图书在版编目(CIP)数据

    20几岁要懂点社交礼仪藤子编著.—北京：华夏出版社，2011.7

    (MBook随身读)

    ISBN 978-7-5080-6460-4

    Ⅰ.①2… Ⅱ.①… Ⅲ.①礼仪—青年读物 Ⅳ.①K891.26-49

    中国版本图书馆CIP数据核字(2011)第063966号

    出版策划：新华文轩北京华夏盛轩图书有限公司

    网 址：http:www.xinhuabookstore.com

    20几岁要懂点社交礼仪

    编 著 藤子

    责任编辑 王二永

    封面设计 思想工社

    排版制作 思想工社

    出版发行 华夏出版社

    (北京东直门外香河园北里4号 邮编：100028)

    总 经 销 新华文轩出版传媒股份有限公司

    印 刷 北京通州皇家印刷厂

    开 本 720mm×1020mm 132

    印 张 10

    字 数 140千字

    版 次 2011年7月第1版 2011年7月第1次印刷

    定 价 18.00元

    书 号 ISBN 978-7-5080-6460-4

    本版图书凡印刷、装订错误，可及时向我社发行部调换

    前言 学好礼仪，提升职场竞争力

    二十几岁是人生当中一个极其重要的阶段，二十几岁的我们，刚刚从学校毕业，刚刚踏

    入社会。这个时候，以前没有意识到的交际礼仪中的某些细节开始越来越广泛地影响我们，有时我们有这样的困惑，自己明明已经尽力了，却为什么没有给人留下好感呢？要怎么样才

    能使对方放下戒心，敞开胸怀呢？在与人交往的过程中，自己为什么总是格格不入呢……

    其实，对于二十几岁的年轻人来说，有这样的困惑是很正常的。因为很多问题出现的根

    本原因就是我们没有掌握基本的社交礼仪，没有在交往过程中得体使用礼仪。虽然不提倡以

    貌取人，但是在当今社会，我们不得不承认，“外貌”很大程度上决定了我们能否给人留下一

    个好印象，能否取得成功。我们这里说的“外貌”，并不单纯指一个人的长相，还包括了这个

    人的穿着、行为举止和礼貌修养。一个人若是彬彬有礼，待人接物大方得当，就很容易给人

    留下一个好印象。

    礼仪是我们最好的装饰品，它可以最大程度上提升我们的形象。正所谓“爱美之心，人

    皆有之”，我们没有办法选择自己的相貌，但却可以通过掌握社交礼仪来让自己看起来更得

    体、更迷人。

    没有人能够脱离这个社会而存在，因此社交礼仪是我们每个人的必修课。掌握必要的社

    交礼仪知识对于提高我们的个人魅力有着积极的作用。看到这里，可能有人会问，要怎样才

    能够做到举止得当、进退有度呢？

    《20几岁要懂点社交礼仪》便是为我们精心准备的一本礼仪宝典，它详细地从多个角度

    介绍了社交中应该注意的礼仪细节。翻开这本书，我们就能知道，如何修饰自己的外在形象

    才能在第一时间抓住别人的视线，如何做到以“礼”服人、以德修身，如何才能在餐桌上保持

    形象，如何在商务应酬中打一次漂亮的胜仗，如何在接待客人和拜访他人时给人留下好

    感……

    该书结合现实生活中的事例，讲述了现代生活中的社交礼仪知识，并让我们能够举一反

    三。相信在这本书的帮助下，我们一定都能成为更有魅力的人。

    世界上最廉价，而且能使你得到最大收益的一项东西，就是礼节。

    ——成功学大师拿破仑·希尔

    第一章 个人仪表礼仪

    以貌“惊”人，搞好外在形象是对他人的尊重。仪表形象可以传达出最直接、最生动的第

    一信息，反映一个人的精神面貌，同时也会给人带来强烈而敏感的“第一印象”，它是事业成

    功的助推器。

    保持好形象，展现你的风度与气质

    “不是我不注意，主要是太忙了，顾不上那么多啊!”

    “没必要花费时间和精力在这些表面的工作上!”

    对于形象问题，这是两种最常见的态度，前者认为忙，后者是对形象的认识不足，认为

    形象只是虚无缥缈的东西，认为成大事者不拘这些细节，最后，结果如何呢？那就是这些不

    重形象者在人生各种大大小小的竞争和博弈中屡战屡败，吃尽苦头。

    其实，外在形象也是一种竞争力。在社交场合中，人们常常根据对方的外貌、举止、谈

    吐、服饰等外在形象做出初步评价和形成某种印象，即第一印象。二十几岁的年轻人，要想

    在社会上更好地与人相处、在社会上立足，就要注意自己的着装是否得体、妆容是否得当、饰品是否符合身份等。

    恰当的着装不仅给人以好感，同时还直接反映出一个人的修养、气质与情操，它往往能

    在人们尚未了解你或你的才华之前，就透露出你是何种人物。

    英国的一位心外科专家认为，整洁的外观和干净利落的外表对心脏外科医师来说是极为

    重要的。

    他认为：“你可称其为虚荣，但是我认为，那是有关自尊心的问题。我认为，如果我打

    算给我的病人诊视，告诉他们如何料理他们，而在与他们谈话时，他们看到我身体短粗肥

    胖，嘴角衔着根香烟，他们肯定会对我失去信任……没有谁想让一位作风邋遢、不修边幅的

    外科医生给自己做手术。”

    所以说，良好的形象非常重要，它就如同一支美妙的乐曲，不仅能够给自身带来自信，还能给别人带来审美的愉悦，甚至也能“左右”他人的感觉，使你办起事来信心十足。因此，我们要随时注意保持良好的形象。

    随着经济的迅猛发展，很多农民企业家迅速崛起，理查德就是其中之一。他以当地特产

    的优质大豆为原料，创办了一家豆粉饼加工厂。由于经营有方，业务很快就做大起来，不仅

    发展到了全美国，还发展到了亚洲地区。

    一天，他收到了一份来自香港的大订单，就亲自带领工人连夜加班，终于在规定的时间

    内完工，将货物发往了香港。可是，几天之后，香港打来电话，说货物“有质量问题”，要求 退货。

    理查德非常纳闷：自己的产品向来以质量过硬而著称，况且，这批产品由自己亲自监工

    生产，怎么会出现质量问题呢？一定是其他环节出现了问题!想到这里，理查德收拾完行李

    后就立即飞往香港。

    当西装革履、风度翩翩的理查德出现在香港那家公司的总经理面前时，对方竟然惊讶地

    张大了嘴巴。虽然还不明白退货的问题出在哪里，但感觉敏锐的理查德已从对方的细微变化

    中捕捉到了什么。

    在随后两天的相处中，理查德不卑不亢、侃侃而谈，充分表现出一个现代企业家应有的

    气质和风度，最终不仅使“质量问题”烟消云散，还和那位总经理成了好朋友，成为长期的商

    业伙伴。

    可是，“质量问题”究竟是怎么回事呢？理查德仍然不知道。因为他和对方谈的多是企业

    管理和人生修养方面的问题，他们根本没有再提什么质量问题。多年后，理查德向那位总经

    理询问后才得知真正原因。

    原来，这批货是香港那家公司的一个部门经理向理查德订的，但在向总经理汇报后，总

    经理得知这批货是由“美国农民”加工生产时，他在脑海里就凭空臆想出了一个蛮横的“农民

    形象”。他顾虑重重，对那批货看也不看，就作了退货的决定。可当形象良好、魅力十足的

    理查德突然出现在他面前时，他才知道自己犯了个多么可笑的错误。

    从这个故事中，我们可以充分感受到形象对于一个人的重要性。亨利·福特曾说：“好形

    象是一个人事业成功的通行证。”这句话无疑就是对理查德成功的最恰当注释，同时也为尚

    未成功的年轻人提供了一把打开成功大门的钥匙。

    不修边幅的人无法赢得他人的好感，更难以获得成功。所以，二十几岁的年轻人，让自

    己像成功者一样保持良好的形象吧!

    礼仪点睛

    自信的态度，不仅会影响自己的生活，还会对周围的人产生影响。美国形象设计大师鲍

    尔说：“成功男人的风格反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信及对自己的满意，它

    通过你的外表、举止、微笑展示。”

    出门前，请“理”好你的头

    生活中，你是不是经常听见别人在喊“那个红头发的”或是“那个黄头发的”？头部位于身

    体的最上方，居高临下，占据十分有利的地理位置，因此也是最引人注目的地方。所以，二

    十几岁的年轻人一定要好好整理头部，以一个好形象示人。

    1.谨防头皮屑

    当你参加一个商务会议、一个客户见面会或出席一个公共集会时，要确保你外套的肩膀

    上、衣领上不得有头皮屑，因为每一个人都会有替你把它们掸掉的冲动。而实际上他们却不

    能替你掸，只能看着，心里疙疙瘩瘩的，这种情绪很有可能影响你们的会面或谈判，甚至给

    你带来一些无可挽回的损失。

    不久前，当凯蒂走进地铁站时，一个衣着光鲜的男子正在和进站的几乎每一个人拼命握

    手。他拦住凯蒂说：“你好，我是乔，我正在竞选市长……”他一边说一边握住凯蒂的右手，左手却在头上挠个不停。他崭新的西装上面的头皮屑越积越多(比凯蒂见到过世界上任何一

    个男人衣服上的头皮屑都多)。结果是凯蒂在走出他的视野后就立刻把他的竞选小册子扔

    了。

    所以，如果你知道你有头皮屑，那么在你参加任何一次公众活动之前，先采取一些处理

    措施吧。

    2.发型要得体

    发型在你的形象中是一种独特的语言，它更能直观地体现你的身份、年龄、个性，气质

    等特征。一个适合你的漂亮发型将会为你增添无限魅力，相反，不论男女，如果你的面容、服饰都很美，可一个不合适的发型就会使你顿失光彩。

    当汉尼森在人力资源部门工作的时候，给他印象最深也是最不好的人是一位35岁的男

    士。那位男士完全有能力胜任公司实验室的工作，并且有着很好的性格，但可惜的是，他来

    面试的时候，头发凌乱地扎成一束马尾辫。

    汉尼森一直想知道那位男士后来如何，不过不管怎样，那位男士的那次面试失败了。

    不同的发型，可以塑造出不同的视觉效果，发型设计可以使人变得活泼年轻，也可以让

    人变得端庄文雅。它起到修饰脸型、协调体型的作用。

    但是发型必须与自己的身份、地位等相协调。比如，对一个男性艺术家来说，在脑后梳

    一条马尾或者是长发拂面，人们会觉得他有艺术家的气质；相反，对一般男性来说，如果头

    发过长，就会让人感到修养不高、气质不雅。

    随着人们审美能力的不断提高，人们对发型美的要求也就越来越多样化。一般来说，发

    型本身是无所谓美丑的，只要一个人所选的发型与自己的脸型、肤色、体型相匹配，与自己

    的气质、职业、身份相吻合时就能显现出真正的美。决定发型美的许多因素是人所无法随意

    改变的，但通过对不同发型的选择，可以充分展现自己美的部分，从而起到扬长避短的作

    用。

    礼仪点睛

    按照一般习惯，人们注意、打量其他人，往往是从头部开始的。有鉴于此，二十几岁的

    年轻人要学会“从头做起”。

    1.男士发型

    男士发型的统一标准就是干净整洁，并且要注意经常修饰、修理，头发不应过长。一般

    认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留

    过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部，这是对男士发

    型的统一要求。

    2.女士发型

    相对而言，女士发型的变化比较多，一般来讲，掌握以下几个原则即可：

    (1)高额角、低额角

    如果脸型属高额角，发梢应向下梳，做刘海或波浪，让头发遮盖一部分前额；若是低额

    角，发梢应尽量离开前额往上梳，如果偏爱刘海，必须要短，不能低于发线，避免使额头看 来更低。

    (2)宽额角、窄额角

    宽额角，发梢应从两边向中间梳，用波浪遮掩住太宽的额角；对窄额角的年轻女士来

    说，情况正好相反，头发应沿两边向后梳。

    (3)高颧骨、低颧骨

    高颧骨，两鬓的头发往前梳，超过耳线，盖住颧骨，刘海不妨略长些，但不可梳中分

    式；至于低颧骨的年轻女士，两边的头发应往后梳，不要遮耳线，两鬓可以做发卷，以中间

    分开更好。

    (4)大鼻子、小鼻子

    大鼻子，头发应梳高或向后梳，避免中分，因为中分会使你的鼻子显得更大，最好不要

    蓄刘海；小鼻子的年轻女士头发绝不要往上梳，应让刘海下垂，遮住发线，但刘海不可留得

    过长。

    (5)突下巴、缩下巴

    突下巴，两边及额前的头发，都应该向上梳，让发线显露出来，脑后微微往上梳；缩下

    巴，额前和两鬓的头发，都应向前梳，宜盖刘海和波浪，脑后头发要低而丰满。

    注重衣着打扮，不修边幅的人难以赢得好感

    服装在我们的日常生活中占有非常重要的地位。穿着打扮不仅反映了一个人的修养、职

    业，同时也反映了其个性与心理。有些人缺乏主见，别人穿什么，就跟着穿什么，却忘了自

    己的个人喜好和身份地位，结果看起来不伦不类。

    衣着打扮也是一种语言，这门语言，在人际交往中，有着不可估量的作用。在与人打交

    道过程中，特别是与陌生人初次见面，对方就是从衣着开始获取你的“内部信息”的。

    马赫属于IT行业里面的“金领”一族，很有工作能力，然而生活中他是个“不拘小节”的

    人，整天一身破牛仔，从未想过个人形象这回事。

    有一次，公司举行周年庆，邀请了市里的几位领导以及一些重要客户。晚宴上马赫依旧

    穿着那套“行头”。他刚进场，负责接待的公关部经理就皱起了眉头，说：“马赫，不是早就

    通知了，今天的酒会要盛装出席的吗？怎么你还是这样啊？”马赫呵呵一笑，说：“我只是一

    个技术人员，又不是领导，还穿什么盛装啊!再说了，我就只有这样的衣服，跟你一样穿西

    服我会浑身不自在，还是这样好，而且我习惯了。”公关部经理语重心长地说：“平常也就算

    了，今天来了这么多重要客人，你穿成这样，老板的面子下不来啊，你还是别过去了。”马

    赫不听劝告，径自向老板走去，老板看见他这身装扮，就勉强说了几句，便转身走向其他员

    工了。

    现场的其他人也都以异样的眼光看着马赫，没有人主动上来与他交谈，甚至很多同事竟

    装作不认识他，令马赫十分尴尬。

    常言道：“人靠衣装，佛靠金装。”马赫的不修边幅，使他在宴会中遭遇尴尬。在正式的

    社交场合中，服饰被赋予了更多的内容。为了让年轻人在社交场合展现完美的自我，这里介

    绍几个着装方法，希望能对你有所帮助：

    1.西装

    目前，西装是当今最常见、最标准、男女皆宜的正装。男士选择西装以宽松适度、平

    整、挺括为标准。西装最大的特点是简便、舒适，能使人显得稳重高雅、自然潇洒。

    西装上衣一般不能与其他裤子搭配着穿。在颜色的选择上，藏青色、灰色和铁灰色是象

    征权力的颜色，普蓝色意味着友善，而精致的细条纹图案则可以为你的服装增添一些情趣和

    变化。

    此外，还要特别注意裤子，尽可能把裤子的腰提到靠近自然腰线的位置。如果提到小腹

    下面，那么裤子分衩就会过低，导致裤长不合适。对于西裤来说，裤腰是西裤的灵魂。裤腰

    如果不合适，那么它会把你的形象直接打入冷宫。你可以在穿好西裤后进行自然呼吸的情况

    下不松不紧地刚好放的下一只手，这就说明裤腰是合适的。如果伸不进去手掌，那么你就赶

    紧换条大一号的试一试。理论上，西裤的裤腰是不能修改的，因为修改会破坏原来的裤型。

    即使要修改，也要控制在正负3.8厘米之内，一旦超出这个范围，裤子的形状就会改变。 2.领带

    领带的下端应长及皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘。领带与西装的颜色要互相衬

    托，而不要完全相同，暗红色、红色和藏青色可以用做底色，主要的颜色和图案要精致，不

    抢眼。最好选择真丝面料，优雅且四季皆宜。图案可选择小巧的几何印花和条纹，带有柔和

    图案的涡旋纹面料也是不错的选择。

    衬衫、领带与西装三者的搭配要和谐。西装和领带的花纹不能重复。如果衬衫是白色

    的，西装是深色的，那么领带就不能是白色的，而应是比较暗的颜色；如果衬衫是白色的，西装的颜色朴实淡雅，领带就必须华丽、明爽一些。当然，除了衬衫、领带、西装三者之间

    的色彩协调应充分考虑外，这三者的色彩还应该结合你的肤色、年龄、职业、性格特征等因

    素来选择。

    3.腰带

    腰带应是真皮材质，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与鞋相配，皮带扣的

    造型要简洁。

    4.袜子

    如果穿深色西装，则袜子选择深色为宜，或者是西装和皮鞋之间的过渡色。袜子的颜色

    宜选与长裤相配或相近的，而穿黄褐色裤子时例外，这时袜子应与鞋相配。穿黑皮鞋一般选

    择黑色袜子。袜子要长及小腿中部，尼龙袜或薄棉袜均可。如果穿着棉毛裤，应该用袜子覆

    盖住可能会露出的部分，以免给人以邋里邋遢之感。

    5.鞋

    出席宴会一般应穿皮鞋，不能穿凉鞋、球鞋或旅游鞋，除非请柬上的服饰指示是便服。

    首先，选择黑色皮鞋为上上之选；其次，可以选择深咖啡色皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。

