的老人,拒绝服药,多次劝说无效。经反复交谈,了 解到主要原因是护生发药时没有称呼他,只说:“×床,药放在桌上。”也没交待怎样服药,话 说得又快又硬又冷。患者入院治疗需要被尊重,护士就应用礼貌性语言,千万不能叫床号,或 生硬称“喂!”,“嗨!”来呼唤患者,使患者感到自己只是一个号码或一个特殊病例,没有被 认识与尊重,对治疗护理的可靠性产生怀疑。应用礼貌性用语,使患者从情感上愿意接纳护 士的帮助和指导。
4 语言交往要有适应性
语言交往要有适应性,不能千遍一律。语言要分对象、时间、地点等。对 不同的对象使用不同的语言,农民有农民的语言,知识分子有知识分子的腔调,小孩有小孩的 童真。和不同的人说话,应该按照不同的语言特点,达到适宜的目的。在抢救患者时,要用适 应抢救环境语言,应严肃认真、简练、肯定、有效。如果这时有人谈笑风生,即使十分动听, 也会惹人讨厌。
, http://www.100md.com
5 注意倾听与反应
与患者接触,应把患者当作是人,而不单单是个病例,要体会到某些直觉,交 流时重视并注意听患者陈述尤其重要。护士真正能倾听患者的叙述是一项基本功,既善于用 耳朵,同时也用眼睛和心灵,透过患者所说的问题,掌握有用的信息,有时凭直觉也可能作出更 确切的反响和回应,对患者的谈话及时做出反应,即用点头“唔”、“是吗”等表示理解,增 进患者谈话的信心。
6 勿用忌语
忌语最容易伤害患者心理,高傲的语言,会使患者感到厌恶;粗鲁的语言,使 患者感到屈辱。护士言语粗暴、冷淡简单、模棱两可、不作详细解答等,常引起患者不满和 反感,护士反应冷漠、态度高傲,亦往往是使病情加重的不良因素。
7 适时适地的说话,严守医疗秘密,做患者的知心人
在日常护理工作中,对患者应热情大方,同时应杜绝不分时间场合的随意谈 笑,给人浮躁、浅薄的印象。任何一名患者都只欢迎稳重大方、富有同情心的护士,急患者之 所急,想患者之所想。当患者承受病痛苦不堪言时,轻柔的问候,体贴的关怀会给他们莫大的 安慰,胜似良方。在一天天的交往中,患者信任护士,依赖护士,将自己的苦恼向护士倾诉。在 护理操作过程中,护士了解患者的隐私,从而准确恰当地实施护理将事半功倍。同时护士应尊 重患者的感情,维护患者的权益。切不可揭人之短以取笑,或作闲谈笑料,伤害患者,也有损天 使之形象。而对于某些需要保密的病情,随意泄露,不仅有违医德,更可能造成意料不到的后 果,加重患者的身心伤害。
总之,说话是门深奥的艺术,护士语言更体现护士的修养,护士要善于诱导患者说话,更要学会 耐心诚恳地听患者说话。这就需要在工作中仔细观察,不断学习,加以研究,会说话,说好话, 才能更好地为患者服务。
(收稿 1999-07-14), 百拇医药