沟通圣经 听说读写全方位沟通技巧

    [英]斯坦顿 著；罗慕谦 译

    书名： 沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧

    作者： [英]斯坦顿

    译者： 罗慕谦

    书号： ISBN 978-7-5502-6332-1

    版权： 后浪出版咨询(北京)有限责任公司目录

    Chapter1 沟通的过程

    1.1 沟通的过程

    1.2 沟通的四大目标

    1.3 文字的意义，个人诠释不同

    1.4 非语言的沟通

    1.5 不同的情境，不同的诠释

    1.6 沟通的各种障碍

    1.7 考虑五方面，让沟通更有效

    1.8 计划沟通内容的七大步骤

    1.9 结语：如何沟通

    Chapter2 说

    2.1 说话的艺术

    2.2 基本说话技巧1：个人特质

    2.3 基本说话技巧2：声音特质2.4 说话要达到的特质

    2.5 结语：说话的技巧

    Chapter3 听

    3.1 听，被忽视的技巧

    3.2 为什么要增进听的能力？

    3.3 你是好的倾听者吗？

    3.4 增进倾听技巧的10个方法

    3.5 结语：良好的倾听

    Chapter4 人际互动与非语言沟通

    4.1 我们做的每一件事，都是一种沟通

    4.2 后设沟通与周边语言

    4.3 沉默的语言

    4.4 时间的语言

    4.5 肢体语言

    4.6 人际互动背后的心理学

    4.7 语言沟通和非语言沟通之间的矛盾

    4.8 结语：人际互动中周边语言的重要性

    Chapter5 打电话

    5.1 接错线5.2 打电话的问题

    5.3 讲电话的基本原则

    5.4 接线员应具备的6个基本特质

    5.5 打电话前、讲电话、打完电话后

    5.6 通过电话收集信息

    5.7 如何接电话

    5.8 接听抱怨的电话

    5.9 语音留言

    5.10 手机礼节

    Chapter6 面 谈

    6.1 没有效率的面谈

    6.2 什么是面谈？

    6.3 面谈的目的

    6.4 面谈中交换的信息

    6.5 如何计划面谈的内容

    6.6 安排面谈的过程

    6.7 如何问问题

    6.8 结语：面谈技巧评估表

    Chapter7 求职面试

    7.1 准备阶段：了解公司7.2 准备阶段：了解自己

    7.3 面试过程

    7.4 结语：求职面试

    Chapter8 团队沟通

    8.1 开 会

    8.2 工作团队的优点

    8.3 工作团队的缺点

    8.4 影响团队工作效率的因素

    8.5 结语：让团队和委员会工作有效率

    Chapter9 主持和参与会议

    9.1 主持会议

    9.2 决策方式

    9.3 成员的责任

    9.4 主席、记录和成员的职责

    9.5 议 程

    9.6 会议记录

    9.7 视频会议和电话会议

    9.8 正式程序

    Chapter10 演 讲10.1 演讲技能日趋重要

    10.2 公众演讲的技巧

    10.3 准备工作

    10.4 准备演讲内容

    10.5 演讲的开场白

    10.6 演讲的结尾

    10.7 用视觉图像辅助演讲

    10.8 讲稿与练习

    10.9 演讲厅和讲台

    10.10 结语：当个出色的演讲人

    Chapter11 视觉辅助工具

    11.1 演讲技能日趋重要

    11.2 使用视觉辅助工具的基本原则

    11.3 白板、电子白板、交互式电子白板

    11.4 简报用挂纸

    11.5 可扩充式视觉辅助工具

    11.6 实物的应用

    11.7 模型和实验

    11.8 传统投影机

    11.9 多媒体投影机11.10 35毫米幻灯片投影机

    11.11 影片和DVD

    11.12 自制影片

    11.13 注意事项

    11.14 结语：善用视觉辅助工具

    Chapter12 增进阅读速度

    12.1 阅读的速度

    12.2 你怎么阅读？

    12.3 阅读的物理过程

    12.4 增进英语词汇的方法

    12.5 结语：更快速地阅读

    Chapter13 提高阅读效率

    13.1 决定阅读内容的优先级

    13.2 浏 览

    13.3 略 读

    13.4 SQ3R阅读法

    13.5 结语：更有效率地阅读

    Chapter14 撰写英文商务书信

    14.1 为什么写好商务书信很重要14.2 配合电话或会议

    14.3 商务书信主要种类

    14.4 预期对方的反应

    14.5 各类商务书信建议撰写方式

    14.6 有利的信

    14.7 中性的信

    14.8 不利的信

    14.9 说服的信

    14.10 版面和风格

    14.11 信的结构

    14.12 口 授

    14.13 标准范例

    Chapter15 求 职

    15.1 做好事前准备

    15.2 你想要什么样的工作？

    15.3 性格测验与职业导向测验

    15.4 要去哪里找职缺？

    15.5 企业在找什么样的人？

    15.6 求职信和求职应聘表

    15.7 求职应聘表填写诀窍15.8 完整的求职信

    15.9 撰写完整的求职信

    15.10 履历封面页

    15.11 网上求职

    15.12 总结：求职

    Chapter16 撰写报告

    16.1 人人都害怕写报告？

    16.2 什么是报告？

    16.3 报告的种类

    16.4 好报告的基本要素

    16.5 报告的目的是什么？

    16.6 报告的基本结构

    16.7 格式、版面、标题、编号

    16.8 正式的长篇报告

    16.9 内部规定的报告格式

    16.10 开始写报告

    16.11 设定报告的目的

    16.12 研究和收集资料：合成阶段

    16.13 整理资料及决定大纲：分析和分类

    16.14 撰写初稿16.15 编辑初稿

    16.16 完成报告

    16.17 总结：撰写报告

    Chapter17 其他文书任务

    17.1 办公室里的文书任务

    17.2 备忘录

    17.3 电子邮件与网络礼仪

    17.4 传 真

    17.5 明信片与回复卡

    17.6 短 信

    17.7 表格与问卷

    17.8 总结：其他文书任务

    Chapter18 视觉沟通

    18.1 什么时候该用图表？

    18.2 统计信息

    18.3 连续型信息

    18.4 分散型或非连续型信息

    18.5 非统计信息

    练习解答出版后记自我检查

    我们每一次的沟通，都试图达到四个目标。

    你能想到是哪四大目标吗？

    Chapter1 沟通的过程

    1.1 沟通的过程

    沟通的过程

    人与人之间的沟通常常会遇

    到问题或障碍。我们常听到自己

    或对方说“我不是这个意思啦”、“

    你还是没听懂我的意思吗”或“你

    好像没搞懂吧”。每当我们试着与他人沟通时，似乎总有什么阻碍沟通

    过程，使对方无法理解我们的意思。即使对方听懂我们的意思了，我们

    还是常常无法让对方依照我们的期望去思考或行动。总的来说，我们在

    沟通时有四个主要目标。1.2 沟通的四大目标

    不管我们是在进行书面还是口语的沟通，试图说服、告知、娱乐、解释、信服、教育对方或达到任何其他目的，背后总是有四个主要目标

    ：

    被接收(被听到或被读到)