    黑皮鞋可以配灰色、藏青色或黑色西装，深棕色的鞋配黄褐色或米色西装的效果最佳。此

    外，皮鞋的鞋面一定要整洁光亮，不要有污渍。

    礼仪点睛

    关于衣着打扮，年轻人还应注意：穿拖鞋参加社交或公共活动是极不礼貌的，即使上街

    闲逛，也不应该穿拖鞋。

    除了进入专门场所需要脱鞋外，不要当人面把脚从鞋里抽出来。社交场合不应该出现系

    鞋带这样的举动。

    不管穿哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，这样不仅制造噪音、影响别人，也

    会给人留下不好的印象。

    肮脏的手握不住成功

    社交活动中，人与人之间经常需要握手。握手是一种礼仪，但人与人之间、团体与团体

    之间、国家与国家之间的交往都赋予了这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友

    好，是一种交流，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的祝贺、鼓励，也能传达出一

    些人的淡漠、敷衍。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手

    礼是使用最频繁的礼节形式，既然握手如此重要，那么，就要注意手部清洁。

    小刚想做J化妆品公司的经销商，趁着J公司举办宴会之际，小刚就想来个毛遂自荐。J

    公司经理亲切地与小刚握手，可是小刚的长指甲差点儿划伤经理的手，原来小刚双手拇指和

    食指喜欢留着长指甲。看着小刚指甲里面藏着那么多“东西”，手上还记着一堆电话号码，经

    理只觉得“眼前一黑”，迅速收回手，不再理睬他了。

    最后，J公司以小刚的形象与公司产品不符为由，拒绝了小刚的加盟。

    由小刚的例子可见，肮脏的手只会令人作呕，妨碍你获得别人的好感，甚至令你丧失原

    本到手的成功。而漂亮的手，不但可以表现出自己的魅力，同时也会让他人觉得非常舒服，这样一来，成功的机会自然就多了。

    别人看到你的双手，不可避免地会看到你的指甲，因此，保持指甲的美观也是必不可缺

    的。如果你由于各种原因不能让专业的美甲师给你设计整修指甲，那么就要靠你自己了，修

    剪指甲时，需要注意以下几点：

    1.长度

    手指甲长度不能超过2毫米。

    2.缝隙

    不能有异物。

    3.习惯

    养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。

    4.美甲

    日常生活中，女士涂指甲油时要均匀、美观、整洁，不能出现斑驳陆离的现象。

    5.行规

    除非工作需要，一般上班时不允许涂指甲油或只允许涂无色的指甲油。手的美没有绝对

    的标准，但对年轻的女子来说，理想的手要丰满、修长、细腻、平滑，它应具有一种观感上

    形态的美与接触中感觉的美。人的双手因为长时间暴露在空气中，而且还要去做各种各样的

    事情，因此手部皮肤特别容易干燥、老化。因此就要时刻注意手部皮肤的保养，延缓皮肤衰

    老，让双手健康美丽。这样，与人交往时，当你伸出手才会让人眼前一亮，进而对你产生好

    感。

    礼仪点睛 一般来说，握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方

    往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序一般要遵循：主人、长辈、上司、女士主动伸出

    手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

    抖腿会给人留下极差的印象

    生活中，很多人喜欢抖腿，而且不管是什么情况下，只要一有空闲，腿就会不由自主地

    抖个不停，全然不顾及自己的形象。

    今天是小武父亲的新公司开业的日子，小武代表父亲在饭店大门口接待宾客。20岁的小

    武打扮得很精神，一身黑色的西服搭配一条红色的领带，俨然就是个“小绅士”。可是小武有

    个习惯——一紧张腿就抖个不停。从开始迎宾，他的腿就一直在“哆嗦”，甚至还随着迎宾曲

    打拍子，节奏感十足，好不惬意的样子。前来的每一个宾客都会不由自主地看他两眼。这时

    小武的外婆由舅舅搀扶着进来了，尽管老人家一把年纪了，可是依然“眼里容不得沙子”。

    外婆说：“小武啊，今天是你爸新公司开业的重要日子，除了咱们家里的人，来的大多

    是你爸生意上的朋友，你的接待工作可是相当重要啊!”

    小武拉着外婆的手说：“外婆，您就放心吧，我一定做好接待的工作。”

    外婆点点头，接着说：“今天你是挺精神的，不过就是有个小毛病需要注意一下。”

    小武从上到下仔细打量了自己一番，说：“哪有什么小毛病啊，我觉得很好啊。”

    “是啊，今天你这身衣服很得体，可是你那条腿为什么一直抖个不停呢？”

    小武不好意思地说：“呵呵，习惯了，没注意。”

    “别抖了，抖得我的心都跟着你抖了，这么多客人进进出出，你往这一站，腿抖个不

    停，多难看啊，尽招人家笑话!”外婆严肃地说，“看看你自己，你爸拿你装门面呢，你倒

    好，迫不及待地显示自己的没教养，别人看了，还不是会笑话你爸没把你教好。儿子都没教

    好，别人还会相信你爸能把公司管理好吗？”

    在商务礼仪和待客等人际交往中，抖腿会给人以不稳重的感觉，别人会认为你紧张不安

    或缺乏教养。小武就是养成了这种不好的习惯，在宴会场合也没有多加注意，短短几分钟就

    让来参加宴会的人“见识”到了他的轻浮形象，还让其父丢了面子。

    喜欢抖腿是下意识的一种表现，它不是病也不需要医药来治疗，但是在社交场合一定要

    避免出现抖腿现象，尤其是在宴会中，你的抖腿行为会让别人对你丧失兴趣及信心，最终导

    致社交的失败。

    礼仪点睛

    正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正

    确的坐姿要求是：

    1.入座时要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。

    2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

    3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

    4.立腰、挺胸、上体自然挺直。

    5.双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

    6.至少坐满椅子的23，脊背轻靠椅背。

    7.起立时，右脚向后收半步而后起立。

    8.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

    “笑眯眯”的人魅力无限

    在社交场合，微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情放松，“笑眯眯”的人总

    是有魅力的。微笑是人类宝贵的财富，是自信的标志，也是礼貌的象征，微笑具有震撼人心

    的力量，同时它会帮你赢得事业上的成功。

    威廉·怀拉是美国推销人寿保险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥

    有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。

    威廉原来是全国家喻户晓的职业棒球明星，到了四十岁因体力日衰而被迫退出赛场，而

    后去应征保险公司推销员。

    他自以为以他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保险公司的

    推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”

    听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在家里放声大笑百次。邻居都以

    为他因“失业”而发神经了，为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。

    经过一段时间练习，他去见经理，可经理说：“还是不行。”威廉不泄气，仍旧继续苦

    练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时观摩。为了每天大笑三

    次，他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里。一段时间后，他又去找经理，经理冷淡

    地说：“好一点儿了，不过还是不够吸引人。”

    威廉不服输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自然地笑着跟管

    理员打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，你看起来跟过去不大一样。”这句话使他信心大

    增，立刻又跑去见经理，经理对他说：“是有点儿味道，不过那仍然不是发自内心的笑。”

    威廉不死心，又回去苦练了一段时间，终于悟出“发自内心如婴儿般天真无邪的笑容”最

    迷人，并且练成了那张价值百万美元的笑脸。

    当你笑时，一定要记住，微笑要发自内心并且充满活力。不真诚、不自然、假装和心怀

    叵测的笑容，不但不会为形象增光，还会破坏原来坦然的表情。真诚的微笑，让人能通过你

    的微笑看到你的真挚情感。没有人会喜欢“皮笑肉不笑”的虚情假意，那只会让人更讨厌你。

    在商业发展中，微笑具有如此大的作用，尤其在服务行业，微笑更被夸张到了极致，他们认

    为“微笑服务”能使顾客盈门、生意兴隆、招财进宝，而事实确实证明了这一点。所以会有谚

    语说：“一家无笑脸，不要忙开店。”

    在人际交往中，微笑也同样重要。你对别人微笑了，就代表你对他很友好。通常情况

    下，没有人会拒绝对自己热情的人，所以也会尽量对你展开笑颜。于是，在彼此的笑容里，你与别人的隔阂消除了，取而代之的是彼此的关心和爱护，最终大家的心灵相通，成为了好

    朋友。至此，你的人脉就打开了。

    礼仪点睛

    在现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。没有亲和力的微笑，无疑是 一个重大的遗憾。微笑可以通过训练有意识地改变：

    一是放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

    二是闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，使微笑源自内心，有感而发。

    第二章 与人会面礼仪

    会面礼仪是指见面之初应注意的礼仪，比如问候礼、称呼礼、握手礼、介绍礼等等，这

    些礼仪都会给人留下深刻的印象。会面礼仪到位，就会得到对方较高的评价；如果不到位，就可能给双方带来隔阂。

    约会提前几分钟到达

    在社交中，离不开约会。与对方相约谈判、沟通感情、普通交流或者共赴一场饭局……

    随时都有可能面临与别人的约会。可是由于现代生活紧张忙碌，很多人在约会时姗姗来迟，有的人甚至认为不准时赴约可以提高自己的身价。不管是出于何种原因，不准时赴约都是一

    种不礼貌、不尊重别人的表现。

    纳尔逊侯爵曾说：“我的成功，很重要的原因是我守时，与人约会时我习惯提早一刻钟

    到达，准时是国王的礼貌、绅士的职责和商人的习惯。”

    不管约会是你提出来的也好，还是对方提出来的也罢，要表示对他人的尊重，你都需要

    比约会时间提前几分钟到达约会地点，这一点很能表现你的诚意和礼貌。如果是你提出的约

    会，即使你准时到达，如果对方已经在等你，对方心里想必也会不太舒服。这样一来，你的

    诚意在对方心中会大打折扣。况且，要是你比对方早到的话，可以先熟悉一下周围的环境，酝酿一下和对方见面的话题，准备越充分，越能顺利达到约会的目的。何乐而不为呢？

    在日本有一个十分守时的商人，叫做田中赫本。他被另一家公司的产品吸引了，所以就

    希望能够与对方接洽，谈成一笔生意。

    一天，他约了对方公司的业务经理，希望能够在办公室以外的地方做一些交流，更加有

    利于生意的进展，于是他选择了一家很有名的饭店。

    在接到田中赫本的邀请函以后，对方公司的业务经理也是非常高兴的。因为对他们公司

    的发展来说，能够与田中赫本领导下的大企业合作，也是十分有利的。可是，这单生意是田

    中赫本先提出来的，那么为了更好地掌握主控权，业务经理想到要在约会的时候晚到一会

    儿。

    还有几分钟到约会的时间，田中赫本先到了相约的地点。他四下瞧瞧，空空荡荡，不见

    对方的身影。田中赫本翘首以待，左等右盼，对方还是迟迟不来，时间在一分一秒地过去，田中赫本不由得惋惜起来，他为空耗时间而惋惜，又为对方“失约”而恼怒，他暗暗打定主

    意，最多只能容忍对方30分钟。真是无巧不成书，到了31分钟那个业务经理才来，超过田中

    赫本内定标准一分钟，此时田中赫本已看到业务经理前来赴约的身影，但他还是不能容忍对

    方的不守时间，毫不犹豫地招手叫住一辆出租车扬长而去，等那个业务经理发现田中赫本的 身影并赶上来时，只能看见远去的出租车扬起的尘土了。

    田中赫本认为不守时的人是不足以在商业上合作的。因为遵守时间也是一种商务承诺，如果对方身为业务经理，却没能做到的话，那么公司的信誉问题恐怕也不会太好。

    业务经理的迟到，令其失去了一单生意。生活中类似的不尊重他人时间的情况还有很

    多，当然，带来的后果也都比较惨痛。

    约会时提前几分钟到达是个好习惯，这不仅能赢得对方的尊重和肯定，也可能会为你带

    来意外的收获。特别是商务约会，很多时候你是代表公司去赴约，而不是个人，如果你迟到

    了，那么公司的形象会跟着受到损失。

    礼仪点睛

    现实中，不管是跟恋人约会，还是跟朋友、客户谈事情，都要提前出发，早一点儿到达

    约定的地方，这样会让人有被尊重的感觉，那么你也会因此而受益。

    此外，女性约会时应注意：

    进入餐厅后男士通常会让女士先行，这时不妨自信地跟着侍应到预订的座位，不要坚持

    做他“背后的女人”。

    来到座位后毋须第一时间拉椅就座，因为对方可能已准备好为你拉开椅子，就给对方一

    个表现绅士风度的机会吧。

    坐在椅子上时应坐直，不要紧靠在椅背上，眼睛正视前方，别只顾垂头逃避对方的视

    线。椅子离桌边的距离不宜太远，否则进餐时会增加身体的移动。

    握手有分寸，让交流从掌心开始

    在大多数国家的礼仪中，握手是见面和离别时的礼节，并且它还表示感谢、慰问、祝贺

    或鼓励等。那么，怎样握手才最有风度呢？

    标准的握手方式是行至距握手对象一米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指

    并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动三或四次，随即松开手，恢复原

    状。在握手时，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问

    候。

    除此之外，握手还要注意以下四个细节：

    1.先后顺序

    男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或

    鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级

    之间，下级要等上级先伸手。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时不要

    看着第三者，更不能东张西望。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。

    2.握手力度

    为了表示热情友好，握手时应当稍许用力，但不要把对方的手握疼。在一般情况下，握

    一下即可。男士与女士握手不能握得太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友

    可以例外。

    3.握手时间 可根据握手双方亲密程度灵活掌握握手时间的长短。初次见面者，一般应控制在三秒钟

    以内，但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。

    4.握手禁忌

    握手时另一只手不能放在口袋里，也不能戴着手套或戴着墨镜。只有女士在社交场合可

    以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发表长篇大论，也不宜点头哈腰。

    同时，还要注意：与基督教徒握手时，要避免交叉，这种形状类似十字架，会被他们视

    为不吉利；不要用左手与阿拉伯人、印度人握手，因为他们认为左手是不洁的；不要坐着与

    人握手，这是不礼貌的，但长者或女士除外。

    礼仪点睛

    不同的国家有不同的风俗习惯，比如俄罗斯人对握手的礼仪非常讲究：在遇到上级或长

    辈时，不能先伸手；握手时要脱手套，站直，保持一步左右的距离；不能用力摇对方的手，一般与不熟悉的人握手，只能轻轻地握，用力握手表示亲近的关系；遇到妇女时，也要等对

    方先伸手；-般不与初次见面的妇女握手，而是鞠躬。

    握手是一种使用率最高的社交礼仪，作为年轻人我们不可不知其中的规则。

    拿捏好最佳的社交距离

    寒冷的冬天，一群刺猬被冻得瑟瑟发抖，它们为了取暖，就紧紧地挤在一起，但是各自

    长长的尖刺很快就把对方刺痛了，于是就四散分开了。

    天寒地冻，寒冷使它们很快又聚集在了一起，但是当它们彼此靠近时，又重复了上一次

    的痛苦。这些刺猬不断地分了又聚，聚了又分，徘徊在寒冷和被刺痛两种痛苦之间。直到后

    来，它们终于找到了一个合适的距离，既可以互相取暖，又不会刺伤对方。

    其实，我们每个人都像一只刺猬，人与人之间的交往也应该有一定的距离，即“身体距

    离”和“心理距离”。“身体距离”即“私人空间”，“心理距离”即“孤独感”。

    所谓“私人空间”，是指环绕在人体四周的一个抽象范围，用眼睛没有办法看清它的界

    限，但它确确实实存在，而且不容他人侵犯。在拥挤的车厢或电梯内，你总会在意他人与自

    己的距离。当别人过于接近你时，你就会通过调整自己的位置来逃避这种接近的不快感。

    一位心理学家做过这样一个实验：

    在一个刚刚开门的阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他

    (她)的旁边。进行了整整80次的实验，结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室

    里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨着自己坐下。当心理学家坐在他们身边时，被

    试者——对方不知道这是在做实验——很快就默默地离开到别处坐下，有人则干脆明确表

    示：“你想干什么？”

    这就说明，人们不管走到哪里，“私人空间”的意识都是永远存在的。

    交往中需要与人保持一定的距离似乎是人人都知道的道理，可最佳的距离是多少呢？

    最佳距离首先取决于你交往的对象是谁。美国人类学家爱德华·霍尔在《无声的语言》

    中，制订了一个人际心理距离和空间距离相对应的尺度，用四个区域来表示：

    1.亲密区

    距离在0厘米～46厘米之间。这个区域属于家庭成员、莫逆之交等最亲密之人的空间。

    在这个区域内，两个人可以互相接触，能嗅到各自身上发出的气味，说话一般轻声细语。这

    个距离尤其适用对肌体的抚慰。两人一旦处于亲密区的距离，就会排斥第三者的加入。

    2.熟人区

    又分两个层次，一是46厘米～60厘米，这是私人的空间距离。夫妻或情侣之间可以在这

    个距离中自由来往，如果别的女人试图和一个男人处在这个距离内，那这个男人的妻子或女

    朋友必定大发雷霆。另一层次是60厘米～120厘米，老同学、老同事、关系融洽的隔壁邻居

    之间的距离就属于这个距离。当我们向人吐露心声时，差不多总在这个距离内进行。这个区

    域的话题可以或多或少地涉及“机密”，而且统统是个人的、与双方有关的事宜。

    3.社交区

    距离120厘米～360厘米，也分两个层次，一是120厘米～210厘米。如在办公室里，一起 共事的人总是保持这个距离，进行一般性交谈，分享与个人无关的信息。另一个层次是210