    被理解

    被接受

    使对方采取行动(改变行为或态度)

    只要没达到其中任何一个目标，沟通就失败了。沟通失败带来的挫

    折与不满，经常表现在“我说的话，你听不懂吗？”这样的反应中。

    但什么是“我说的话”？语言只是我们借以表达想法的一种代码，唯

    有双方都赋予这组代码相同的意义时，这个代码才能被理解。文字只是

    用以代表事物和想法的符号，而我们每个人都会给予每个词稍微不同

    的意义 。

    我们给予文字的意义，取决于我们如何诠释这个世界，而我们每个

    人看待和理解这个世界的方式都不同。

    1.3 文字的意义，个人诠释不同

    有效沟通的主要障碍，其实是我们个人对文字意义诠释的差别 。

    虽然我们学母语的过程都差不多，在学习过程中给予每个文字大致相同

    的意义，但是，什么字代表什么事物，其实是一个特定群体决定的结自我检查

    果 。

    比如说，dap这个英文单词对你来说是什么意思？这会视你从哪个

    地方来而有不同的解读，这个词对你来说可能没有任何意义，也可能在

    你听来是“运动鞋”的意思，也就是别人口中的plimsoll、tennis shoe、pu

    mp或trainer。

    你如何称呼一样物品或一件事物，取决于你生活的群体决

    定如何称呼它，而这个决定是无规可循的。

    如果这个词指的是具体的东西，是可以触摸、感觉、听到、看到或

    闻到的东西，那么解释起来还不算困难，因为如果实在解释不了，还可

    以找到实物或照片给对方看。如果对方以前见过这个东西，他立刻就能

    理解你的意思。

    然而，如果这个词指的是抽象的东西呢？如果是用来描述知觉、感

    受、情绪和想法的字眼呢？你如何确定对方对“危险”、“爱”、“恨”、“邪

    恶”等字眼的定义和是你一样的？

    这些文字的意义，取决于个人的经验。

    比如说，如果你喜爱攀岩或赛车，那么“危险”这个字眼对你的意义

    ，和对三岁小孩的父母或是大企业家的意义是截然不同的。

    1.4 非语言的沟通

    我们当然并不只是通过文字我们在说话或书写时，还会通过哪些方式

    进行沟通？

    列出这些非语言的沟通方式。我们在第4章

    还会详细探讨非语言沟通。

    进行沟通。每一次我们与他人沟

    通时，同时也会通过其他各种方

    式传达信息。甚至我们没有说话

    、也没有写什么时，还是会无意

    识地传达某种信息。

    我们可能还会利用图片进行沟通，像是用图片替换文字的说明，或

    是加强我们要传达的语言信息。除此之外，在说话的时候，不管是有意

    识还是无意识，我们还会通过其他方式进行沟通，像这种非语言或文字

    的沟通，就叫作“非语言沟通”(non-verbal communication)。非语言沟

    通包括：

    面部表情：如一个微笑、一个皱眉。

    肢体动作：利用双手或身体的动作，解释或强调语言信息。

    身体姿势：站姿或坐姿。

    方向：面对对方，或背对对方。

    目光接触：是否看着对方，或是看着对方的时间长短。

    肢体接触：拍背、搭肩。

    距离：自己与对方的距离。

    点头：表示同意或不同意，或鼓励对方继续说下去。

    外表：外貌和衣着。

    非语言沟通还包括口头文字或书面文字的非语言部分，例如：

    口头文字的非语言部分：音量、语调和语速的变化，音色和音

    质。(又称作“周边语言”“辅助语言”“副语言”)

    书面文字的非语言部分：字迹、排版、组织、整洁和整体视觉

    印象。

    所有这些非语言文字的沟通方式，也被称作“后设沟通”(meta- com

    munication)。其希腊前缀meta是“超越”“附加”的意思，因此“后设沟通”就是指“沟通之外附加的东西 ”。我们要记着，人类在沟通时，都会伴

    随着这种非语言的沟通!

    此外我们还要记得，伴随所有信息出现的后设沟通，是非常具有传

    达力的。对方会使用这些线索去阐释你的意思，特别是当你的语言与行

    为互相矛盾时，对方甚至只去注意后设沟通所传达出的信息，而不理会

    文字本身的意思。

    所以，如果你很生气，又不想表现出来，只要特别留意你的姿势、眼神、动作、表情或语气就会察觉，这些都会泄露你的心境。相同的道

    理，在书面上，文字的语气也会泄露你的心境。

    1.5 不同的情境，不同的诠释

    对于文字(语言信息)或非语言信息，不同的人会有不同的诠释。

    同理，身处不同的时间和情境时，一个人对文字语言的诠释也可能不一

    样。

    人与人之间的沟通都是发生在特定的情境中，每个情境都有其独特

    的背景和发展经过。当然，为了多少能够进行沟通，我们会学着辨认不

    同情境之间的类似之处，从经验中学习。这一点很重要，否则我们会搞

    不清楚要如何与他人沟通。

    在不同情境之间寻找类似之处能有所帮助，但也存在着危险性，因

    为我们可能会假设眼前这个情境与某个情境类似，因而假设自己知道该

    怎么说、怎么做。比如说，假设你只见过某个人一次，他那时表现得很

    傲慢、很霸道；那下次当你再见到他的时候，你是不是会预期他就是这

    样一个自大又狂妄的人呢？由于你假设这次是同样的情境，并假设他的行为会跟上次一样，你可能就看不到这两个情境其实不同，因此也没有

    发现他的行为很可能跟上次不一样了。

    其中的危险就潜藏在你的预期当中：如果你预期他会跟上次一样自

    大狂妄，那么你这次再和他沟通时，你很可能一开始就会采取强硬的态

    度，而很可能你的这种强硬态度会让他感觉到威胁，于是他就采取霸道

    的态度来和你抗衡。最后，你觉得自己当初的印象得到了证实，你认为

    这个人就是很傲慢、很霸道。但事实上，在不同的情境里，一个人会有

    不同的言行举止，如果你再度和他碰面时采取不同的态度，他很可能就

    不会表现出傲慢和霸道。

    记住，人的行为是会互相影响的!

    1.6 沟通的各种障碍

    下面我们来看看有哪些因素会影响沟通的过程。克服这些因素，或

    尽量降低它们的影响，我们就能够更有效地沟通。

    感受不同 我们如何看待这个世界，大部分取决于我们过去的经

    验，因此不同年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性的人

    ，对于同样的情境会有不同的感受。感受不同，往往也是许多沟通障碍

    的根源。

    妄下结论 我们往往只看到自己预期会看到的，只听到自己预期

    会听到的，而非完整接收实际存在的整体，其结果常常就是“捕风捉影”

    ，妄下结论。

    刻板印象 我们必须从经验中学习，因此我们常倾向于把人归类

    在特定的框架中。“天下乌鸦一般黑”，这句话就是代表。缺乏兴趣 沟通过程中最大的一个障碍，就是对方对你的信息兴

    趣缺缺。你应该时时记住这一点，因为我们很容易就假设，我们自己关

    心的事，别人也一样关心。如果你发现对方兴趣缺缺，有个办法就是调

    整传达信息的方式去迎合对方的兴趣和需求。

    缺乏知识 如果对方的教育背景与你很不一样，或是对谈话主题

    了解极少，要有效沟通就很困难。这时你就必须了解双方的知识差距，妥善调整沟通的方式。

    表达困难 如果你找不到恰当的字眼来表达你的想法，势必会影

    响沟通的过程，这时你就得增加自己的词汇量。如果是缺乏自信所造成

    的表达困难，则可以通过事前的准备和计划来克服。

    情绪 接收者和沟通者的情绪，也可能成为沟通的障碍。人在情

    绪激动的时候，往往会陷入情绪的漩涡中，无法接受不一样的信息。因

    此，应避免在情绪激动的时候跟他人沟通，以免语无伦次或口无遮拦。

    但反过来说，适当的情绪也不完全是坏事，因为如果你的声音里没有一

    点情绪或热忱，对方大概也不会想听你说话。

    个性 在之前讲到某个人傲慢霸道的例子里，我们可以看到，不

    只是人的个性不同会引起问题，我们自己的行为也会影响对方的行为，这种“个性不合”是沟通失败最常见的一种原因。我们也许无法改变他人

    的个性，但是至少我们可以掌握自己的个性 ，看看改变一下自己的行

    为，是否能够使彼此的关系更和谐。

    上述这几个因素只是其中几个可能会使沟通效果不佳或失败的原因。在此我们讨论到这里就够了，因为我们已经从中学到，身为接收者或

    沟通者的我们可以主动改变各种条件，从而让双方的沟通进行得更顺利。接下来，我们就来看看能够使沟通更有效的做法。第一条定律就是“

    三思而后行 ”。如果我们在进行沟通之前，先想想可能会遇到哪些问题

    ，就更有可能避免这些问题。1.7 考虑五方面，让沟通更有效

    不管是要进行什么样的沟通，事先自问下面列出这五个方面的简单

    问题，不但能使你的沟通更有机会成功，还能够使你沟通起来更轻松。

    原因(目的)

    我为什么要进行这个沟通？

    我沟通的真正原因是什么？

    我希望以此引起什么结果？改变对方的态度或看法？

    我希望在沟通之后对方会做些什么？

    我的目的是什么？告知、说服、影响、教育、同情、娱乐、建

    议、解释还是刺激想法？

    对 象

    谁是我的听众(听者或读者)？

    他(们)是什么样的人？他(们)有什么样的个性、教育背景

    、年龄、地位？

    他(们)对信息的内容可能会有什么样的反应？

    他(们)对信息的主题已经了解多少？很多？不多？完全没有？比我知道的多或少？

    时间和地点对方会在哪里接收我的信息？在办公室里，随手就可以取得相

    关的数据；还是远离相关的场所，所以我可能需要再提醒他们

    相关的事实？

    我的信息处在整个事件的哪个环节？我在回答对方的问题吗？

    这是对方第一次听到这个主题或问题吗？

    我跟对方的关系如何？信息的主题是引起我们之间意见不和的

    原因吗？整个气氛是紧张还是和谐？

    回答了上面这些问题后，要回答下面这几个问题也会更容易，比起你直接跳到“我要说什么？”更有帮助。

    内容(主题)

    我到底想说什么？

    我需要说什么？

    对方需要知道什么？

    哪些信息我可以省略？

    哪些信息我一定要包含，以达到：

    清晰(clear)

    积极(constructive)

    简洁(concise)

    正确(correct)

    礼貌(courteous)

    完整(complete)？(这是有效沟通的6C原则)