    厘米～360厘米，如正式会谈时，人们一般都保持这个距离。这个距离内目光的接触比交谈

    更重要，没有目光的接触，交谈的一方会感到被排斥于外，也许会导致交谈中断。进入这个

    区域的人彼此相识，但不熟悉，交谈内容多半是事务性的，不含感情成分。

    4.公共区

    距离在360厘米以上，完全超出了可与他人进行深入交流的范围。演讲者与听众之间和

    非正式的场合都保持这个距离。

    但是，正如霍尔教授所说的，一个人的个人空间像一个“气泡”，它紧紧地跟随着一个

    人，在不同的环境下会扩大或缩小。假设在高峰时的公共汽车里，如果一个人坐在双人座

    上，即使他(她)的身体几乎与另一个人的身体相触，他(她)也是不会走开的。如果这种

    情况发生在公园、阅览室等地方，他(她)早就会自觉地起身离开了，从中可见，一个人的

    个人空间是会变动的。在拥挤的公共汽车里，一个人的个人空间就会缩小到最低点。

    另外，最佳距离还与交往者的文化背景有关。比如，你如果与一位美国人交谈，距离不

    得小于60厘米，否则他会觉得你不友好；如果与一名阿拉伯人交谈，就要小于60厘米，否则

    他也会觉得你不友好。究其原因，是不同文化背景所致。

    另外，心理学家还发现了如下的规律：人们离他喜欢的人比离他讨厌的人更近些，要好

    的人比一般熟人靠得更近些；同样亲密关系的情况下，性格内向的人比性格外向的人与人保

    持的距离较远些；两个女人谈话总比两个男人谈话挨得更近些，异性谈话比同性相距远一点

    儿……知道了最佳距离的道理，并合理运用，就会收到意想不到的交往效果。

    礼仪点睛

    年龄较大的人与年龄较小的人相处，双方都会有缩小空间距离的愿望和要求；同龄人之

    间则有一种要求扩大交往距离的潜在冲动。当我们与老师、家长、领导、长辈相处时，特别

    是当我们希望得到他们的指教、帮助时，为了表达我们的诚恳与迫切，我们最好站在他们的

    旁边，并且保持较近的距离。而当我们与同龄人特别是初次会面的同龄人洽谈生意、交流信

    息时，我们应离他们远一些，否则可能会引起对方的反感与不快。

    名片大学问，如何接发最有“礼”

    一天，大民参加一场宴会，现场大家彼此交换名片。不过，由于名片太多了，没多久大

    民的名片夹就放不下了，大民只好把接来的名片顺手塞进裤兜里，以便腾出手来接下更多的

    名片。可是，大民丝毫没有注意，在他转身的一瞬间，对方的脸沉了下来。

    人们在社交时，大多会互赠名片，这是一种很平常的行为，却有着十分重要的意义。首

    先名片可以记录你所遇到的人，其次更为重要的，它们是你与名片主人进一步联系的依据。

    这些小小的名片很有可能成为你日后成功的垫脚石。那么，在你与别人交换名片时，就一定

    要注意一些小细节，不可随意对待别人递过来的名片，如果像大民那样顺手将别人的名片塞

    进裤兜，常常容易得罪人而不自知。

    既然交换名片如此重要，那么，在互赠名片时我们都应该注意什么呢？

    1.发送名片不可贪早

    名片交换礼节的第一步是选择适当的时候交换名片，除非对方要求，否则不要在年长的

    上级面前主动出示名片，那样显得十分不礼貌。

    在一群陌生人中最好不要到处传发自己的名片，那样会让别人误以为你是个低素质的推

    销员，只会鄙视你。因此，在商业社交活动中要有选择地发送名片。

    假如你所面对的是一群不认识的人，那么最好等别人先发送名片。名片的发送可在刚见

    面或告别时，但如果你即将发表自己的意见，就应该在说话之前发名片给周围的人，这样可

    以有助于他们认识你。

    如果你出席重大的社交活动，那么一定要事先准备好名片。交换名片时如果名片已用

    完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料，不可随便写在别人的名片后面代替，那只会

    显得你不尊重对方。

    2.递交名片忌随意

    递送名片给别人时，不可随随便便，要郑重其事，应该起身站立，走上前去，使用双手

    或者右手，将名片正面朝上，递交对方。此外，不要用手指夹着名片递给别人，那样会显得

    你很轻浮且不尊重对方。此外，不要将名片举得高于胸部，也不能低于腰部以下。

    如果你所面对的是少数民族或外宾，最好将名片上印有对方认得的文字那一面面对对

    方。将名片递给他人时，应该说“请多指教”、“多多关照”、“今后保持联系”等，或是先向对

    方做一下自我介绍。

    如果是与多个人交换名片，那么要讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依

    次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”，否则会被人认为厚此薄彼。地位较低的人或是来访

    的人要先递出名片。

    3.恭敬地接受别人的名片

    当别人要递交名片给你或者与你交换名片时，你应立即停止手上所做的一切事情。如果 手上有东西应该立刻放下，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时应该双手捧接，或

    以右手接过，切勿单用左手接过。

    在你接过对方的名片后，要立即用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，意

    在表示尊重和重视对方。接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，不

    可一言不发。若需要当场将自己的名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开

    弓，一来一往同时进行，那样容易出现交叉递送的错误而造成尴尬。

    当你接过别人的名片后，应细心地将名片放入上衣口袋或者名片夹中。若接过他人的名

    片后在手头把玩，或随便放在桌上，或装入臀部后面的口袋，或交与他人，都是十分失礼的

    行为。

    除此之外，不要弄脏名片，不要在用餐时发送名片，切忌折皱、玩耍对方的名片，更不

    要在别人的名片上作标记，因为这些做法都会引起对方的反感，导致你社交的失败。

    礼仪点睛

    交换名片需要我们掌握一定的时机，如果时机不当，非但不能结交新的人际关系，还会

    给人以不好的印象。

    1.适宜交换名片的时机

    (1)希望认识对方；

    (2)被介绍给对方；

    (3)对方向自己索要名片；

    (4)对方提议交换名片；

    (5)打算获得对方的名片；

    (6)初次登门拜访对方；

    (7)出席社交活动或参加会议，应该在活动、会议之前或之后。

    2.不宜交换名片的时机

    (1)对方是陌生人而且不需要以后交往；

    (2)不想认识或深入交往下去的人；

    (3)对方对自己并无兴趣；

    (4)双方之间地位、身份、年龄差别悬殊；

    (5)对方在用餐、看戏剧、跳舞时。

    迎人三步，更要身送七步

    俗话说：“出迎三步，身送七步。”在社交应酬中，许多人对迎接礼仪往往热烈隆重，却

    常常忽视了送别礼，这样就常常给人以“人一走茶就凉”的悲凉感，无形中引起别人的反感。

    在中国的商务应酬中，许多知名企业家都深知“身送七步”的重要性，也格外注意送别的

    礼节，中国商业的巨人李嘉诚就是其中一个绝佳的典范。

    一位内地企业家在接受电视采访时谈到了他去李嘉诚办公室拜访李嘉诚的经历。那天，李嘉诚热情地接见了他。会谈结束之后，李嘉诚起身从办公室陪他出来，送他到电梯口。更

    让他惊叹的是，李嘉诚不是送到即走，而是一直等到电梯上来，等他走进电梯后还举手告

    别，直至电梯门合上。身为亚洲首富的李嘉诚日理万机，可他依旧注重礼节，严格遵循“身

    送七步”的礼仪，亲自送客，没有一丝一毫的怠慢之举。

    这位内地企业家面对着电视机前的亿万观众动情地说：“李嘉诚这么大年纪了，对我们

    晚辈如此尊重，他不成功都难。”

    “身送七步”，商业巨人李嘉诚都不忘的待客礼仪，二十几岁的年轻人更要铭记在心，以

    实际行动给人贴心之感，这样才能拉近和对方的心理距离，增进双方感情。

    那么，除了“身送七步”外，送客时还需要我们注意些什么呢？

    1.让客人先起身

    当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等对方起身，自己先起立相

    送。更不能嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。

    2.送客也不失热忱 当客人起身告辞时，应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告

    别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。每次见面结束，都要以将

    再次见面的心情来恭送对方回去。尤其对初次来访的客人更要热情、周到、细致。

    3.代客提重物

    当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽

    车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送

    客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。否则，当客

    人走完一段再回头致意时，发现主人已经不在，心里会很不是滋味。

    4.晚一步关门

    许多时候，我们将客人送出门外，不等其走远，就“砰”地一声将门关上，这往往给人以

    类似“闭门羹”的恶劣感觉，并且很有可能因此而“砰”掉对方来访期间培养起来的所有情感。

    因此，在送客返身进屋时，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响，最好是等客人远离后再

    轻声关上门。

    心理学上不但有“首因效应”，也有“末因效应”。“最初的”和“最后的”信息，都能给人们

    留下深刻印象，“最初的”印象尚可弥补，而“最后的”信息往往无法改变——“送往”的意义大

    于“迎接”。做到“出迎三步”，你的应酬级别只能属于初步及格水准，做到“身送七步”，你才

    能迈入应酬优秀者的行列。

    礼仪点睛

    无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，都要婉言挽留，不要客人一说要走，主人

    马上站起相送，或者起身相留，这都有逐客之嫌。因为有些客人本来还想与客人交谈，因怕

    打扰主人或试看主人态度，于是以“告辞”来观察主人的反应，因此主人一定要婉言相留，如

    果客人执意要走，也要等客人起身后，主人再起身。

    送客时应主动与客人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动于衷，或“点点头”或“摆摆手”算是招呼，这都是不礼貌的。最后，还要用热情友好的语言欢迎客人

    下次再来。

    第三章 与人面谈礼仪

    用“礼”到位，能形成热烈、融洽的交谈场面。

    要知道交际不是一个人的独白，因此，掌握谈话礼仪是必要的，且是不可缺少的，谈话

    礼仪是人们交流感情，增进了解的主要手段。二十几岁的年轻人要善于“听其言，观其行”，掌握面谈礼仪。

    不羞怯，说话大大方方

    小敏是个聪明漂亮的女孩，工作也不错，身边不乏男孩子追求，但却没有一个能相处得

    长的。原来，小敏有一个说大不大说小也不小的毛病——一说话就脸红、捂嘴。

    小敏的上一个男朋友说：“每次朋友、同事聚会时，都不愿意带她去，不管口才好不

    好，大大方方的就行，可她每次一说话就脸红、捂嘴，带不出去。”

    羞怯，不是个贬义词，但过分羞怯那就不好了。因为它会影响到我们的生活，就像故事

    中的小敏一样。

    一说话就脸红，一笑就捂嘴，一出门就低头，这是许多天性羞怯者的共同表现。虽然屡

    下决心，却总是不能够大见成效，怎么办呢？下面有几点建议：

    1.想象自己是完美的化身

    这是许多名模、影星在表演之前惯用的“伎俩”，也同样适用于“普通人”的社交场所。面

    对大客户或提案前，先静坐，心中默想曾有的愉悦感受，譬如曾经聆听的悠扬乐章，愈具体

    效果愈好。以拥有者的态度走入每间屋子，昂首阔步，抬头挺胸，仿佛一切都在你的掌握之

    中。

    2.大胆表现自我

    把自信心视为肌肉，需要定时持之以恒地锻炼，如果稍有懈怠，它很快会松弛。改善外

    表，换一套新洗过的衣服，去理发店吹个发型，这些办法会使你觉得焕然一新，增强自信。

    3.进行想象练习

    想象你正处在你最感羞怯的场合，然后设想你该如何应付。这样在脑海里把你害怕的场

    合先练习一下，有助于临场表现。

    4.逐渐接近目标，可以减少你的焦虑

    掌握害怕的根源和知道害怕时会有的生理反应，如冒冷汗或呼吸急促，当它们出现时你

    就可以通过一些放松的小技巧来克服。

    5.说话时语气要坚定

    没有自信的人都有说话过于急促、细声细气的毛病。说话的诀窍在于音量适中、语调平 稳，速度不缓不急，此举显示你对说话的内容信心十足，利用呼吸换气时断句，内容则显得

    流畅有条理，切忌以疑问句结束陈述事实的语句，以免影响语气的坚定。

    6.专心倾听别人的讲话

    在轮到你讲话之前，先专心听别人怎么讲。一来可以分心，不再一心只顾紧张；二来当

    你讲话时，别人也会专心听你的。

    此外，事情做好了，不忘自己庆祝一番，这样有助于增进你的自信。平常不要拘泥，要

    多参加活动，多与人接触，这对克服羞怯心理很有帮助。

    礼仪点睛

    恐惧是阻碍人说话达到预期效果的重要因素。害怕当众讲话，没有谁会是特例。可以毫

    不夸张地说，人人都可能在说话前后或说话过程中出现紧张、恐惧心理，即便演说专家、能

    言善辩者也不例外。恐惧不可怕，但一定要懂得克服。

    关于如何克服当众怕羞的心理，树立自信是关键。你要这样认为，当你开口说话时，听

    众当中有人相信你的能力，相信你对议题有十分精准的判断。

    开玩笑要有分寸

    不难发现，生活中那些会开玩笑的人特别受欢迎。他们凭借一个得体的玩笑，不仅给他

    人带来了欢乐，而且能迅速获得别人的好感。但是，开玩笑也要有分寸，并不是所有的场合

    都适合开玩笑，并不是所有的话题都可以用来开玩笑。如果把握不好开玩笑的“度”，不仅会

    得罪人，甚至还会给自己带来不良的后果。

    莉莉是一家公司的外勤人员，是个聪明伶俐的女孩。她脑子快，还有丰富的幽默细胞，无论到哪儿都是颗“开心果”。但如此可爱的莉莉小姐，却得不到老板的青睐。原来，她不仅

    跟同事开玩笑，还会和平易近人的老板开玩笑，却不注意开玩笑的分寸。

    一次，莉莉带着刚刚谈好的客户和协议来找老板签字。看到老板龙飞凤舞的签名，客户

    连连夸奖说：“您的签名可真气派。”莉莉听了却调皮地说：“能不气派吗？我们老板可暗地

    里练了三个月了，况且这是他写得最多的字。”此言一出，老板和客户都陷入尴尬。

    开玩笑也是要分对象的，如果双方都是同事，莉莉的话也许并不会引起对方的反感，但

    是在客户面前开老板的玩笑却是大忌，这会让老板觉得很没面子，客户也不知道该怎样继续

    下去，这就是莉莉为什么得不到重用的原因。

    有一家报纸上还刊载过这样一件事：

    李某和几个朋友一起喝酒，几杯酒下肚后，朋友和李某开起了玩笑：“瞧你这丑样，你

    那儿子倒很漂亮，莫不是你媳妇跟别人生的？”这本来是句玩笑话，李某却偏偏是个小心眼

    的人。

    回家后，李某就醉醺醺地向妻子找碴儿：“你说，我长的是啥样，为什么这孩子不像

    我？到底是不是和我生的？”他边说边逼近妻子，冷不丁地从妻子怀里抓过孩子，把孩子扔

    到炕上，又顺手抓起枕头压在了哭叫不已的孩子的脸上，可怜的孩子顿时没有了哭声。见此

    情景，妻子极力想救孩子，却被丈夫打倒在炉灶前。急恨交加中的妻子顺手抓起炉灶旁的炉

    钩甩向李某。只听“哎呀”一声，李某松开了枕头，慢慢地瘫倒在地上。

    妻子从地上爬起来，不顾一切地向儿子扑了过去，急忙掀去枕头，看到儿子的小脸儿憋

    得青紫，已经奄奄一息了。再看丈夫，他倒伏在地上，一动不动，一股青紫色的液体顺着他

    的右腮淌下。原来她甩过去的炉钩的尖端，刚好嵌进李某一侧的太阳穴。

    只因一句玩笑话，顷刻间，好端端的三口之家毁于一旦。所以，开玩笑时，务必要考虑

    这个玩笑带来的后果，绝不要随意开玩笑。

    礼仪点睛

    朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛，融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要

    适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。

    1.开玩笑要看对象

    俗话说：“人上一百，形形色色。”和宽容大度的人开点儿玩笑，或许可调节气氛，和女 同学、女同事开玩笑，则要适可而止，这并不是说女性就心胸狭隘，而是说不定你哪句玩笑

    就触动了别人内心比较隐蔽的事情，所以这种玩笑还是少开。

    2.开玩笑要看时间

    俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事

    生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。

    3.开玩笑要看场合、环境

    在医院、教堂等要求保持肃静的场合，不要开玩笑；在悲哀的气氛中，不宜开玩笑。

    4.开玩笑要注意内容

    开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩

    笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，更不要挖出别人的隐私当玩笑的话题，这会让人很

    下不来台。

    利用好交际中的“黄金短语”