    方式(语气和风格)如何传达我的信息？用文字，用图片，还是两者都用？用什么

    样的文字，什么样的图片？

    什么沟通媒介最合适？书面还是口头？电子邮件、便条还是一

    通电话？写信(电子邮件或书面邮件)还是碰面会谈？书面报

    告(通过网络寄送或邮寄)还是口头报告？

    如何组织各项重点？是用演绎的方式(先提重点，然后说明

    举例图解)，还是用归纳的方式(先说明举例图解，然

    后把重点归纳出来)？

    如何达到预期的效果？我该采取什么语气，以达到目标？我应

    该采用或避免哪些字眼，以产生恰当的语气？

    有时候，这些问题的答案并不

    难找，甚至是非常明显。但是要小

    心，我们很容易只从自己的角度看

    事情，忘了对方可能会有不同的观

    点。因此，在沟通比较棘手或复杂

    的事情之前，最好先把这些问题想

    一遍。甚至是在日常的沟通中，也

    把这些问题谨记于心。这样可以防

    止你“说话不经大脑”，写电子邮件时这种情况就特别容易发生。

    如果是非常棘手或敏感的问题，最好在动笔或开口前几天，甚至几

    星期之前，就开始思考这些问题。

    1.8 计划沟通内容的七大步骤

    步骤一：写下目的自我检查

    我们最常用哪种顺序来呈现信息？

    思考过上面五大基本问题之后，你就可以开始计划信息的内容。首

    先，把你希望达到的目的写下来，用一到两个句子即可。把它摆在眼前

    ，有助于你之后组织信息的内容，并避免离题。

    步骤二：收集信息

    把你觉得需要提出的想法或重点全部写下来，尤其是如果你的信息

    篇幅很长的话，例如书面报告或口头报告。你可以写在白纸上、卡片上

    ，也可以打在计算机上。在这个阶段，你要注意只选择重要的相关信息

    ，不相关的信息全舍弃，不管你多想保留这些信息，先自问：

    这跟我的信息真的有关系吗？

    我的听众真的需要这些信息，才能理解我的信息吗？

    这真的有助于我达到目的吗？

    步骤三：把信息分类

    现在看看你列出来的信息，把相关的信息归为一类。把各项

    信息按照类别重写一次，不妨再

    加上一个标题，每个类别稍后可能就各自成为一段或一节，而标题就可

    以继续当作标题使用，或是协助你撰写该段的“主题句”，因为它涵盖了

    该段的主旨。记住，一个段落应该只有一个主要的想法。段落中的其他

    内容是用来支持这个想法的例子、细节、说明等。(见图13-1：段落的

    结构)

    步骤四：决定顺序下一步就是把笔记上的各个类别按照某种逻辑顺序排列出来，方便

    读者理解。内容排列顺序的方式如下：

    按照时间顺序 按照事件出现的时间顺序叙述，是最常用的排序

    方法。在某些状况下，“顺叙法”是最合适的做法，但不要盲目采用。由

    于在商务场合上需处理的事务都有一个时间顺序，因此我们很容易就想

    到采用顺叙法，没考虑到顺叙法可能并不是最合适的做法。所以，务必

    先看看各类信息之间是否存在其他的逻辑关系。

    按照空间顺序 便于描述机械、建筑、家具、地理位置等。按照

    空间呈现各项信息，例如从北到南、从上到下、从左到右、从高到低、从内到外、从近到远等。

    按照重要性 “重要性递减法”(或称演绎法)，先说明最重要的信

    息，引起读者的注意；或是“重要性递增法”(或称归纳法)，先说明最

    不重要的信息。商务书信中通常不建议采用“重要性递增法”，除非是以

    说服对方为目的的书信，这时这种做法会很有效果。

    复杂性递增法 先提出简单的信息，渐进到复杂的信息。

    熟悉度递减法 从“已知”的信息渐进到“未知”的信息。

    按照因果关系 “因为……，所以……。”也就是先说明原因，再说

    明结果。

    按照主题 有时候各类信息之间似乎没有明显的逻辑关联，这时

    唯一的做法就是按照主题逐项说明。

    步骤五：制作大纲

    完成前面四个步骤后，你其实就已经有一个现成的大纲了。但是如

    果你的内容很多，最好再把这个大纲清楚地写在纸上或打在计算机屏上。这样会使你之后撰写时更轻松，对方也更容易理解你的信息。

    步骤六：撰写初稿

    现在你可以开始撰写了。把这篇初稿先写给你自己看，先不要担心

    风格和用词的问题，这部分可以稍后再修饰。不管是多长多短、多简单

    多复杂的内容，很多人都觉得下笔是最困难的一步，但是，只要你按照

    这里说明的做法，并做好必需的准备与计划，像是先想想要在开头、正

    文和结论中要写些什么，就会发现下笔容易多了。

    步骤七：编辑初稿和完稿

    初稿写好之后，就可以开始进行编辑，但是这时你要从对方的角度

    来阅读你的稿子。从对方的立场，看看有没有含糊不清、错误、用词别

    扭的地方，有没有恰当的连接词，例如“首先”“其次”“最后”“另一方面”“

    因此”等，以协助对方掌握前后关系。此外，在文字风格上，力求简洁

    清晰。以下是编辑内容时的要项与技巧：

    变化句子的长度，不要让句子过长。如果是英文句子，一个句

    子平均18~22个词为佳。

    一个段落，只表达一个主要的想法。

    使用对方能够理解的词语。例如，不要对一般大众使用行话、暗语。

    避免不正式的口语说法。例如，英文的to cut a long story short

    (长话短说)；中文的“酷哦”“超赞”等流行用语。

    省略赘字。例如，英文的“serious crisis”(严重的危机)中的seri

    ous其实是多余的；中文的“自己本身”中的“自己”和“本身”其实是相同的意思。

    用简短或常用的字眼来替代冗长的单词或词组。例如，用start

    替代commence(开始)，用buy替代purchase(购买)。

    避免陈腔滥调。例如，“please find enclosed”(随信附上)、“If I

    can be of further assistance, please do not hesitate to contact me.”(

    如果还有我能效劳的地方，请不吝告知)。

    避免重复同样的单词和词组，尽量使用不同的表达。

    用词中肯，不要言过其实。

    多用正面积极的说法，少用负面消极的说法。

    多用主动式，少用被动式。(第19章和第20章还会说明这一点

    及其他英语语法)

    1.9 结语：如何沟通

    本章的目的是让你对沟通的过程有一个基本的了解，并认识沟通时

    应该谨记的原则，特别是书面沟通。之后各章将详细探讨沟通的各个层

    面和各种形式。

    作 业

    简短描述一个你自己经历过的沟通情境，列出有哪些因素使得正确

    的信息无法传达给对方。

    练习1-1

    说明有哪些因素可能会阻碍两个说同一种语言的人之间的沟通。

    (答案见本书最后)Chapter2 说

    2.1 说话的艺术

    “简，你有空吗？”

    “麦特，什么事？”

    “你不在的时候，大家决

    定向老板要求买新的笔记本电

    脑。我明天要去跟老板谈这件

    事。”

    “哦？”

    “我想了一下，觉得如果

    你能一起去，我们成功的机会

    会更大。你的口才比我好。”

    “嗯，谢谢你的夸奖，不过我不知道耶……”

    “噢!不用担心，我会告诉你全部的细节。我们决定……”

    假设你是简，你会怎么办？你是就这样去见老板，然后期望想说的

    话自然就会溜到嘴边，还是会事先计划一下？如果老板回绝你们的要求

    ，你会着急吗，还是会保持镇静？如果麦特表达得不好，你会不耐烦地

    插嘴吗？你觉得自己的“说话”能力如何？不只是在正式场合，在面对面的讨

    论、面谈、开会或讲电话时，你的说话能力又如何？说话是日常生活无

    法分割的一部分，因此我们很容易就不把“说话”当一回事，很容易就“

    说话不经大脑”。并不是只有在“大场合”才需要注意自己怎么说话。

    在前一章，我们讨论了沟通过程中可能会出现的问题。同样的原则

    也适用于工作场合中的各种口语沟通情境。不管是接电话、小组讨论、提供信息、指导新手、在会议上表达意见，或是向主管口头报告，或是

    在工作场合或社交场合上做一个简短的演讲，还是面试、主持会议等。

    从第1章到第11章，我们会仔细看看这些不同的情境。在每一个情境中

    ，你都需要充分发挥你的沟通技巧，以清晰、精确和有力的语言表达你

    的想法。接下来我们先来看看适用于所有场合的基本说话技巧：(1)

    个人特质；(2)声音特质。

    2.2 基本说话技巧1：个人特质

    作 业

    首先，想想看，你最钦佩谁的口才。

    是哪些特质使他们的口语表达能力如此出色？列出来。

    他们有没有哪些特质会使你分心或反感？列出来。

    再想想有没有哪个人口才特别不好？他可以怎样增进说话的技

    巧？

    把答案列出来后，这个表总结了你觉得良好和不佳的口语沟通特质

    ，这将成为你增进口语沟通能力的起点。

    清晰 良好的口语沟通能力，首要条件就是能够清楚表达你的想法。用词要简单明了，内容要有组织条理 ，不要用复杂高深的词汇来

    表现自己有多博学。当然，有时你难免要用到专业说法，如果对方不熟

    悉这些说法，要为对方解释一下。“清晰”除了指内容上的清晰，还包括

    发音上的清晰，这样对方才听得懂。

    正确 你应该时刻确定你的选词用字能够表达出你想表达的意思

    ，因此你需要拥有足够的词汇量，才能选出最恰当的用词。除了用词正

    确，内容正确也很重要，所以你事前应该对主题进行详细的研究，引用

    来源也应该是可靠的权威者。不要以偏概全 ，像是“每个人都觉得……”或“没有一个头脑正常的人会接受……”这样的说法就很危险，容易遭

    到攻击，因为这常会激起听者的敌意。

    同理心 永远保持友善礼貌的态度。不管你心里有多生气，尽量

    控制你的情绪，至少在表面上保持冷静。做到友善礼貌的最好办法，就

    是把自己放在对方的处境，体会对方的感觉，这个做法能帮助你对对方

    产生 同理心 。这不表示你就得同意对方的看法，但是这样你会更能体

    谅对方、更有耐心。面部表情和语气在这里都非常重要，尤其是在小组

    讨论和面谈中。

    真诚 真诚的意思就是自然。跟不认识或地位高一等的人说话时

    ，我们很容易变得生硬别扭、装模作样，这通常是因为缺乏自信。当然

    ，你跟上司说话时，还是会跟朋友或同事说话不太一样，但是你应该努

    力在各种情况下都做自己!

    作 业

    想想你平时跟朋友或家人都是怎么说话的？然后再想想，你是怎么

    跟上司或地位比你高很多的人说话的？当然，你的选词用字可能会不太

    一样，而这通常也是必要的，但在上述两种状况下，你的声音是否大致

    一样？如果是的话，那你可能在大部分的时候说话方式都很自然。

    跟某些人说话时，你会不会突然紧张生硬起来？你的声音会变高，还是变低？

    你的语速会变快，还是变慢？

    你的动作和姿势会变得僵硬别扭吗？

    你的口音会变吗？

    放松 避免变得不自然的最好办法，就是“放松” 。当我们肌肉紧

    绷时，就很难自然地表达；别扭的动作，也是肌肉紧绷的结果。深吸一

    口气，这样可以帮助你放松，因为当你紧张时，可能会不自觉地憋气。

    如果能够提醒自己自然地呼吸，深呼吸一下，紧绷的肌肉就会放松许多

    ，你的心情也会因此放松。

    眼神接触 我们在第4章还会仔细探讨肢体语言的重要性，并说明

    眼神的方向 和凝视的时间 ，对推动对话过程和表示友善非常重要，不

    过在这里我们可以先了解一下，眼神接触在交谈时有多重要。

    作 业

    你有没有跟人说话时对方却似乎不愿意看着你的经验？他哪里都看

    了，就是不愿意看着你？这让你有什么感觉？写下你的感觉并讨论。

    如果一个人说话时眼睛不看对方，对方会觉得他传达出这样的信息

    ：“我对你不感兴趣”“我不喜欢你”“我对自己不是很有信心”“我对自己说

    的话没信心”，甚至是“不要相信我说的话”。所以跟别人说话的时候，与对方眼神接触，不要盯着书桌、计算机或窗外，这样会让对方觉得更

    被尊重，也更显真诚。如果是跟一群人说话，移动目光，轮流看着每个

    人。听众会宁愿台上的人说话有些迟疑，但是愿意看着他们；也不要一

    个流利不出错、但是从头到尾只低头盯着讲稿的人。

    外表 外表会影响对方理解你的程度。外表反映出你如何看待自

    己，也就是“自我形象”。由于对方一定会注意到你的外表，因此你的衣着和外貌同时也会进行“后设沟通”。在大多数的说话情境中(讲电话和

    听收音机除外)，听众都会看到说话者，并在说话者开口前就从外表去

    评判说话者。

    因此，体面的衣着和整洁的外貌，在正式场合中显然很重要，如开

    会、面试等。但是“衣着正式”并不一定永远都是最恰当的，在某些行业

    中甚至完全不合适。假设你的工作难免会把衣服弄脏，工作到一半主管

    突然要你去办公室见他，或是公司要你跟来参观的访客说明什么，你怎

    么办？这时候你个人的外表一样很重要， 即使是穿着被油渍沾污的工

    作装，你仍旧可以给对方这样的感觉：你平时会细心照料你的工作服，即使工作的性质需要你碰到肮脏的东西，你依然觉得个人的整洁很重要。 所以归纳出下面两个重点：(1)个人的整洁；(2)切合情况的衣