    在浩如烟海的俗成语言中，有一些是人们极其常用，又对人际交往起着极其重要作用的

    短语，若能在适当场合适当地使用，会给我们带来意想不到的良好效果。这些短语简洁明

    了，通俗易懂，充分体现了语言文明的基本形式。

    下面是现代社会里用得最多，也是最有效果的一些“黄金短语”。

    1.“早上好”

    无论你昨天多么累，在今天早上起来后，在这新的一天里，都要精神抖擞地向你周围的

    人道一声“早上好”，特别是对你的老板和同事。

    道一句“早上好”就是要打破从昨天下班以后到今天早上一直处于停顿状态的同事关系，重新开始新一天的人际关系，因此，对别人说“早上好”是很有必要且是一个礼貌的行为。

    “早上好”是一句问候语，是亲善、友好的表示，更是一种信任和尊重。“早上好”一旦说

    出了口，双方就有了亲切、友好的意愿，彼此间的距离便缩短了。

    2.“请”

    在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。

    如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”等等。多使用“请”字，会

    使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的“位置”降低，将对方的“位置”抬高的最好的

    办法。

    3.“谢谢”

    生活中，我们要常说“谢谢”两个字。道一声“谢谢”，看似平常，却能引起人际关系的良

    性互动。人际交往里有一个“黄金法则”，内容是“你如何对待别人，别人也会以同样的方式

    给予回报。”

    向别人表示你的感谢是一个积极而有意义的举动。因为这是一种感恩的心态和行为。千

    万不要忘了你身边的人——你的家人、朋友、老板、同事——他们是了解你和支持你的人。

    说出你对他们的谢意，并用良好的心态回报他们吧，这样他们就会给予你更多的支持和帮

    助。

    对他人的道谢要答谢，答谢可以用“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”等用

    语来回答。

    4.“对不起”

    说声“对不起”，生活更容易。

    有一句话说得好：“智者千虑，必有一失。”一个人再聪明能干，也会有犯错误的时候。

    人在做了错事之后，往往有两种截然不同的态度：一种是拒不认错，找借口为自己辩解开

    脱；另一种是坦诚承认错误，向大家说声“对不起”，并勇于改正。

    “对不起”是消除后遗症的“定心丸”，说得越及时越好，说得越真诚越好。道歉既是尊重

    别人，也是尊重自己，它不但能弥补过失，还能化解危机。

    “对不起”能使强者低头，使怒者消气，使说者更加成熟。

    5.“我不知道”

    对自己不知道的事情，坦率地说“不知道”，这样反而更容易赢得别人的尊重。孔子曾说

    过：“知之为知之，不知为不知，是知也。”这启示我们，当我们真的不知道时，不妨直

    言“我不知道”。在现实生活中，许多人不愿意说出“我不知道”这四个字，认为这样做会让别

    人轻视自己，令自己没有面子。其实，事情正好相反。

    平时动不动就说“我知道”的人，一般都是不善于与他人交往和不受人喜欢的人；而敢于

    说出“我不知道”的人，则是具有智慧的人，因为但凡有智慧者，都有勇气承认“没有人会知

    道一切事情”这个事实。

    “我不知道”是一种动力，能让我们不断学习，不断进步，赢得尊重，获得成就。

    6.“这是我的错”

    当我们犯了错误时，当我们的行为对集体或他人造成损失时，除了说声“对不起”外，还 应立刻真诚地对大家或受损人说声“这是我的错”。

    一个人犯了错误并不可怕，怕的是不承认错误，不弥补错误。在承担责任的态度上，勇

    敢说出“对不起”和“这是我的错”极其重要。松下幸之助认为：偶尔犯了错误无可厚非，但从

    处理错误的态度上，我们可以看清楚一个人。每一位老板都欣赏那些能够正确认识到自己的

    错误，并及时改正错误以补救的职员。勇敢地说出“这是我的错”吧。

    7.“我喜欢你”

    当你越喜欢别人时，你也就越容易与对方建立起良好的友谊关系。通常，要想让别人听

    从你的建议，要让别人乐意帮助你，首先就是让别人喜欢你这个人。要别人喜欢你，首先你

    要喜欢对方。

    每个人都希望别人喜欢自己，接受自己，只要是善意的，我们何妨向对方说出“我喜欢

    你”呢？

    礼仪点睛

    与人交谈多使用敬语，因为敬语能表现说话者对对方的态度。

    常常听到有人说“近年来，年轻人连敬语的使用方法都不知道，真可气”这种话，这就是

    虽然本人没有恶意，但由于没有使用适当的敬语，致使人与人之间的关系产生了小隔阂的明

    证。

    与其相反，使用适当的敬语，双方不仅能正常地保持人际关系，还会提高别人对你的评

    价。

    不要随便与人争辩

    在社交场合，无论你自己的知识多么丰富，也不要借此来“压倒”别人，使人难堪。在别

    人愿意听你的意见的时候，你可以把你所知道的讲出来，给别人作参考。同时，还要声明你

    所知道的是极有限的，如果有错误，希望大家不客气地加以指正。

    在听到自己不以为然的意见的时候，应不应该反驳呢？这要分几种情形来决定：

    1.如果在座的人，大家都很熟悉，而且经常喜欢在一起讨论问题，那么，就应该根据自

    己所知，讲出自己认为正确的道理。否则就会失掉互相讨论的意义，而且也就犯了对朋友不

    忠实的毛病，会被人家称作“滑头”。不过在态度上应该谦虚，不要因为自己知识丰富，就显

    示出自命不凡、自高自大的神气来。

    2.如果在座的人，大家都是初识，你对他们的脾气、身世、人格、作风都不大清楚的时

    候，那么对于那些你不同意的意见就最好不要反驳，起码不要当场反驳，当然也不必随声附

    和，冒充知音。如果别人问到你时，你可以推说：“这几点，我还没有好好想过。”或者

    说：“某人的话，也有他的道理，不过，各人看法不同，仁者见仁，智者见智，不能一概而

    论。”在比较陌生的场合，这不能够称作“滑头”，但如果自己明明不同意，也大点其头，大

    加赞许，那才是真的“滑头”，虽然能够骗得那个发表意见之人一时的高兴，但却被那些冷眼

    旁观的人所不齿，失去更多人对你的信任。

    3.如果有人在大庭广众之下，发表荒谬至极的言论，或散布对大家有害的谣言，那么就

    应该提出反驳。但是，在这种场合，就多少需要一点儿说话的技巧，一方面一针见血地揭露

    出对方的错误，一方面又能够轻松幽默地争取大家的认同。切忌感情用事，这样不但会把气

    氛弄得太过于紧张，而且也不易让人明白你的看法。在这种时候，就需要考虑得十分周到。

    4.倘若自己熟悉的朋友，在社交场合说了一些不得体的话，或是发表了一些不恰当的意

    见，那么，你就要设法替他“解围”了。这时就要想出一些表面上和他不冲突的话，实际上是

    替他补充，使别人觉得他的意见并非完全错误，只是有点儿偏差，或是他的本意原非如此，只是措辞上有一点儿不妥而已。但事后，却应当单独地向他解释，指出他的错误。

    总之，大家见了面，总不免要说话，也就难免会听到自己不同意、不满意的话。对这些

    话，要采取什么态度，应该根据当时当地情形来作决定。

    礼仪点睛

    “事情有缓急，说话有轻重”，有些人在日常

    交际中，对问题缺乏理智思考，容易反驳别人，说话没轻没重，以致说了一些既伤害他

    人、也不利自己的话。其实，把话说得有轻有重，有理有据，并非人们想象中那么难。只要

    将心比心，把自己对别人说的话放在对自己说的位置上想一想，就知道我们所说的话有多少

    分量了。

    客气的话要适可而止

    假如你到一个朋友家去，你的朋友对你异常客气，你每说一句话他只是“唯唯”而答，和

    你说话时他总是满口客套，唯恐你不欢，唯恐得罪了你。在这种情况下，你一定会觉得如芒

    刺背，坐立不安，直到离开他家，才觉得如释重负。

    这种情形你大概遇见过不少，但是你必须想一想，你是否也如此对待过来客呢？

    谈话的目的在于沟通双方的感情，加深双方的了解，而客气话则恰恰是横阻在双方中间

    的墙，如果不把这堵墙拆掉，人们只能隔着墙做一些简单的敷衍应酬而已，很难有更深层次

    的交流。

    客气话是表示你的恭敬和感激的，不是用来敷衍朋友的，所以要适可而止，多用就会显

    得虚伪。如果有人替你做了一点儿小小的事情，比如说倒了一杯茶，你说声“谢谢”就足够

    了。

    说客气话的时候要充满真诚，像背熟了一般泻出来的客气话最易使人讨厌。说话时态度

    更要温和，不可显出急忙紧张的样子。此外，说客气话时要保持身体的平衡，过度的打躬作

    揖、摇头弯身并不是一种雅观的动作。

    把平时对朋友太客气的语言改成坦率的词语，你一定能获得更多的友谊；对平时你从来

    未表示过客气的人们稍说一些客气话，如家中的佣人、你的孩子、商店的伙计、出租车司机

    等等，你一定会收到意想不到的好处。

    要避免过分客气。在一个朋友家中，如果你显得随便自然一些，主人也就不会过分客气 了。反过来，当你是主人的时候，你也可以运用这一方法。

    说话要实在，而不要虚假，这是说话要具备的条件之一。与其空泛地说“久仰大名，如

    雷贯耳”，毋宁说“你的小说真是文笔流畅，情节动人，让人爱不释手”等话。恰如其分的赞

    美不仅不会让他感觉你这是客气话，反而觉得你是个热情知心的人。

    礼仪点睛

    说话办事要客气，这是我们常听到的劝解。话不错，但客气也要有度，也要讲究艺术。

    否则，别人会觉得你这个人很假，从而对你避而远之。

    知人莫言尽

    在某百货公司里，一位顾客正在要求退回一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她解释说“绝没穿过”，并要求退换。

    售货员检查了外衣，发现明显有干洗过的痕迹。但是，直截了当地向顾客说明这一点，顾客是绝不会轻易承认的，因为她已经说过“绝没穿过”，而且精心地伪装过。而且，双方可

    能会发生争执。于是，机敏的售货员说：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错

    送到干洗店去了。我记得不久前我也遇到过类似的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服堆

    在一起，结果我丈夫没注意，把那件新衣服和一大堆脏衣服全塞进了洗衣机。我怀疑你是否

    也遇到这种事情，因为这件衣服的确看得出已经被洗过的痕迹。不信的话，你可以跟其他衣

    服比一比。”

    顾客见被识破了，便无话可说，况且售货员又为她的错误准备好了借口，给了她一个台

    阶下。于是，她也“顺水推舟”，乖乖地收起衣服走了。

    故事中的售货员之所以能顺利解决这起小事件，避免起纷争，关键就在于她事先替那位

    顾客找好了借口，留足了余地。

    在我们周围，总有一些时时处处与他人争斗的人，在他们的不断攻击下，你可能会不由

    自主地陷入“争斗”的漩涡，并因此焦躁起来：一方面为了面子，一方面为了利益。有时会一

    得了“理”，便不饶人，非逼对方鸣金收兵或竖白旗投降不可。然而“得理不饶人”虽然让你暂

    时吹响胜利的号角，但这也很可能是下次“争斗”的前奏。对方失去的面子和利益，很可能会

    择机“讨”回来。

    虽然“得理不饶人”是你的权利，但何妨“得理且饶人”。放对方一条生路，让对方有个台

    阶下，为对方留点儿面子和立足之地，有时对自己也有好处。

    小唐的授课老师中有一位50岁出头的风度翩翩的男教授，该教授不仅学识渊博，而且谈

    吐幽默风趣，是众多女生心中的偶像。

    一天，小唐去教授家请教问题。到了教授家门口，小唐正欲敲门却发现门是虚掩着的，于是她轻轻地推开，结果看到了令她目瞪口呆的一幕——教授正在拥吻着一个女学生。看到

    小唐的意外出现，教授的脸色霎时变得惨白。

    “我该怎么办？”小唐进行着激烈的思想斗争，“装作没看见并离开？报告校领导或张扬

    出去，让教授身败名裂？”这些念头在她脑海中一闪而过。小唐知道，教授有一个他所深爱

    也深爱着他的妻子，他的妻子在另一所高校任教，他们有一个活泼可爱的女儿，这是一个幸

    福的家庭仅仅是几秒钟的犹豫后，小唐坦然地走了进去，站在教授面前，一脸笑容地说

    道：“教授，我们都是您的学生，您可不能偏心哟，您也吻我一下好吗？”

    那一刻，小唐看见教授眼里有湿润的东西在闪亮。

    小唐毕业那年，教授寄给她一张贺卡，上面只有一句话——我永远感激你的善良和智 慧，是你拯救了我。

    小唐的聪明之处在于她把教授本来不合理的举动变得合理起来，给了教授一个台阶。

    人都是要面子的，知人莫言尽。你维护了他人的面子，就等于给了他人最好的礼物，他

    人一定会对你心怀感激。

    礼仪点睛

    做人要拥有一颗宽容的心。不要苛求别人的完美，宽容让你自己不断完美起来。在别人

    的某些缺点比较严重时，我们应该以私下谈心的方式委婉指出，疾风暴雨不如和风细雨，当

    场训斥不如私下平心静气。只有我们拥有了一颗宽容的心，别人才能感受到我们的真诚，在

    我们指出他们缺点的时候才能心悦诚服地接受。

    第四章 电话沟通礼仪

    电话是非常重要而且便利的通讯工具，无论是生活中，还是工作中，电话扮演着越来越

    重要的角色。电话礼仪不仅能反映我们的修养，还直接影响着一个公司的形象和声誉。通过

    电话交谈可以粗略判断出一个人的礼貌、礼节等，因而，掌握电话礼仪是非常必要的。

    及时接电话，别让铃声响过三声

    打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，而这个电话

    被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限——电话铃响三声为限。电话铃一响便接

    听，则容易打乱双方的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，打电话的人就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。

    因此，电话铃一响，应尽快准备接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久

    等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。

    某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都

    有一个号码牌挂在外面，他就请客户稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着找那号码

    牌，等找到以后去接电话时，客户却早已等得不耐烦而挂断了电话了。

    在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时，注意不要让对方久等，最好在15秒之内

    给出答复。如果不能及时找到资料，可请对方先挂机，等找到资料后再给对方去电话。无论

    遇到何种情况，让来电者在电话一旁长时间等待，都是一种极其失礼的行为，极容易导致对

    方的反感。

    此外，在某些特殊情况下，人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时，则应灵

    活处理。

    某公司的客户经理在会议室接待一个客户时，突然秘书前来转告他有一个紧急电话，是

    公司老板打来的，老板正为一件项目的失利而大发雷霆。一听到这个，经理心中惊恐万分，也顾不得和客户解释，就急匆匆地离开会议室，前去接听电话。经过一番解释，公司老板才

    知道这原来是个误会，是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话，他才想起

    客户还在会议室里，便急匆匆赶回会议室，可惜客户早已经离开了。客户留下一句话：“你

    们经理实在太忙了，我看这个合约的事情还是等以后再说吧!”

    事后，不管这位经理如何解释，客户都没能原谅他的失礼，一笔生意也就此泡汤了。

    遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候，不仅要分清主次，更要不失礼节。如果

    电话过于紧急而不得不接时，就需要向客户致以诚挚的歉意，在获得客户谅解的情况下再去

    接电话。或者是接起电话向来电者致歉，另约时间回电，再继续接待客户。 总之，电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事，在铃响的第一时间段内，也就是电话

    铃响三声的时候，迅速接起电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。

    礼仪点睛

    当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自

    报一下家门，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并

    及时作答，给对方以积极的反馈。

    你的微笑由你的声音传达

    在商务电话沟通中，我们要让客户听到我们的微笑，因为带有微笑的声音是非常甜美动

    听的，也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端的人，对方会更容易接受你，更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了你的快乐，电话那端的

    人当然愿意和一个快乐的人交谈。

    笑容不只表示自己的心情很好，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人，也会感染电

    话另一端的人。心烦意乱的时候，会使人一颗心直往下沉，如果也能努力展开笑颜，那么，不知不觉中，气氛就会轻快许多，跟周遭人的沟通也容易、顺利得多了。

    不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音便会把明朗的表情传达给对方。在接听电话

    的那一时刻，你的态度是热情的还是冷漠的，是感兴趣还是不感兴趣，是关心的还是烦躁

    的，是能理解还是没有耐心，是接受还是拒绝，这些都是可以感受得到的。为什么？这是因

    为声音能够展示与构建出你的形象。

    例如下面的两组对话，虽然谈话的内容是一样的，但由于声音表达的不同，产生了两种

    结果。

    第一组

    “喂!钢铁公司吗？××同志在吗？”

    “××同志不在。”

    (急不择言)“为什么不在？”

    (火了)“我怎么知道!”

    (语塞了)“那……那就跟你说吧。”

    “对不起，你待会儿再打吧!”电话挂了，得罪了人，又没办成事。

    第二组

    (微笑)“喂，纺织工厂吗？请问××同志在不在？”

    “对不起，他不在。”

    “哦，同志，那对你说也一样，我是光明商店的。”

    “好，请说吧。”

    事情很顺利地办好了。

    微笑着打电话，可以让对方听到你的亲切与友善，从而有利于双方的沟通，给你的工作

    带来方便。

    礼仪点睛

    接听电话，即使你看不到和你通话的人，你也要像对方就在你的面前一样对待对方。因

    为对方一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。

    你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很

    尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，带着微笑就可以，人们能通过你的声音辨

    别你的心情是快乐还是烦恼。

    第一句话要说好

    一般情况下，刚踏进公司的新员工，多少都会接受一些电话交谈礼仪的培训。但是，时

    间一久，或与客户熟悉了就忘记了一些基本的做法。电话交谈从某些方面来说，的确要比面

    对面来得困难。

    如果你试着蒙住两个人的眼睛，你会发现他们的交谈可能维持不到一分钟便无话可说

    了。不是一起开口说话，就是彼此沉默不语，总是无法顺利地进行。

    电话是一种见不到对方的交谈，虽然有人只想听到对方的声音就好。但是，对于电话的

    交谈，应该时时注意。因为你的一句话，给予对方正面或负面的影响，有时会比你想象的要

    大得多。

    由电话的另一端传来的声音及谈话，都有可能影响到对方的情绪。虽然这与面对面的交

    谈相同，但是两者最大的不同是，电话谈话无法直接观察到对方情绪变化和脸部表情。

    当对方情绪已经起了变化，如果没有察觉而又说了一大堆，对方愿意继续听下去吗？所

    以，当接听电话时，第一句话就给对方留下良好的印象，有利于接下来的交谈顺利进行。

    尽管我们都不太愿意承认，我们总是很快就会通过和对方的简短接触就给对方的形象下

    定义，也许是在两三分钟之内。在电话谈话当中，也许就是接听电话的前几句话，我们就会

    决定是否喜欢他们，或是否愿意和他们交往下去，而此形象一旦定格，就很难改变。为了避

    免给来电者留下不好的形象，我们必须注意电话接听的前几句话。为了做到这一点，很多商

    务公司都规范其公司的接听语，例如，早上好!××公司。甚至有的国内企业为了无形中提升

    其企业的档次，要求员工必须用汉语和英语接听电话，虽然只是几句英语，却无形中使来电

    者觉得：这家公司似乎很有实力，说不定和国外有业务来往等。因此电话接听的前几句话显

    得尤其重要。

    为了给对方留下积极的印象，接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度。

    按照你的职业习惯表达的第一句话，应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。

    电话接听，切忌出现一些恶劣语句，例如，工作正忙的时候，电话又响个不停，情绪很

    可能因此而变得不耐烦，但是打电话的人并不知道这一点。所以，当你拿起电话，还来不及

    将情绪整理就大喊：“喂!找谁!”对方一定会认为：“这是什么公司？”一家拥有一百位员工

    的公司里，只要有一位员工情绪不稳而造成客户不满的话，就有可能一竿子打翻一船人。

    所以，无论工作怎么忙，接电话之前必须先松一口气，之后再以明亮的声音向对方

    说：“某某公司，您好!”切忌自己什么都不介绍，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？

    你是哪个单位的？你找他是公事还是私事？”这样会给人以盛气凌人的感觉，极不礼貌。

    总之，接听电话的第一句话十分重要，一定要多加注意，并努力将你美好的形象和情

    绪，通过这一句话第一时间传递给对方。

    礼仪点睛 接电话时，我们的第一句话一般都是“你好”，在你的电话没有来电显示，不知道对方是

    谁时，这样说没什么关系，但如果你知道对方是谁时，那么最好直接称呼对方，比如“王老

    师你好”、“于总”等等，这样的称呼会让人感觉到被重视，会对你有亲近感。

    此外，在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊。

    别选错打电话的时间

    给客户打商务电话，最好是事先约定一个通话时间，或者是选择一个客户方便的时间。

    选择适宜的通话时间，关键是要替对方考虑，看看这个时间对于客户来说是否合适。此外，选择通话时间也要考虑到你和客户的交往程度。只要考虑到这两点，就可以找到一个适宜打

    电话的时间，也会让客户更容易接受你。

    在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打商务电话时，更应该注意时间是否恰

    当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别

    人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。

    如果你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下：

    1.8:00-10:00

    这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安

    排一下自己的工作。

    2.10:00-11:00

    这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最

    佳时段。

    3.11:30-14:00

    午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。

    4.14:00-15:00

    这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，不要去和客户谈生意。 5.15:00-18:00

    努力地打电话吧，你会在这时取得成功。

    当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试

    试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题：

    “每天什么时间给您打电话最好？”

    “请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”

    “在一天里，什么时间您最方便？”

    同时，由于在商务电话沟通过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五

    次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情须与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能

    保证商务计划的顺利进行。

    另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是在节假日时间里麻烦

    对方。

    礼仪点睛

    有意识地避开对方的通话高峰时间，业务繁忙时间，生理厌倦时间，这样打电话的效果

    会更好。

    医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或下雪天，或者

    上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；忙碌的高层人士最适合的时间是

    早上8点前，下午5点后。

    但是，如果你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作

    时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通。

    挂不好电话，前功尽弃

    通话结束时，不要忘记向对方说声“谢谢”、“再见”等礼貌用语，再轻轻挂上电话，不可

    只管自己讲完就急匆匆地挂断电话，难免给人以蛮横、恶劣的印象。为了能留给对方好印

    象，千万不要忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的应对之道。

    维嘉是一家贸易公司的秘书，有一天，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的

    电话，维嘉在听了客户一番长长的问题后，只简单地回答了一下就挂了电话。客户有些到嘴

    边的话还没有说完，就听见电话那端传来“嘟嘟”的声音。客户并没有想到维嘉会在他之前挂

    断电话，心里十分不快。

    后来这个客户与维嘉的上司一起聊天时，说到了维嘉那次提前挂电话的事，她的上司回

    来就把维嘉训了一顿。

    在接听电话时，还没等到客户说“再见”，就重重地挂上电话，这是一个十分不礼貌的行

    为。虽然电话是通过声音交流，客户看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变

    化传达给对方。不管你手头有多少工作需要尽快处理，都不可粗鲁地挂断电话，这会让客户

    感到你不懂礼貌，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客

    户的生意合作。

    一般而言，商务电话都是由打电话的那一方先挂电话，这是基本的电话礼貌，因为是有

    事情的人打电话过去，事情联络好交代完后理应挂上电话，这样才可算是交易的完成。但是

    如果遇到的是长辈，可就另当别论了，为了表示尊重，不管是打电话的或是接电话的都应该

    由长辈先挂，在确定对方已经挂线后，自己再轻轻地放下听筒。

    此外，在挂电话前要说一些礼貌用语，如，“让您费心了”、“谢谢您在百忙中接听了我

    的电话”、“抱歉，打扰您了”、“谢谢!真是不胜感激”等致谢的话。这样会让双方都感到愉

    快。

    电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度以及风度。因此，接每个电话都要将对方视

    为朋友，态度恳切，言语中听，不管手头有多么重要的工作，也不要急着将电话挂断，以免

    在最后一刻给客户留下不好的印象，让前期的“付出”功亏一篑。

    礼仪点睛

    挂电话时，放电话一定要轻，不能“啪”的一声重重挂上，这样的结果往往会使你前功尽

    弃。挂断电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上。以免对方正把耳朵贴近听

    筒，突然而来的尖锐的声音“吓”到对方。

    虽然听筒不会因为用力挂几次就会轻易坏掉，但粗暴地挂断电话的态度，不仅不会节省

    时间，反而会让对方感到不愉悦。

    第五章 职场必修礼仪

    在职场中，有一点很重要，那就是尊重每一位同事，包括你的上下级，尊重他人的隐私

    和习惯。正如我们自己不喜欢被“冒犯”一样，尊重别人，别人才会尊重你。懂得职场礼仪，将使你的职业形象大大提高，从而让你在职场中左右逢源。

    搞好职业形象，彰显个人魅力

    在办公室里，经常能看到这些现象：有的人嘴巴很馋，好吃零食，经常在办公桌上“储

    备”一点儿食物，一有时间便“垫补垫补”；有的人是畅销小说的爱好者，每有一卷在握，便

    会极其投入，“感时花溅泪，恨别鸟惊心”，即使是上班时也欲罢不能；有的人夜生活过得如

    火如荼，要么搓麻将，要么看电视，要么上夜店，玩得昏天黑地，待到上班了，“瞌睡虫”也

    随之而至，昏昏欲睡……吃东西、看小说和睡懒觉等这些习惯都是疏于自律、不懂得办公室

    礼仪的表现。优秀的员工应该是严于律己的人，遵守办公室礼仪是一个人职业化的表现。

    以下是讲述如何运用办公室礼仪，从而让年轻人游刃于职场的法则：

    1.坐、站的姿势必须端正，不能表现出懒散的形象。

    2.外表要干净、整齐。

    3.做事态度要积极主动，始终给人以精力旺盛的印象。

    4.每天要摆出轻松、愉快的姿态。 5.在办公室不坐在桌子上吃东西，嚼口香糖。

    6.讲话时不要有紧张的表情，要镇定温和。

    7.求同事帮忙时要礼为先。

    8.遵守“己所不欲，勿施于人”的原则，用希望别人对你的方式来对待别人。

    9.经常使用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌用语。

    10.对领导和长辈多使用“您”的称呼。

    11.保持自己的座位干净整洁，不弄乱别人的座位。

    12.经常整理自己的办公区域，顺手帮邻座收拾一下。

    13.工作时间不闲聊。

    14.不偷听别人谈话，不谈论别人的隐私。

    15.切忌捕风捉影，不传播小道消息。

    16.未经别人允许，不轻易使用别人的办公设施和文具。

    17.不私自拆开别人的信件、包裹等个人物品。

    18.不嘲笑他人。

    19.不在办公室大声喧哗，影响他人工作。

    20.工作时间慎打私人电话。

    21.尊敬上级领导和其他部门的领导。

    22.对同事和领导使用恰当得体的称呼。

    23.开会时把自己的手机关机或者调到静音状态。

    在一个团队里，以懂礼、守礼的形象面对同事，不但可以突出自身品位与修养，增加个

    人魅力，获得好人缘，也是一个优秀的职业化人才不可缺少的基本职业素养。

    礼仪点睛

    办公室内的形象礼仪决定着一个人的人际关系，也关系着办公室的气氛。讲究办公室礼

    仪不仅能使你获得良好的人缘，营造和谐的工作氛围，还可以彰显你的个人魅力、品位和修

    养，使你赢得同事和上司的称赞。

    中国人民大学教授、知名礼仪专家金正昆曾说过一句话：“办公室礼仪是一个要求自己

    和对待别人的问题。”不懂得办公室礼仪不仅影响其他同事，也影响自己的工作。办公室礼

    仪最重要的是从我做起，从日常工作中的细枝末节做起。注重职场礼仪才能赢得成功的机

    会，因此，二十几岁的年轻人一定要熟记于心。

    别替领导做主

    身处职场，千万不要在不该说话的时候说话，不该做主的时候做主。你必须知道，无论

    你帮领导管了多少事，也无论你的领导多糊涂，他毕竟还是你的领导，大事小事毕竟还得由

    领导来做主。

    “糟了!糟了!”王经理放下电话，就叫了起来，“那家便宜的产品，根本不合规格，还

    是原来林老板的好。”接着，王经理狠狠捶了一下桌子，“可是，我怎么那么糊涂，竟写信把

    林老板臭骂一顿，还骂他是骗子，这下麻烦了!”

    “是啊!”秘书张小姐转身站起来，“我那时候不是说嘛，要您先冷静冷静，再写信，可

    您不听啊!”

    “还好我没有发那封信。”张小姐得意地接着说。

    “没发？”

    “是啊!我猜到您会后悔，所以压下了。”张小姐转过身，歪着头笑笑。

    “压了三个礼拜？”

    “对!您没想到吧？”

    “我是没想到。可是，我叫你发，你怎么能压住？那么最近发往美国的那几封信，你也

    压了？”

    “我没压，”张小姐脸上更得意了，“我知道什么该发，什么不该发……”

    “你做主，还是我做主？”王经理霍地站起来，沉声问。张小姐呆住了，眼眶一下湿了，两行泪水滚落，哭着说：“我……我错了吗？”

    “你做错了!”王经理斩钉截铁地说。张小姐被记了一个小过，是偷偷记的，公司里没有

    人知道。张小姐跑去总经理的办公室诉苦，希望调到总经理的部门。

    “不急，不急，”总经理笑笑，“我会处理的。”隔了两天，总经理果然做了处理——张小

    姐接到一份解雇通知。

    张小姐不但错了，而且错大了，她非但错在不懂人情，更错在不懂职场的规则。经理毕

    竟还是她的领导，也毕竟还是经理做主。出了错，经理最先承担。

    上司往往反感下属的自作主张，其实不在于下属的擅自决定给工作带来的损失。上司在

    意的是下属越权行事的行为，以及这种做事风格所反映的下属心中对上司的态度。

    不要以为这是一件很小的事情，也不要以为自己的主张很正确，你就可以擅自做主。很

    多时候，即使你所决定的是一件很小的事情，即使你的主张真的很完美，但是话从你的嘴里

    说出来，最后的效果就会不一样!

    礼仪点睛

    在职场上，你必须时刻牢记这一条：上司永远是决策者和命令的下达者，无论你有多大

    的把握，无论你代替上司决定的事情有多细微，都不能忽略上司同意这一关键步骤。否则， 当上司意识到本应由自己拍板的事情，被下属越俎代庖，他所产生的心理上的排斥感和厌恶

    感，以及对于下属不懂规矩的气恼，足以毁掉你平时在他心中树立的良好形象。

    把忠告和进谏变成提醒

    向上司、决策者贡献自己好的建议与计划，是我们应尽的职责。然而，我们在献计献策

    时，往往会遇到不受重视、不被采纳的苦恼。尤其是当一个经过自己潜心研究，周密思考，确信是一个非常合理、非常优秀的建议和计划被上司断然拒绝的时候，我们的苦恼会更大。

    领导之所以拒绝你，是因为他与你身份、地位的不同，存在一些微妙的心态。因此，如果你

    有很不错的想法要告诉上司，就得需要一点儿策略。

    美国第28任总统伍德罗·威尔逊，恃才傲物，对别人的意见根本瞧不起，要么不采纳，要么不理睬。许多人都觉得他是“一扇老橡木做的门”，任何新鲜的意见都会被毫无例外地拒

    之门外。

    但有一次，威尔逊单独召见豪斯，豪斯看准机会，尽自己所能，清楚明了地陈述了一个

    政治改革方案。由于精心研究过，自认为切实可行，说得也理直气壮。然而，豪斯还是得到

    了和其他人相同的命运。威尔逊当即说：“在我愿意听废话的时候，我会再次请你光临。”但

    是，数天之后的一次宴会上，豪斯很吃惊地听到，威尔逊总统正在把自己数天前的建议公开

    发表。这件事启发了豪斯：原来总统不愿意第三者在场的时候，才“接受”别人的意见，且私

    底下即使被说服了，还要装作不承认，这可能是一切伟大人物共同的特点，因为他们总认为

    自己比别人要高明许多。

    通过这件事情，豪斯先生学到了把意见悄悄“移植”到总统的心中，如果总统对他的计划

    感兴趣，然后就会把他的计划作为总统自己的“天才构思”而公之于众，使总统觉得是他本人

    想出了这个好主意，这就是最好的进谏办法。

    1914年春季，豪斯奉命赴法国做外交上的接洽。出发前，威尔逊表面上同意了豪斯的计

    划，但是态度极其谨慎，离正式批准还差得很远。豪斯到巴黎后不久，给总统寄回了同法国

    外长的谈话记录。在信中，豪斯把经总统谨慎同意的计划，说成是“总统的创见”，并热烈赞

    扬说，这是“天才，勇气，先见之明”。看了信，威尔逊总统毫不犹豫地正式批准了这个计

    划。计划的顺利实施，不仅给两国带来巨大的利益，而豪斯也为自己实际发挥的作用由衷地

    高兴，威尔逊也更加喜欢豪斯，对他更加倚重。豪斯也从来不表示某项计划是他想出来的。

    豪斯曾说：“我不愿意说那些计划是我的创造，我的计划充其量只是一粒种子，它要长成参

    天大树必须有空气、土壤、水分和阳光，而总统就是这些条件。公平地说，把种子变成大树

    的是总统，我只不过把种子种在总统心中。”

    整个威尔逊执政期间，豪斯这种简单而有效的“种子移植”的策略对威尔逊的影响，比当

    时所有政治家加在一起的影响都大。有人开玩笑说：“豪斯发明了‘思想试管婴儿’，威尔逊则

    是这次伟大试验的母体。”

    对大多数人而言被人比下去总是件不舒服的事，而超越主宰自己命运的人不是愚蠢就是

    自找倒霉。那些自认为优人一等的人往往令人嫌弃，尤其易于招来上司的嫉恨。财富、性情 和气质等被人超越，许多人并不太在意，但是却没有人愿意在智力上被人超越，上级更不愿