    着与外表。

    即使只是新进员工，你也应该了解，自己的外表会影响到别人对你

    的印象。留意身边的人的反应，选择恰当的衣着。这并不表示你必须完

    全放弃自己的风格，只是说你要弹性一点，依照场合调整自己的穿着。

    所以，如果你平时的衣着喜欢标新立异，工作时就收敛一点。

    姿势 良好的姿势也很重要。如果你懒洋洋地靠在墙边或瘫在椅

    子上，对方会觉得你不是累了，就是无聊，不然就是不在乎，或者三者

    都是!因此对方也不太可能重视你说的话。

    注意自己说话时的坐姿或站姿，还有一个很重要的原因就是姿势会

    影响到声音的品质。如果你无精打采，低着头或垂着肩，声音的品质也

    不会有多好，因为你的呼吸受到阻碍，无法吸进足够的空气，也无法百

    分之百地控制气体吐纳。此外，如果你垂着头，喉头的肌肉、下颌和声

    带也无法自由地活动，结果说出来的话就会含含糊糊、不清不楚。

    不良的姿势除了会通过生理影响你的声音，也会通过心理影响你的

    声音。不良姿势传达出来的“不在乎”感觉会潜进你的声音。 如果你一副闷闷不乐的样子，你的声音听起来大概也会闷闷不乐，甚至带着大多

    数人都讨厌听到的哭腔。注意说话时的姿势，你就可以让自己的声音和

    整体态度具备下列四种良好的声音品质：(1)灵活；(2)悦耳；(3)清晰；(4)富有感情。

    2.3 基本说话技巧2：声音特质

    不要以为你无法改变自己说话的方式，你随时都可以控制自己的声

    音，而且你随时都在控制自己的声音。留意一下你如何在不同的场合使

    用自己的声音，像是提高或降低音量、视状况调整语气等。如果你有心

    ，你可以改善自己的声音，但是你必须下工夫，而第一步就是了解有哪

    些因素会影响你的声音。

    说话的机制 说话牵涉到许多机械过程。整个过程包含了对横膈

    膜、肺、胸腔肌肉，以及声带、嘴巴、舌头和嘴唇的复杂操控。声带就

    如同一对橡皮筋，位于喉头的内部，而喉头就在喉结的后方。当气体从

    肺部挤出，穿过喉头、经过声带时，声音就产生了。声音的形成首先取

    决于声带，然后是下颌、嘴巴、舌头、牙齿和嘴唇的位置。当然，你平

    常说话的时候并不会注意到这些细节，除非是说话太多、疲倦或情绪变

    化等因素影响到声音，才会使你注意到自己的声音。

    要发出清楚的声音，喉头的肌肉必须放松，下颌不能紧绷或僵硬，嘴唇应该柔软有弹性，能够形成各种不同的形状。如果你曾被牙医进行

    过口腔麻醉，你就会知道嘴唇不听使唤时，说话有多困难了。

    音高 说话声音高的人，听起来可能尖薄或刺耳；说话声音低的

    人，听起来可能深沉或沙哑。声带紧绷时，声音就高，因为气流挤过去

    时，使声带振动的频率快，就如同用手拨动紧绷的橡皮筋。人在害怕或紧张时，声带往往会紧绷，声音也高起来。想放松喉头

    的肌肉，你可以进行简单的练习：

    练 习

    深吸一口气，然后边吐气边说几个简短的音节，例如：She gave us

    all a short talk on art.(她跟我们大家简短地讨论了一下艺术。)

    自己试试看。留意随着吐气，紧绷的肌肉如何渐渐放松下来。我们

    在吐气时，不可能同时维持肌肉的紧绷，这就是为什么深呼吸能够帮助

    放松。

    音量 音量比音高容易控制，不过我们还是需要一点练习，才能

    达到合适的音量。恰当的呼吸，是控制音量和有效说话的必要因素。练

    习深呼吸和吐气时，用刚好足够的力气产生合适的音量。学习如何投射

    你的声音，这样你不用大喊或尖叫，对方站在远处也可以听到你。

    如果你能够控制自己的声音，清楚地说话，没有大喊大叫或是费劲

    吃力的迹象，对方就只会注意到你声音本身的特质。对方会觉得你知道

    自己在说什么，也愿意专心听你说话 。什么才是合适的音量视场合而

    定。因此你应该注意：

    ·说话的地点 (地点会影响声音的传播，例如是选择小房间还

    是大讲堂？音响效果好还是不好？房间里是否有回音？在室内

    还是室外？)

    ·听众的人数

    ·背景噪音 (例如空调的声音)