    如此。要记住，领导者总希望自己在最重要的事情上能高人一筹。

    礼仪点睛

    我们每个人都有面子，尤其是领导者。他们更注重自己的面子，因为他们还管理着其他

    下属。试想，如果你是领导，每天有人对你指手画脚，或者帮你拿主意，帮助你发号施令，你是什么感受？所以，细心的员工，要懂得从领导的角度想问题，懂得不随便给领导提意

    见，而是用委婉的口气，向他提出建议。

    不要到处散布谣言

    有这样一些人，他们喜欢到处散布流言飞语，每天不是东家长就是西家短，没完没了，让人厌烦。一些原本平淡无奇的事经过他们的传播也会极富“色彩”，这样的人唯恐天下不

    乱，作为一个二十几岁的年轻人，千万不要与这些人为伍，不要随意散布流言飞语，即使有

    人跟你说，也要做到左耳听右耳出，不要受到这些事情的干扰。

    流言飞语会对人们的工作、生活产生不良影响。有一位赵小姐就遇到过这样的痛苦经

    历，下面我们来听听她的讲述：

    我为人善良，但很要强。我既想在事业上有所作为，又不想让他人说三道四。说来有些

    惭愧，高考落榜后，我进了一家工厂。一进厂，厂里就组织我们一同来的40个女同事进行培

    训。

    四个月以后，只有我一人分到科室工作，其他全下车间。我很高兴，在科室工作许多事

    要从头学起，我虚心向老同志请教，勤奋学习，细心观察别人对问题的处理方法，现在能很

    好地胜任自己的工作。我不笨，办事也有一定的能力。

    就在工作取得一定成绩的时候，听到别人议论我，说我是靠不正当手段进科室的，说我

    与上司的关系不一般等闲话。我的上司有能力，但名声的确不好，而且经常开过头的玩笑。

    我对他也很看不惯，但毕竟是上司，又能怎么样？

    可是有些同事总是背后议论我的品行，他们这些无中生有的议论，实在影响我的情绪，让我心理压力很大。我没有使用任何手段使自己分到科室工作，我自认为是凭自己的本事得

    到这一份工作的。可是“人言可畏”啊!自从听到传言之后，我感到孤独、烦恼，工作积极性

    也不高了，精力很难集中起来，我该怎么办呢？

    上例中的赵小姐就是一位典型的被流言飞语所伤的受害者，男女关系是爱好散布流言飞

    语的人最喜欢传播的消息之一。

    作为公司中的一员，时刻与同事相处，对于同事的品质应该有所了解。切不可把鸡毛当

    令箭，把流言飞语当做真事来传。

    如果自己不能时刻觉察到自己有这个毛病，那么，请同事来提醒你，纠正它。加入传闲

    话的行列实在是极愚蠢的行为，害人又害己。

    所以，当有同事在你面前说别人的坏话、散播别人的谣言时，不要随声附和。你要想：

    他可以对你说别人的坏话，也完全可以在别人面前说你的坏话，如果你附和了他的话，也许

    他就会把你的话添油加醋地说给别人听，破坏你与别人的关系。总之，对待这种人是离得越

    远越好。

    礼仪点睛

    “流言止于智者”。对别人如此，对自己也该这样。如果自己被传流言飞语，被误解、诬

    陷的时候，不必过度紧张，也不用急着辩白。被别人背后议论无人可以例外，你需要做的是

    保持心平气和。

    心平气和地与同事沟通工作

    人与人交往需要沟通。在工作中，无论是员工与员工、员工与上司，还是员工与客户，都需要沟通。良好的沟通能力是工作中不可缺少的，有效的沟通能保障与同事、老板之间的

    信息畅通，有效的沟通能促进效率的提升。一名优秀的员工绝不会是一个性格孤僻，拙于沟

    通的人，而应当是一个善于与人进行良好沟通的人。

    在一个团队中，沟通应当遵循简单的原则，人与人之间的沟通应直截了当，心里想到什

    么说什么，不要把简单的问题复杂化，这样会减少沟通的成本。言不由衷，会浪费了大家的

    宝贵时间；瞻前顾后，生怕说错话，会变成谨小慎微的“懦夫”；更糟糕的是还有些人，当面

    不说，背后乱讲，这样对他人和自己都毫无益处，最后只能是破坏了集体的团结。正确的方

    式是提供有建设性的正面意见，在开始讨论问题时，任何人先不要拒人千里之外，大家把想

    法都摆在桌面上，充分体现每个人的观点，这样才会有一个容纳大部分人意见的结论。因

    此，对一名团队成员来说，沟通能力是一种至关重要的能力。

    沟通对于整个团队工作效能的提升十分重要。如果员工之间处于一种无序和不协调的状

    态，互相推诿责任，这样的内耗既损耗了别人的时间，也消耗了自己的精力。在这种团队

    中，不可能出现高效能员工。我们要实现合作关系，就必须杜绝上述想法或行为出现，争取

    在不损害自己利益的基础上充分保证别人的利益。

    因此，在工作中，我们应该努力做到以下几点：

    1.谈论别人感兴趣的话题

    一个优秀的员工应当具备出色的沟通能力，为此，他必须是一个“话题高手”，善于谈论

    他人感兴趣的话题。所以，如果我们想在沟通中更好地影响他人，就应当养成谈论他人感兴

    趣的话题的好习惯。

    2.80%的时间倾听，20%的时间说话

    一般人在倾听时常常会出现以下情况：

    (1)很容易打断对方讲话。

    (2)发出认同对方的“嗯……”、“是……”之类的声音。

    较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发

    言时，再发表自己的意见。更加理想的情况是让对方不断发言，愈保持倾听，你就越容易掌

    握控制权。

    在20%的说话时间中，提问的时间又占了80%。提问越简单越好，是非型问题是最好

    的。说话应以自在的态度和缓和的语调，这样一般人更容易接受。

    3.善于运用沟通三大要素

    人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作。行为科学家经过60年的研究

    发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%、声音38%、肢体语言55%。 因此，在与人沟通时，一定要注意自己的身体语言——姿态、语气、语调、面部表情、说话方式等。一个沟通高手懂得如何进入别人的世界，使别人喜欢自己，从而博得别人信

    任。

    当今社会，高效的沟通能力是成功人士和优秀的员工必不可少的职场技能。当今社会是

    一个依靠团队共同协作赢得成功的时代，因此沟通就显得尤为重要。在国内外那些知名企业

    里，在优秀的团队中，积极做好同事协调沟通工作的，必定是那些最优秀的员工。可见，能

    否有效沟通已经成为衡量一个员工是否优秀的标准。

    礼仪点睛

    沟通不是工作的开始，也不是工作的结束，它是贯穿于所有工作当中、持续不断的过

    程。在这个注重团队精神、讲究协作的现代社会中，不讲沟通技巧的人是无法胜任任何一项

    工作的。所以作为一名员工要有意识地、积极地与身边的同事们做好协调沟通工作，以使整

    个部门、整个公司的业务能够顺利展开，以促进企业的发展。

    热心勿过度，探清虚与实

    你的同事小王，是个很优秀的北区主管，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以

    后，在办公室，他过来找你聊天。

    小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”这时你怎么

    理解这句话？怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是和他一起抱怨销

    售政策吗？

    其实这句话蕴含了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、征求建议、希望指导等。能

    听懂这句话表面的意思是“初级水平”，关键是听懂他这句话背后可能隐藏的内容，了解他的

    想法和内心。

    如果用不同的方式来说这句话，那么它所表达的意思就不尽相同，比如：

    小王说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，销售量还不

    高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小王不知道怎样来做这个客户，他已经没有办

    法了。

    小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不

    高。”这样的说法，可能小王是想切换这个客户了，没准他心中已经有候选客户了。

    小王说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小王想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。

    也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受

    是不一样的。在实际工作中，面对这种情况，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方

    仅仅是向你表达他对工作的抱怨、不满情绪时，你给出了指导的建议。这时他可能会

    想：“就你厉害，就你能干，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的

    销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”

    但是对方不会和你说他此时的感受，表面上他会附和你的说法，但其中有很多的不耐

    烦，最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象—好为人师。这样是很不值得的。

    所以，当同事跟你诉说他们自己的“烦恼”时，一定要弄清楚他们的真实目的，然后再决

    定是给他们提供建议，还是只需要倾听。

    礼仪点睛

    在交际中，只有懂得倾听的人才会获得朋友。不仅仅是因为你倾听了对方的的烦恼，还

    因为倾听的人才能够在听的过程中摸清对方说话的大意，从而懂得对方的真正意图。

    如何有效地倾听呢？

    1.给予及时的回应

    谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插入语和感叹词。如微笑、点头等，都会使谈

    话更加的融洽。 2.必要的沉默

    沉默是人际交往中的一种手段，它就像乐谱上的休止符，运用得当，则含义无穷，可以

    起到“无声胜有声”的效果。但沉默一定要运用得体，不可不分场合，故作高深而滥用沉默。

    3.不要随便打断对方讲话

    当对方由于情绪激动等原因，语言表达有些混乱时，你也应该耐心地倾听。千万不要在

    对方没有讲完时，随意打断别人的话语。

    第六章 商务应酬礼仪

    商务应酬礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，它包括了语言、表情、行为、习惯等方面。因此，掌握商务应酬礼仪在交际中是非常必要的，这不仅是时代要求，更是体

    现良好素质、树立良好形象、提升竞争力的现实所需。

    以茶待客，活跃气氛

    中国有句老话：“茶是话博士。”这是说以茶待客可以活跃交际气氛，增加宾主交谈的兴

    致。

    在中国的商务应酬中，接待客户时，沏茶、上茶是一种必不可少的待客礼节。若是缺少

    这一礼节，或在奉茶的某些细节上掉以轻心，就是对来宾失之于恭敬，这往往会让来宾感觉

    到不受尊重，让本来就微妙的商务关系陷入尴尬的局面。

    李美所在的公司是中国香港一家实力雄厚的外企，这家公司看准了内地潜在的巨大商

    机，想要在内地开拓新的市场。公司在内地寻求代理商的消息一出，许多商贸企业纷纷来电

    来函联洽，公司经过多方考核，最终确定了为数不多的几个名额，派出李美作为洽谈代表，前往内地对几个商贸企业进行实地考核，以确定最终合作伙伴。

    方庆在深圳的公司就是入选的其中之一。为了迎接李美的到来，方庆事先列出了详细的

    接待流程单，一一做了十分周全的安排，尽全力赢得这个合作的机会。

    很快，李美来到方庆的公司进行实地考察，她对方庆的公司的专业性和强大的市场拓展

    能力极为满意。随后，在方庆的引领下，李美来到方庆的办公室对合作协议进行进一步的会

    谈。事情进行得这么顺利，方庆高兴得满脸红光。一进办公室，方庆就张罗着为李美沏茶。

    他从柜子里取出一个透明的玻璃罐子，一边用手从里面抓茶叶放到茶杯里，一边对李美

    说：“这是我朋友送我的上好碧螺春，你可一定得尝尝。”看到这一幕，李美心里很不是滋

    味，对方庆的评价一下子从90分跌到了50分，冷却了合作的热情。

    在接下来的谈话中，李美一改先前热切的口吻，对方庆提出的市场拓展方案中的许多弊

    端都缄口不言，一味顾左右而言他。最终，方庆的公司被淘汰出局。

    方庆怎么也想不到，让他错失这个良机的居然只是一个小小的奉茶细节。面对李美，他

    不注重奉茶之道，让李美心生恶感，于是渐渐关上了合作的大门。

    商务应酬中，人们很容易忽略奉茶中的一些小细节，从而扼杀了合作的良机。在为客户

    奉茶的时候，只有注意这些小细节，才能引出客户商谈的欲望，让“话博士”顺利开口。

    1.多备几种茶

    对于茶，不同的客户有不同的喜好，有人喜欢绿茶，有人喜欢红茶，有人喜欢花茶…… 要想让客户满意，不妨绿茶、红茶、花茶、乌龙茶等各类常见茶叶都备上一点儿，因人而

    异，奉上合其口味的茶。

    2.茶具要专业

    现在许多人为了方便，常常用一次性纸杯沏茶。生活之中这无可厚非，然而在商务应酬

    场上，这会显出你对客户的极端不尊重，也让客户自此轻视你。为客户奉茶，最好备有专业

    的茶具，才能更好地发挥茶的香味，营造商谈的和谐氛围。

    3.茶水要清淡

    茶水要清淡，除非客户主动提出浓茶要求。一般认为，饮茶不宜过浓，否则极有可能使

    饮用者“醉茶”(因摄入过量的茶碱而令人神经过度兴奋，血液循环加速，呼吸急促，甚至惊

    厥、抽搐)。

    4.左后侧奉茶

    奉茶多是在主宾交谈之时，这时为了不打扰客户商谈的情绪，尽量从客户的左后侧奉

    茶，条件不允许时也可从右后侧奉茶，切不可从其正前方奉茶。

    5.上茶不过三杯

    中国人待客有“上茶不过三杯”这一说法，第一杯叫做敬客茶，第二杯叫做续水杯，第三

    杯则叫做送客茶。如若一再劝人用茶，却又无话可讲，则有提醒来宾“打道回府”的意味。

    注重奉茶的细节，才能给客户留下一个好印象，才能营造一种和客户商谈的融洽气氛，顺利进行自己的商业计划。要想做商务应酬高手，必须要通晓奉茶之道。

    礼仪点睛

    别人给你奉茶，在品茶中，有“叩指礼”一说，也叫“屈指代跪”，就是把右手食指、中指

    并拢，自然弯曲，以两手指轻轻敲击桌面，表示感谢。

    另外，要特别注意的是，放茶壶的时候，千万不要把壶嘴对着客人，否则有催促对

    方“你走吧”的意思。

    合理安排座次，会让人如沐春风

    在商务接待这类的应酬活动之中，“坐”是一个看似不起眼儿，却有时起着举足轻重作用

    的举动。“坐”不对位置，就可能引起客户的反感，从而弄砸了和客户的关系，生意自然无法

    谈成。

    马力是香港某贸易公司的商务代表，应广州一家厂家的邀请，前来广州谈生意。广州的

    厂家安排新上任的销售部主任楚文代表公司负责接待工作。在机场见面的时候，两个人做了

    简单的介绍，马力对于这个合作伙伴还是很满意的。接下来，他们准备乘车前往广州的厂家

    进一步商谈。为了表示对这次商谈的重视，广州厂家特意安排了一辆宝马车前来接待马力，马力看到了厂家的诚意，对这次商谈更加充满期待。

    然而，马力的这种愉快的感觉很快就被泼了一盆冷水，因为楚文为他拉开了宝马车后座

    左侧的车门，示意他坐进去。这让马力很是不高兴，他没说一句话，转身就离开了。本来已

    经培养好的印象，在一瞬间土崩瓦解。

    这是为什么呢？

    故事中的楚文，没有弄清楚座次的安排之道，不知道“以右为尊”的乘车礼仪，示意马力

    坐在左侧，那么他无疑就坐在右侧，这就造成了主客座次颠倒，他的无心却让马力感到了一

    种不尊重，感受不到楚文一方的诚意，没有诚意的生意还怎么谈得下去呢？所以马力才会愤

    愤地离开了。

    在商务活动中，尤其是前去迎接远道而来的客户时，不可避免地要与客户一起乘车。这

    时，谨遵乘车的座次安排，才能延续客户对你的好印象，增进彼此的好感，从而利于促进商

    谈顺利进行。

    当与客户一起乘车时，如果乘坐的是前后两排四个座位的轿车，一般司机侧后靠门的座

    位是上座，是主宾的位置。司机正后面的次之，是主要陪同人员的座位。司机旁边的位置是

    最低级的座位，一般是由秘书、向导或警卫人员来坐。上车时，应请客户从右侧门上车。陪

    同者要从左侧门上车，避免从客户座前穿过。如果客户先上车，坐到了陪同人员的位置上，也没有必要请客户挪动位置。车门应由位低者关上。下车时由位低者先下车，打开车门等候

    其他人下车。

    乘坐飞机或火车时，靠窗的位置是上座，向着前进的方向则更好。如果火车是四人对

    座，向着前进方向靠窗的是第一位，对面的是第二位，第一位的旁边是第三位，第三位对面

    的是第四位。

    在生活中，座位的分配也许不过是一件小事，然而在商务应酬中，常常是细节决定成

    败，座次的安排就显得尤为重要，如果稍微不注意，就有可能给自己带来麻烦，造成不必要

    的利益损失。所以，在商务活动中，一定要谨慎安排座次，不要一不小心，为客户拉开

    了“左侧的车门”，为自己的生意种下恶果。 礼仪点睛

    与女性客户一起乘车时，不论她的职务高低，一律先让女性上车，男性坐在她的左边。

    如果是接待人员亲自驾车，客户则要坐在“司机”旁边的位置上，以表示对主人的尊重。

    送人的礼品要精心包装

    为了表示对经理大力帮助的感谢，曹先生打算买块名表，在经理寿宴的时候送给经理。

    于是就对名表店的服务员说：“不用包装了，包装了就显不出我的心意了。”

    在经理的寿宴上，当曹先生当众拿出名表送给经理时，经理却说：“太客气了，你来就

    是给我面子，这么贵重的礼物我可受不起，你还是收回去吧。”接下来的整个宴会中经理都

    没再搭理曹先生，这让曹先生纳闷不已。

    第二天，一位与曹先生要好的同事对曹先生说：“你当着众人的面，裸送名表，经理自

    然不会收，收了岂不成了受贿？经理还以为你别有企图呢!