    发音和腔调 发音就是后天学来的发声方式。发音多少受到腔调

    的影响，英国北方人和南方人的发音和腔调就有所不同。发音可分为两

    个部分：发辅音的方式(articulation)和发元音的方式(enunciation)。

    如果这两部分都做得好，那就是发音咬字清楚。良好的发音咬字一

    般被认为是教育良好的表现。不过，不要把发音和腔调搞混了，不管你

    有什么腔调，你都应该发音清楚。听听不同的电视和广播主持人，找出

    腔调和发音的不同。英国一度把BBC英语视为唯一的“正确英语”。但是

    在今天，电视上、广播上可以听到各种地区口音，只要说话的人发音清

    晰，大家都能够接受。就如同腔调，你的发音多少也会把你的身份透露

    给对方。

    如果你的英文单词发音不对，或是发声含糊不清，对方就不会想听

    你说话，特别是在求职面试时，那结果就差别很大了。

    作 业

    把自己的声音录下来，听听你是怎么说话的，也就是你发出声音的

    生理过程。简短地写下自己的说话风格，包括好与不好的地方。

    发音器官紧绷程度 含糊不清的发音，有时是下颌或舌头紧绷的

    结果。如果你的喉咙紧绷，那你的下颌大概也很紧绷。下颌应该放松，可以自由张合；如果不是，声音从半闭着的嘴巴传出来，当然就会含糊

    不清了。在这种状况下，我们也很难把感情注入声音中，讲出来的话当

    然就呆板单调、缺乏生气。

    练 习

    下颌活动度测试

    测试一下自己下颌的活动度。紧绷下颌(比如说半闭着)，然后说

    ：a cleverly devised scheme ( 聪明策划的诡计 )。

    这时你会发现自己的牙齿和嘴唇几乎没有动。现在放松下颌，让牙

    齿和嘴唇自由活动，把同样的句子再说一遍，两者之间的差别，应该不难察觉。如果你没发现两者的差别，再试一次，并把声音录下来，听听

    两者的区别。

    放松下颌的练习

    咬紧牙关，紧绷下颌，以这个姿势维持几秒钟。

    然后放松，让下颌垂下去，甚至你可以让嘴巴张着。

    现在下颌垂着的时候，你可以把舌头伸到上下牙齿之间。这表

    示你的下颌放松了。

    我们在躺着的时候，常常以为自己是放松的，但是其实这时下颌常

    因内在的压力处在紧绷的状态。上床睡觉前做上面这个练习，非常有助

    于放松。

    如果嘴唇处于紧绷的状态，或是不怎么活动，也会影响声音的品质。来自格拉斯哥的苏格兰演员比利?康纳利(Billy Connolly)曾被问到

    自己南下闯事业时，是否尝试改变口音，他说：“噢，没有!我只是说

    话时把嘴巴张大一点。格拉斯哥人的嘴巴就跟信箱口一样，说话时几乎

    都不张嘴。”

    这个例子强调了腔调和发音的差别。如果你有浓重的地方口音，无

    须改变你的口音，但是说话时务必张开嘴巴，活动嘴唇，把字发清楚。

    练 习

    试试这个实验。把嘴唇维持在跟信箱口一样“一”的状态，然后说bit

    、team、fill、kite、see、chap等词。之后再说hip、load、murmur、no、rain、yet、weigh等词。

    留意这些词的发音受到什么影响。因为说这些词的时候，嘴唇应该

    要变化形状，才能发出第一个字母。现在以自然的方式把这些词再说一

    遍。变化各种嘴唇形状会让说话更清楚 ，如果嘴唇形状变化的范围有

    限，那么有些辅音和元音势必会彼此混淆，造成沟通困难。即使是听力

    很好的听者，也在一定程度上依赖读唇。如果你的嘴唇不怎么动，对方

    就很难了解你到底在说什么。

    练 习

    如果你知道自己说话时不怎么动嘴唇，可以做这个练习。说soon、seen、sand、sawn、sow、side、such等词，注意每个词的嘴唇形状都应

    该不一样。

    一开始的时候，把每个嘴形都夸大一点，会非常有帮助 ，但是平

    时跟别人说话时，就不需要夸大嘴唇的动作。不过如果你是在大厅里跟

    一大群人讲话，或是听众对你的母语不是很熟悉，就不妨稍稍强调一下

    嘴唇的动作，弥补距离和清晰度的问题。

    语速 说话的速度，也会影响你传达出的信息。说话太快，会给

    人急迫的感觉。说话快有时候是有必要的，但是如果你时时说话都那么

    快，对方可能很快就会关上耳朵，因为他知道你说的话其实并没有多紧

    急。说话太快也会影响对方的理解，而且可能使每个词不能都清楚地发

    出来。经常需要在公开场合说话的人，在演说的时候，往往会比平时说

    话慢一点，但是这当然也视他们平时的语速而定，总不能说话慢到让听

    众开始分心、觉得无聊，甚至忘了有人正在讲话。

    好的说话者会随内容的重要性变化语速 ，把比较不重要

    的单词和词组快速带过去，重要的单词或词组则说得慢一点。

    停顿 如果你在每个字或每几个字之间停顿太久，听众很快就会

    失去兴趣。不过，适当的停顿却有助于你有效地传达信息。好的说话者

    会在恰当的地方稍做停顿，让听众趁此机会吸收刚刚听到的内容，偶尔他们也会在一个字眼的前后，或是在说明某个重点之前故做停顿，以达

    到强调的效果。

    语调 语调，或者说是声音的“抑扬顿挫”，也会影响信息被接收的

    效果。语调的变化牵涉到音高和语速的变化，会丰富或强调说话内容。

    不过，不管你说的话在文字上是什么意思，语调往往会泄露你真

    正的态度和情绪。 你对对方的态度或对方说话内容的态度，往往会表

    现在你的语调上。语调会透露你是高兴、生气还是难过，你可能听起来

    卑微害怕，也可能听起来霸道强势。你可以通过不同的语调，给予同样

    一个字好几种不同的意义，例如下面的对话：

    “那些信我全处理完了。”

    “好。”

    这个“好”字可以表示“我知道了”，也可以表示“做得好!速度真快

    耶”，也可以表示“也该是时候了吧!”──就看你是用什么语调说的。我

    们很容易就粗心大意用错语调，结果传达出错误的信息。不过，从另一

    方面来看，我们也真的很容易让语调透露出心里真正的想法。

    语调在平时的对话中很重要，在正式的演讲中也是。如果你对自己

    演讲的内容不感兴趣，听众很容易从你的语调中察觉；但是如果你对演

    讲的内容充满热忱，很高兴有机会讲这个主题，就不妨让听众感觉到这

    一点。负面的情感应该要掩藏起来，如果演讲的主题对你来说很无聊，那就把注意力放在做好演讲上，你会发现自己的语调也会跟着飞扬起来。换句话说，随时小心别让语调泄露你的态度和情绪，除非你有意让对