    包装是用来盛装礼品的，它作为礼品不可缺少的外在形式，已逐渐成为礼品的重要组成

    部分，包装能起到美化礼品、增加礼品价值的作用。包装是形式，礼品是内容，二者统一起

    来，才会产生和谐美。就这方面而言，包装与礼品是一体的。

    包装和礼品一样重要，在送礼品时，如果将礼品略加修饰，就会令平淡无奇的礼品顿时

    精致起来。而且，精心的包装能使对方感觉到他(她)在你心目中的重要地位，从而更能打

    动对方的心。

    除此之外，精美的包装还可以增加礼品的价值。同样的礼品，包装精美与否，往往影响

    着礼品的价值。因为包装是一种物化了的社会劳动，而且这种劳动同样精细、复杂，因此，必然会增加礼品价值。

    礼品包装设计要美观大方，简洁流畅，不必过于繁琐。成功的包装能使礼品增色不少。

    像珠宝首饰，精美的工艺品等，包装精美、华贵，富于艺术价值，能有效地突出商品的特 点，往往给受礼者甚至送礼者以精神上的满足。

    礼品的包装也是对礼品本身的保护，选择的礼品如果是易破碎物品，如玻璃器皿、陶瓷

    等，适当的包装可以避免礼品磕碰、磨损。包装还可以使礼品不易变质，如选用复合铝袋包

    装，可使茶叶的维生素保持一年以上。

    因此，在送礼品前，我们除了要精心挑选礼品外，还要选择合适的包装，千万不能将礼

    品“裸”着送给他人。

    礼仪点睛

    色彩作为包装的一部分，也就成为馈赠符号的一部分。一般来说，冷色表示沉着镇定，暖色表示温馨舒畅，大花表示热情奔放，小花表示温情脉脉。从馈赠礼品包装的外观色彩，就能判断礼品是轻快型还是肃穆型，是喜庆型还是沉重型。

    多些倾听，少些高谈阔论

    乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨一个令他终身难忘

    的事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈很顺利，眼看就要签约成交时，对方却突然变

    了卦。

    当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实

    话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独

    生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时

    却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了!”

    西方有这样一句谚语：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，用意是要我们少说

    多听。”倾听他人说话是对他人的尊重，同时更能抓住对方话中的有用信息。切莫随意打断

    他人的谈话，以免断章取义。年轻人在参加宴会时更要学会倾听，因为这是一个增加彼此关

    系的机会，所以，在宴会上你该用20%的时间说话，80%的时间倾听，这样你将获得更多对

    你有用的信息，从而知道谁对你更有帮助。

    在宴会交往中，每个人都希望别人能听自己说话，这是人的一种心理需求。如果一个人

    在交际中总是以自己为中心，滔滔不绝地谈论自己，就容易让人感到乏味和厌倦。所以，常

    有人说：“与人交谈，犹如弹弦一般，当别人感到乏味时，便要把弦按住，使它停止振动、发声。”当你忍不住要夸夸其谈的时候，请多想想它可能导致的恶果吧!

    人往往会对那些对自己感兴趣的人产生兴趣，如果你能不厌其烦地听别人倾诉，这在别

    人看来是对他们极大的尊重。所以，人们更愿意和那些尊重自己的人打交道。那些习惯于倾

    听的人无疑在哪里都会受人们的欢迎。相反，那些只知道谈论自己的人会让人觉得他们只在

    乎自己的感受而不在乎别人的感受，所以，人们与之交往过一次之后，就不会有继续交往的

    欲望。

    所以，在宴会中，我们与人交往的时候要多一些倾听，少发表一些自己的见解，更无须

    对谈话人“高谈阔论”，因为很多时候人需要的不是意见，而是有人能听他说话而已。

    学会倾听，是消除交往障碍的一个有效方法。当你走出自己的小天地，试着站在别人的

    立场上，做一个好的听众时，你就能够成为一个广受欢迎的交际高手，为自己赢得更多的朋

    友。因此，从下一场宴会开始，努力“倾听”你的未来吧!

    礼仪点睛

    用心去听并不是一言不发，恰当的时候，应该以适当的语言来激发说话者继续讲下去。

    否则只听不说，对方会以为他所说的话你并不感兴趣，所以才毫无反应。

    与客户谈话须用心

    当你购买某一产品的时候，你最怕什么？质量不好？不安全？不适合自己？花冤枉

    钱……是啊，几乎所有的消费者在面对不熟悉的产品时，都会有这些担心和害怕，怎么做才

    能让他们安心购买呢？用心与客户沟通。

    心理学研究发现，人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安，因为缺乏安全

    感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的

    心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存

    在欺诈的行为。所以，在交谈的过程中，很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在

    意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。

    因此，在销售过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，就成为销售员最重要的能

    力之一。如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。

    准客户：“你们的售后服务怎么样？”

    销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小问题，那么，您

    所指的售后服务是哪些方面呢？”

    准客户：“是这样，我以前买的那辆汽车刚开始感觉还不错，但开了一段时间后就开始

    漏油，后来到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修的时候，对方说要收5000元修理

    费，我跟他们理论，但他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道

    你们在这方面怎么做的？”

    销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”

    准客户：“没有了，主要就是这个。”

    销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问

    题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有很好的

    密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情

    况，所以漏油的概率很低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不

    用担心。我们的售后服务承诺是从您购买之日起一年之内免费保修，同时提供24小时之内的

    主动上门服务。您觉得怎么样？”

    准客户：“那好，我放心了。”

    最后，客户买了中意的汽车。

    从某种意义上来说，消除疑虑正是帮助客户恢复购买信心的过程。因为在决定是否购买

    的一刻，买方信心动摇、开始后悔是常见的现象。这时候客户对自己的看法及判断失去信

    心，销售员必须及时以行动、态度和语言帮助客户消除疑虑，加强客户的信心。要注意的

    是，在加强客户的信心时一定要说话得体。

    礼仪点睛 与客户谈话时，首先要有礼貌。因为你要想使客户在短时间里认同你，就必须要先尊重

    客户，为客户着想。其次就是要有真诚的态度，这样不仅不会让客户反感你和排斥你，还会

    提升你在客户心目中的形象，增加你的亲和力。

    商务拜访，让客户多说话

    商业社会离不开销售，销售有五大步骤：事前准备、接近、需求探寻、产品介绍与展

    示、缔结业务关系。所有这一切无不是建立在拜访的基础上。因此，作为一名职业营销人，建立自己职业化的拜访之道，并成功地运用，是突破自己、提升销售业绩的重要砝码!

    在商务拜访中，一定要让客户多说话。

    营销人自己的角色只是一名“学生”和“听众”，客户出任的角色是一名“导师”和“讲演

    者”。

    前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次

    客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿等。

    拜访流程如下：

    1.打招呼

    在客户未开口之前，以亲切的声调向客户打招呼问候，如“王经理，早上好!”等。

    2.自我介绍

    说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户抽时间接见

    自己表达谢意，如“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!”等。

    3.营造气氛

    营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪，如“王经理，我是您部门的张××介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导!”等。

    4.开场白

    提出议程，陈述议程对客户的价值，时间约定，询问是否接受。如“王经理，今天我是

    专门来向您了解贵公司对××产品的一些需求情况的，通过了解这些信息，我可以为贵公司提

    供更方便的服务。我们这次谈话的时间大约只需要十分钟，您看可以吗？”等这种话就很得

    体。

    5.巧妙运用询问术，让客户说话

    (1)设计好问题漏斗

    通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧。在询

    问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如“王经理，您能不能介绍一

    下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司

    对某产品的需求情况，您能介绍一下吗？”等类似问话。

    (2)运用扩大询问法和限定询问法

    采用扩大询问法，可以让客户自由发挥，让客户多说，让我们知道更多的东西；而采用

    限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如“王经理，贵

    公司的产品需求计划是如何报审的呢？”，这就是一个扩大式的询问法；而“王经理，像我们 提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”，这是一个典

    型的限定询问法。营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对

    话的中止，如不要问“王经理，贵公司每个月销售产品大概是六万元，对吧？”这种问题。

    (3)对客户谈到的要点进行总结并确认

    根据会谈过程中记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并

    得到客户同意。如“王经理，今天我跟您约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么

    多宝贵的信息，真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……是这些，对

    吗？”，这样确认是非常有必要的。

    6.结束拜访时

    在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向

    客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访的时间。如“王经理，今天很感谢您用这么长的时

    间给我提供了这么多宝贵的信息，根据您今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计

    划方案，然后再来向您汇报。我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”，这么

    说会让对方觉得你办事很有条理。

    礼仪点睛

    做客拜访要选择一个对方方便的时间。一般可在假日的下午或平时晚饭后，要避免在吃

    饭和休息的时间登门造访。拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对

    方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法告

    知对方，并表示歉意。

    商务舞会，礼节是门必修课

    舞会是上流社会交际的一种常见方式，也是商务社交中不可缺少的一部分。那么我们应

    该如何更好地利用这个机会，使自己更受欢迎呢？方法只有一个——做舞会礼节的典范。

    1.邀舞的礼节

    参加舞会向别人邀舞时要注意的礼仪主要有以下几点：

    (1)男女双方即使彼此互不相识，但只要参加了舞会，都可以互相邀请。通常由男士

    主动去邀请女士共舞。

    (2)在通常的情况下，两个女性可以同舞，但两个男性却不能同舞。在欧美国家，两

    个女性同舞，是宣告她们在现场没有男伴；而两个男性同舞，则意味着他们不愿向在场的女

    伴邀舞，这是对女性的不尊重，也是很不礼貌的。

    (3)如果是女方邀请男伴，男伴一般不得拒绝。音乐结束后，男伴应将女伴送回原来

    的座位，待其落座后，说一声“谢谢，再会!”后方可离去，切忌在跳完舞后，不予理睬。

    2.舞会上的风采

    所谓风采，指一个人由其言谈举止和作风等方面体现出来的美感程度，是一个人外在美

    与心灵美有机结合的自然流露。无论是公关性质的舞会，还是其他社交性质的舞会，令人赏

    心悦目，并加以赞许的最佳舞者的风度具体表现为：

    (1)表情自然，举止文明

    舞会的音乐、灯光、气氛都营造出一种温馨浪漫的情调，所以在跳舞时的神情姿态也应

    轻盈自若，充溢着欢乐感。面部表情也应谦和悦目，面带微笑，目光柔和宁静，整个身心都

    显得十分自然、轻松和愉悦。跳舞过程中可与舞伴进行适当交谈，交谈内容以轻松的话题为

    宜，应有意避开工作、经济效益、复杂的人际关系或病丧一类的沉重话题，以免影响舞蹈的

    情趣和舞会的效果。

    (2)舞姿端正规范、大方活泼

    跳舞时，整个身体要保持平、正、直、稳，无论是进退，还是左右移动，都要掌握好身

    体的重心，如果重心不稳就会导致身体摇晃，肩膀高低不一，舞步不和谐，甚至踩了舞伴的

    脚，这样舞姿就会变形走样，既影响自身形象，同时也会给舞伴造成伤痛。

    起舞的正确姿态应是抬头挺胸，双目平视前方，收腹梗颈，使身体重心向下垂直呈平正

    挺拔状。男女双方相向而立，相距二十公分左右，男士向左上方伸出左手，女士向右上方伸

    出右手，使手臂以弧形向上与肩部呈水平线，男士掌心向上，拇指平展，将女士掌心向下的

    右手平托住，而不是随便握住或捏紧。男士用右手扶着女士的腰部，女士的左手手指部分只

    须轻轻落在男士的右肩头即可，而不能把手贴在男士的后肩或是勾住对方的脖颈。

    (3)礼貌转换舞伴

    两人共舞时，如果有另外一位男士插进来，那么女士不可以拒绝转换舞伴。传统的舞会 观念认为，一个女士必须不断地与新插入的舞伴跳舞。当一位男士看见一位他想共舞的女士

    时，他可以走上前，轻拍她舞伴的肩膀，该舞伴应为新来者让出他的位置。新的一对舞伴跳

    舞直到第三个人插入或者音乐停止。然而先前的舞伴不能重新插进来，从夺走其女舞伴的人

    手中把女舞伴重新夺回来。

    礼仪点睛

    参加舞会时，必须先进行必要的、合乎舞会要求的个人形象修饰。

    1.服装

    舞会的着装必须干净、整齐、美观、大方。有条件的话，可以穿格调高雅的礼服、时

    装。若举办者对此有特殊要求的话，则须认真遵循。在舞会上，通常不允许戴帽子、墨镜，或者穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋等。

    2.仪容

    女士在穿短袖或无袖装时须剃去腋毛。特别需要强调的是：务必注意个人口腔卫生，清

    除口臭，并禁食带有刺激性气味的食物。

    第七章 餐桌就餐礼仪

    餐桌礼仪在众多礼仪中占有着非常重要的地位，因为社交离不开用餐。可见，用餐不单

    是为了满足基本生理需要，有时也是非常重要的社交形式。为此，无论你是主人，抑或只是

    一位客人，掌握餐桌礼仪知识便显得举足轻重了。

    如何坐不失礼

    一次，小西参加别人70岁大寿的生日宴会，由于堵车迟到，小西到现场时参加宴会的人

    已经来得差不多了，小西想趁着没人注意，闪进场再找个空位坐下来，可是目光所及之处都

    是人，根本不见有空位。突然，小西看到一个空座，他赶紧三步并作两步走，以迅雷不及掩

    耳之势入座，并与同桌的客人打招呼，同桌的客人尽管都给予了回应，但表情都十分勉强。

    小西只当那不过是别人不认识自己的正常反应，也就不多想了，安下心来等待开席。过

    了一会儿，小西感觉众人都将目光转向他，心里正纳闷呢，这时，有一位先生指了指他身

    后，小西转过身一看，只见后方墙壁上竟挂着巨大的红色“寿”字，原来小西情急之下竟坐了

    寿星公的位置，他顿时感到脸上火辣辣的，尴尬地站了起来，在好心人的指点下找了个角落

    的位置坐下。

    小西由于疏忽大意，一不小心，喧宾夺“座”，惹来众人“关注”的眼光，场面好不尴尬。

    尽管小西此举是无心之过，可在场的其他与宴者不会这么认为，他们只会觉得小西是个不懂

    礼的人。在我们参加宴会时，除了要知道自己当天所扮演的角色外，还要了解男女主人在餐

    桌上的位置，男女主宾的位置，以及其他男女陪客的位置，然后再按照自己所扮演的角色入

    座，切不可像小西一样做出“喧宾夺主”的行为来。那么，到底怎么坐才不会失礼呢？

    1.客人到达自己的位子时，一屁股坐下来，是相当不礼貌的行为。正确的入座方式为从

    左侧入座，先用一只脚跨入桌椅间的空隙，另一只脚再随后跟上。等到双脚到达定位时，上

    半身保持挺直，下半身弯曲垂直坐下。

    2.赴宴入座不可一见空位就自行坐下，高级饭店往往是由服务员带路入座，以免坐错席

    位。如是参加宴会，进入宴会厅之前，应先了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上座位卡

    是否写着自己的名字，不要随意乱坐。

    3.应听从主人安排，按主方给定的座位就座。不要随心所欲地寻找熟人或与想要结识的

    人为邻，或过分客气，以至于拉拉扯扯。另外，入座时，应让年长者、地位高者和女士优

    先，如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们先坐下。然后，自己以右手拉开椅子，从椅子

    左边入座。同时，应与同桌点头致意。

    4.中式的宴会，多采用圆桌。但每桌照例有一个主人或招待者，在主人两旁的座位，一 般是留给上宾或主客，如不是主人邀请，则不宜选此座。

    5.工作餐是一种非正式的商务宴请，对于座次的安排一般没有严格的要求，双方可自由

    入座。但出于礼貌，主人应等客人落座后再入座，且应把座向较好的位置让给客人。如果主

    人与客人为同性时，主人可坐于客人的对面，也可坐于客人左侧。客人为异性时，主人应选

    择客人对面的位置。

    6.如果你是第一个走近桌子的人，那就顺势向里移，以方便其他人就座。在餐厅用餐，当人多椅子不够用时不可乱拉旁桌的椅子，应请服务员协助搬取足量的椅子，或另找个宽敞

    的餐桌落座。

    礼仪点睛

    作为宴会的主人，应该怎样为客人安排座次呢？

    1.中餐的座次安排

    如果是圆桌，则正对大门的为主客，主客左手边依次为2、4、6等以此类推，右手边依

    次为3、5、7等直至汇合。巡酒时自首席按顺序一路敬下。

    如果是八仙桌，若有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大

    门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2、4、6，右手边为3、5、7。

    2.西餐的座次安排

    如果用西餐请客，则有如下礼仪，千万不可坐错了位子。

    (1)桌次

    在正式宴会上，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠右的桌次越尊贵。桌

    次较多时一般摆放桌次牌，在同一桌上，越靠近主人的座位越尊贵。

    (2)位次

    英国式的座位顺序为，主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐；法国式的座位顺序

    为，主人相对坐在桌子中央，以女主人的座位为准，主宾应当坐在女主人的右上方，主宾夫

    人坐在男主人的右上方。

    (3)在非正式宴会上，座位遵循女士优先的原则

    如果是男女二人进餐，男士应请女士坐在自己的右边，还要注意不可让女士坐在人来人

    往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。如果是一对夫妻

    就餐，夫人应坐在靠墙的位置上，先生则坐在夫人的对面。如果两位男士陪同一位女士进

    餐，女士应坐在两位男士的中间。如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长

    者。

    谁来点菜更合适

    假如把餐桌比喻成战场，那么“点菜”绝不亚于战前的“点兵”。点菜是个人饮食文化的集

    中表现，融合了地域风格、个人品味，其中大有学问。在餐桌这个战场上，到底谁来点菜更

    合适呢？这就要具体情况具体对待。

    一般情况下，可以有以下几种选择：

    1.主人点菜

    点菜时，一般都应有礼貌地征求一下客人的意见，但怎么问大有讲究。一般来说，主要

    有两种问法：一种是封闭式问题，比如“来条草鱼还是鲤鱼？”，如此在两者之间进行选择，大大缩小了选择的余地。又如“喝茶还是喝咖啡？”，就是告诉对方，你不要喝酒。而另外一

    种问法则是开放式的问题。比如，“您想喝什么？”，由被问者自由选择。此外，需要注意的

    是，一定要了解客人不吃什么，尤其注意不要犯宗教禁忌或民族禁忌。

    2.客人点菜

    入席后，主人往往把优先点菜的权利让给客人，这是出于礼貌而为。一般来说，客人不

    好意思点价格较贵的菜品。如果你看出客人有些为难，可以从侧面来提醒和帮助他。例

    如，“这里的咖喱牛肉比较有特色，你可以试试看”，或者“咱们共同点道海鲜浓汤吧，这里

    的海鲜比较新鲜，值得一尝”等。用轻松的语气向客人提出建议，意思是这样的价位你可以

    接受，客人尽管依此类推来点菜，不必感到拘束。

    3.领导点菜

    和领导一起吃饭时，往往是领导一个人说了算，决定大家吃什么菜，而下属通常异口同

    声说“都行都行”、“什么都行”，将选择权拱手让出。当然，也有那种随和的领导，让大家群

    策群力，想吃什么就说，或者索性放手让下属去点菜，毕竟吃饭不是什么原则问题，轻松一

    点儿才好。不过，和领导一起吃饭还是应该优先让领导点菜，这也是职场中的一门艺术。

    4.女宾点菜

    在当今世界，除了少数地方外，在一些较正式的场合，“女士优先”这句话可以说是放之

    四海皆准。男女在餐馆、饭店约会，点菜时应让女士先点，尊重女士的意见。在西餐厅，如

    果女士对吃西餐已经轻车熟路，那就大大方方点好了。当然，要不时征询一下在场男士的意

    见。但如果不熟悉西餐的点法，菜单又全是英文，女士可以坦率而诚恳地说：“你来点吧，你熟悉，我相信你点的菜很美味。”

    5.轮流点菜

    亲朋好友一起吃饭，大多是一人点一个菜。不过，如果大家都不爱吃你点的那道菜的

    话，你就有责任吃掉三分之二。点菜吃饭是个人行为，和工作不一样，每个人都有自己的机

    会和选择权，不必有太多的顾虑。

    6.职业点菜师代劳 如今，社会上出现了一种职业——点菜师。如果你对饭店的菜实在拿不准，不妨请个职

    业点菜师。实际上，上档次的饭店都会培养一些训练有素的点菜师，当客人面对菜单无所适

    从时，点菜师会为客人配出一桌好菜。

    如果当着客人的面，不方便讲要花多少钱时，可以通过特定的词汇，比如“来点家常

    菜”、“来点清淡爽口的”，这是暗示点菜师自己不想“高消费”；而“有什么山珍海味”、“来点

    海鲜”，则是暗示点菜师你请的是贵宾，并不在乎花费多少。

    礼仪点睛

    关于点菜的礼仪常识我们知道了，那么上菜有什么礼仪呢？如果是在饭店应酬他人，那

    么我们不用管太多，把上菜的任务交给饭店的服务员即可。但如果是在家里宴请客人，那么

    我们就要知道一些上菜的礼仪，尤其是上鱼时。

    上这道菜时，鱼头要朝着客人摆放，以示尊重。主人先请客人举箸品尝，然后同席的人

    才动筷分享。高档鱼，要将鱼头敬献给客人。吃鱼后，将一面鱼肉吃光了，要吃另一面时，忌讳说“翻过来”，要说“划过来”。另外有些地方有“鱼不让背”之俗。上菜时，鱼背不能对着

    客人，而要将鱼腹对着客人才合乎礼仪。

    酒桌上如何说话

    “酒文化”是一个既古老而又新鲜的话题，现代人在交际过程中，已越来越多地依赖酒的

    作用了。的确，酒在人们的交往中，可以起到沟通感情、促进交流的作用。因而，如何在酒

    桌上说话，就成为一门需要研究的技巧。

    1.瞄准宾主，把握大局

    大多数酒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表

    情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠

    的酒徒搅乱东道主的意思。

    2.语言得当，诙谐幽默

    酒桌上可以显示出一个人的才华、学识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给别人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。但在一些正式场合还是需要有所顾

    忌，如“客人喝酒就得醉，要不主人多惭愧”、“喝酒不喝白，感情上不来”、“量小非君

    子”、“人在江湖走，哪能不喝酒”等内容，虽然语言诙谐，或许能起到调节宴会气氛的效

    果，但是格调不高，还是不用为妙，否则只能让在座人士对你的印象大打折扣。

    如果是在十分庄重的交际宴请中，劝酒辞就要讲究文采和风格。且看某市市长出访德国

    马尔巴赫市，在欢庆两市成为友好城市的晚宴上的一段致辞。

    让我端起金色的葡萄酒，在诗人席勒的故乡，用他著名的《欢乐颂》里的一段话，为我

    们已经签订的盟约干杯!巩固这个神圣的团体，凭着这金色美酒起誓……

    这段劝酒辞风格独特，它突出了该市是席勒的故乡这一典型特征，引用席勒的名诗名

    句，把酒会的欢乐气氛及双方长期友好合作的愿望表达得淋漓尽致。

    3.敬酒有序，主次分明

    敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前

    一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下

    身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬。

    4.察言观色，了解人心

    要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人心，这样才能演好酒桌上的角色。

    5.众欢同乐，切忌私语

    大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人

    的认同。

    6.锋芒渐射，稳坐泰山

    酒席宴上要看清场合，正确估价自己的“实力”，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话

    的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋 芒，才能稳坐泰山，不致给别人产生“就这点儿能力”的想法，使大家不敢低估你的实力。

    7.劝酒适度，切莫强求

    “以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的可就犯难了，有时过分地劝酒，会将原

    有的朋友感情完全破坏。

    学会在酒桌上得体说话，你便能在交际应酬中把握住展现自己的机遇；学会在酒桌上说

    话，可让你在瞬间亲近别人，很快地跟对方成为好朋友。

    礼仪点睛

    有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将

    酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者

    对视一下，这个过程就算结束。

    在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯

    低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当

    你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。

    中餐和西餐，不一样的应酬之道

    因为文化的不同，东方和西方的宴请礼仪也不尽相同，二十几岁的年轻人应该知道这一

    点。

    1.中式宴会的礼仪

    中国人吃中餐，就像拿筷子夹菜一样轻松自如，能有什么不明白的地方？很多人都有这

    种想法。其实中餐也有不少礼节是人们平时未多加注意的。

    入座之后，首先将餐巾打开平放在膝上，千万记住，那是用来擦手指或嘴唇的，可别把

    它挂在颈项之间。席间若奉上了毛巾，多半是为了方便你擦去吃螃蟹、炸鸡等食物时手上所

    留的油渍，千万不能用作他途。

    至于餐具的使用，须注意的原则是：能用筷子取的，应以筷子夹取，不方便用筷子的才

    用汤匙，但应避免用筷子或汤匙直接取菜送入口中，最好先置于自己的碗碟中，然后再慢慢

    吃。

    用餐时，通常以右手夹菜盛汤，左手则扶碗、端碗，切忌右手拿筷，左手又持汤匙，更

    不可一手兼持筷子和汤匙。

    用餐时，切忌狼吞虎咽，呼噜作声。骨头、鱼刺等不可吐在桌布上，而应置于盛装骨头

    的专用碟中。取菜时也不可拨弄盘中的食物，或是站起来夹取远处的食物。

    吃完之后，应该等到大家都放下筷子，以及主人示意可以散席，才可离座。

    向主人告辞，按照例得和主人握手，握手要用力一点儿，以表示感谢。如果多人等候与

    主人握手告别，你只要和主人握手道别即可，不宜耽搁主人的时间。

    2.西式宴会的礼仪

    参加西式宴会，首先应该向女主人打招呼，然后才轮到男主人。

    西餐宴会中还有一个特点，就是席位的安排与中国宴会中席位的安排迥然不同。中国人

    请客一般都用圆桌，而西方人是用长桌。在西餐宴会中，男女主人一般都是在长桌的两端，主宾的位子是在最接近主人的地方，女主宾坐在男主人的左边，而男主宾则坐在女主人的左

    边。最接近男女主人右边的位子，也是属于主宾的。

    宴会中的席位，主人事先大多有安排，在入席前，你要先看你的名卡在哪里，然后入

    席，如果没有排定座位，而你又不是属于主宾，那你可以坐在远离主人的席位。但是，按照

    规矩，应该待主人或招待员请你上座时方可入席，不可自己闯上去，否则会被人笑话。

    上菜的时候，也是女性优先，第一个要给男主人左手边的那位女主宾上菜，其次是男主

    人右边的那位女主宾，跟着是女宾依次上菜，等到女主人上菜后，才替女主人左边的那位男

    主宾上菜，依顺序轮下去，最后才是男主人上菜。等到女主人招呼吃菜时，客人才可吃，这

    时，女主人好像是一个司令官。在非正式的场合中，你有时不必等到每个人都上了菜才吃，但必须是你左右两人的菜已经上了，才可以动手吃，这也算是一个小礼貌。 正式的宴会，通常是由服务员用大盘盛着食物托到你的面前，由你自己取食物到碟子

    里。在这种情况下，通常在你的前面有一张餐单，你可以看餐单内容而考虑你的食量，不要

    取得太多。按照西方人的习惯，如果你吃不完而把东西剩下是很不礼貌的，这表示你不喜欢

    主人的菜式。

    在西式宴会中，要是你迟到了，所有宾客都已经就座，在这种场合下，你要特别小心，不能惊动四座，也不能悄悄地溜入，连对主人也不敢望一眼，这样是很失礼的。你应该走近

    主人所指定的位置，向主人打招呼，然后坐下来，用点头方式和宾客们打招呼。这个时候，女主人招呼你时，她不必站起来，因为她一站起来所有的男宾客就必须站起来。但在你的座

    位右边的一个男宾客，他就应该站起来，替你拉开椅子，你向他致谢后再坐下。

    在宴会进行中，你应该和左右两侧的人轻轻说话，不可以隔着他们和另外的客人大声说

    笑。

    口中咀嚼食物时不要说话。如果你需要一些酱料，而它们又不在你的面前，你不能站起

    来伸手去取，这样也是很不礼貌的，应该请邻座递给你。用完餐后，要等到主人宣布散席才

    可轻轻地离开座位。更重要的是，餐后必须逗留一段时间才可告辞回家，以示礼貌。

    礼仪点睛

    吃西餐很大程度上讲是吃情调：大理石的壁炉、熠熠闪光的水晶灯、银色的烛台、缤纷

    的美酒……这本身就是一幅动人的油画。为了您在初尝西餐时举止更加娴熟，熟悉一下这些

    进餐礼仪，还是非常值得的。

    就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷腿，与餐桌的距离以便于使用餐具

    为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀。切东西时左手拿叉

    按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进

    餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。

    每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无须放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇

    晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取

    菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。

    饮好开席的两杯酒

    中国是礼仪之邦，就是饮酒也有不少礼仪规范。了解并熟练掌握这些规则和习俗，不仅

    能使你在酒桌上顺风顺水，挥洒自如，还能显出你良好的修养和出色的交际能力。

    1.第一杯酒应该礼貌有加

    好的开端是成功的一半。有一个良好的开端，事情的成功就有了基础。因此，第一杯酒

    十分重要。宴会上的第一杯酒好比一场表演的开场，能否吸引住观众，对后面的影响很大。

    第一杯酒往往能为整场宴会定下基调，开头顺畅，下面接着也就顺畅了；开头不顺畅，后面

    的气氛就不大容易调动。

    在正式场合，一般由主人举杯；在家宴上，一般由晚辈向长辈敬酒；亲友间的欢宴由年

    长者先行举杯，或由召集者先行举杯。

    第一杯酒，一定要饱含祝福，为的是后面的“杯莫停”。这一杯是后面的基础，即使不想

    拼酒，也要努力为后面的欢愉场面打下基础。因此，第一杯酒，要区别不同情况，以礼待

    之。

    如果是在庄重的外事场合，第一杯酒不但要礼貌有加，而且必须注意来客的身份及风俗

    习惯，祝酒既要体现应有的热情，又要不卑不亢，绝不能强人所难，自己喝多少就一定要对

    方陪饮多少，这样不但不能达到热情接待的目的，而且还会造成负面效应。要饮酒有度，热

    情适度，把握尺度，展现风度。

    如果是商务宴请，第一杯酒就关系到后来宴会发展的风格。那么，这杯酒既要自己不

    醉，还要让客人尽兴。要有大家风范，不论会谈气氛怎样不愉快，都要尽地主之谊，为宴会

    后的谈判打下基础。因此，祝酒时既要热情有度，又不能与来宾拼酒，以免造成来宾的反

    感，影响之后的正式会谈。只有以礼敬酒，以情祝酒，以智行酒，方能达到良好的效果。

    如果是家宴、喜宴、庆典宴，第一杯酒虽然不必考虑宴会上的商战斗智，但同样必须体

    现宴会的主题、主人的盛情以及对来宾光临的企盼与欢迎。如果是友人小酌，则大可不必拘

    泥于形式，越是实在、贴切，越能使人感到亲切，也越能让别人开怀畅饮。

    千言万语融于酒，倾觞恭贺，千杯百盏尽看开头。假如第一杯酒能够充满感情，礼仪得

    体，那么后面的敬酒当然会顺畅得多。

    2.第二杯酒应该盛满热情

    一般的宴会，主人敬酒后由主宾举杯，作为礼仪性的回敬，然后宴会便进入敬酒阶段。

    由于第一杯酒已经把宴会的主题、宴会的目的、对主宾的良好祝福等表达了出来，这时再次

    互相举杯就要注重以情祝酒，杯盛热情，将热切感人的话语融入杯中献给来宾。

    如果是商战场合，更要融入深情。合作会以谈情为先，酒品如人品，情通事就通。如果

    能通过自己的深情触动双方的情感，那么，一些争论和分歧也会得到缓和与化解。

    礼仪点睛 一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份等为先后顺序，一定要充分考虑

    好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别

    人对他的称号，避免出现尴尬。如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不

    然会使大家很难为情。

    你在细品食物，别人在细品你

    有人说：“你怎样品味食物，别人就怎么品味你。”可见，你在餐桌上的言行举止，会直

    接影响别人对你的看法，对方能够以你的吃相来判断你是否是一个有修养的人。既然吃相如

    此重要，那么，该怎么避免不雅的吃相呢？

    1.吃到太烫的食物

    假如你吃了一口很烫的东西，一定要迅速地喝一大口凉饮料。只有当身边没有凉饮料并

    且你的嘴要被烫伤时，你才可以把它吐出来。但应该将其吐在你的叉子上或者手上，并快速

    把它放在盘子边上。

    2.打哈欠

    在餐桌上打哈欠常常给别人这样的感觉：对饭菜或谈话没有兴趣，已感到很不耐烦了。

    如果在大庭广众下你控制不住打哈欠，一定要马上用手捂住嘴，接着说：“对不起。”千万不

    可毫无顾忌，张口就来，那样容易让别人心生不快。

    3.在餐桌上咳嗽、擤鼻子

    一般情况下应克制这样的行为，因为这样的动作实在是太失礼了。如果无法控制，最好

    用自己的手巾或手捂住鼻子，如果你使用了餐巾，则要轻声告知服务生，请他们替你更换一

    下。

    4.在餐桌上剔牙

    如果你的牙缝里塞了东西让你感到不适，先喝口水漱口，如果仍无法冲刷出来，也别在

    餐桌上用牙签剔牙，这时你应到洗手间去处理。如果你确实需要当众剔牙，最好用一只手挡

    住你的嘴，千万不要咧着嘴冲着他人。

    5.异味或异物入口

    异味入口时，不必勉强吃下去，但也不要引起在一起吃饭的人的不快。这时，你最好的

    办法就是用餐巾把嘴盖住，快速地吐到餐巾上，然后尽快地召唤服务员来处理，并要求服务

    员给你更换一块干净的餐巾。

    6.弄洒了汤汁

    把汤汁弄洒了，无论对主人还是对自己来说，都是一件十分麻烦的事情。如果你不小心

    弄洒了汤汁，可以用以下方法应付：

    (1)如果你不小心在桌椅上泼洒了一点儿酱汁，可用餐巾擦拭，如果餐巾已经很脏，就应小心折好后交给服务员处理。

    (2)如果你不小心把咖啡、汤一类的液体洒在你的茶杯托盘里，可以用餐巾纸吸干，以免你拿着杯底很湿的杯子时，又弄脏别处。

    (3)如果你的汤汁洒了很多，应叫服务员来清理你弄脏的地方，如果不能清理干净，服务员会再铺下一块新餐巾，把脏东西盖住。 (4)如果连你的座位上也弄上了大量的污渍，你可以向服务员或主人再要一块餐巾盖

    在你弄脏的地方，同时向主人和客人致歉。因为你为他们带来了不便，你也可以对自己闯的

    祸开个玩笑，让大家很快忘记发生的事，从而缓解自己的尴尬。 ......