    方感觉到自己的态度和情绪。

    2.4 说话要达到的特质灵活 你如果表现得“灵活”，会让对方觉得你知道并关心周围发生

    的事物，并能重现自己所说的内容，因此他们也更愿意听你说话。

    悦耳 一方面是用词要周到有礼，一方面是通过微笑与和善的表

    情表示友善。

    清晰 说话要清晰，让对方听得到、听得懂你说的话，清楚的发

    音当然包括在内。你需要恰当地呼吸，并轻松自由地移动嘴唇、舌头和

    下颌。此外，你要直接对着对方说话。

    感情 声音里要有感情，不要单调呆板，不然只会让对方关起耳

    朵。

    如果你的姿势良好，对说话的主题有兴趣，而且重视对方，声音里

    就更容易有感情。

    2.5 结语：说话的技巧

    有效的说话，是好几环因素结合起来的结果，而你对这每一环都有

    控制的能力。首先是个人的特质，像是清晰、正确、同理心、真诚、放

    松、眼神接触、外表、姿势，这些跟你的说话内容和行为举止有关。

    再来是声音的特质，像是说话的机制、音高、音量、发音和腔调、发音器官紧绷程度、语速、停顿、语调，这牵涉到你如何运用自己的声

    音。

    作 业

    从书上或杂志上选一个段落，大声朗读四遍(有可能的话请录音)

    ：第一次朗诵时，把注意力放在“灵活”的特质上；

    第二次朗诵时，把注意力放在“悦耳”的特质上；

    第三次朗诵时，把注意力放在“清晰”的特质上；

    第四次朗诵时，把注意力放在“感情”的特质上。

    把四段录音听一遍。你能听出之间的差别吗？你每一次都把每一个

    特质强调出来了吗？最后，把该段落再朗读一遍并录音，但是这次力求

    四个特质都达到。Chapter3 听

    3.1 听，被忽视的技巧

    以下几种类型的人我们大多都遇到过：

    用呆滞的眼神看着你，一心只想着自己待会儿要说什么，根本

    听不进你说的话，然后没等你说完就插嘴进来，说些跟之前的

    内容完全无关的东西。

    老说“有问题尽管来找我”的主管，但是一旦你真的约了时间去

    找他，他却只顾着讨论他自己的问题。

    对每堂课都抱怨的学生，上课听了五分钟就开始分心、睡觉，认为所有的事情都无聊、都是浪费时间。

    研讨会上坐在你旁边，等台上的人一讲完，就对你说 ：“讲得真

    差!这个人根本不知道自己在说什么，而且我最受不了打领结

    的人!”

    说不定你自己就是这样的人!那么，你的倾听技巧有多好？为什么

    “听”又这么重要？由于现在的员工都被要求随时得到必要的信息，并为

    了提升士气与生产力，许多公司疯狂致力于提升书面沟通的质与量。但

    是我们也看到，只是让大家得到越来越多的信息，并不一定能够改善公

    司里的沟通过程。这个疯狂的状况源自两个信念

    ：

    (1)从多数的沟通技巧训练

    课程内容看来，大家都把重点放在

    更有效地传达信息的能力，例如，如何将信息写得更清晰、更简洁、更正确，如何说起话来更有自信、更为对方着想。但是研究人类沟

    通的专家发现，我们接收信息的

    能力其实也一样需要改善 。

    (2)第二个信念非常普遍，即使可能是潜藏在意识下的。这个信

    念就是：我们在成功的阶梯上爬得越高，承担的责任越大，倾听和接收

    信息的成分就会越加转移为传达信息、发号施令的成分。其实事实正好

    相反!

    检查重点

    我们听的能力有多好？

    研究结果显示，一般人在听完话之后只记得50%的内容，两个月

    后只记得25%的内容。

    更不妙的是，另外有一个研究结果显示，三天之后我们只记得原

    来内容的10%!

    我们到底花多少时间在“听”？

    有一个研究探讨白领的时间构成。研究人员每15分钟就记录被试

    者的活动，为期两个月。结果发现这些白领醒着的时候，每10分钟就

    有7分钟是在从事沟通活动。其成分如下：

    9%写+30%说 → 39%用于传达16%读+45%听 → 61%用于接收

    如果这个数据没错(有很多其他研究结果支持这个数据)，那么

    一个白领花在沟通上的时间，平均有45%是花在“听”上面，而且在所

    有醒着的时间中，有31.5%的时间是在“听”。

    因此，即使电子邮件和网络使我们花费更多时间在写和读上，但是

    其实“听”才是沟通中最主要的成分。既然我们“听”的能力如此“差强人

    意”，日常生活和工作场合上又越来越依靠书面和口语传达信息，“听”

    显然是一个重要且非下意识的技巧，而且是沟通过程中特别重要的能力

    ，亟需我们的关注。

    有人教过你怎么“听”吗？

    你听我说!

    你好好听我说好不好!

    我说的话你到底有没有听进去啊？

    以上这些对话是不是常常出现在我们的日常生活中？而这恐怕就是

    我们大多数人就“听”这个重要技巧所得到的学习成果!

    在学校里，从开学第一天到毕业的最后一天，老师会教你写字，也

    会教你读和说，让你的读和说至少达到一个基本的程度。但是你读和说

    之后还学到什么？这也许视你就读的学校而定，但是我们大多数人最后

    只能各凭本事，也许技巧会增进一点，但多半也是运气使然。

    至于听，我们似乎都认为，只要没有听力障碍，我们从出生起自然

    而然就知道怎么听，因此不需要有人教。但是，你只要花几分钟想一想

    ，恐怕就会想起不少这样的经验：对方表面上在听你说话，心里其实却在想别的事情，或是在想自己待会儿要说什么。

    因此，“听”这个能力受到严重的忽视，有时甚至被视为一种被动的

    技巧，没什么改变或改善的余地。然而，“听”对于良好的沟通非常重

    要，因为沟通的关键往往是接收者、听者，而非说话者 。

    除非你听到该信息并理解了，才算是“沟通”，否则就只是噪音。

    3.2 为什么要增进听的能力？

    我们都需要倾听

    我们每个人都需要具备倾听的能力。学生需要懂得倾听，才能获得

    知识，完成学业；主管需要懂得倾听，才能掌握动态，作出明智的决定

    ，保持员工的士气；销售人员要懂得倾听顾客说的话；父母要懂得倾听

    孩子说的话。在许多专业领域，如精神医学、教育、顾问、人事等，有

    效的倾听甚至是必要的技巧。医学教育近年来也越来越注重倾听技巧的

    训练，毕竟医师如何下诊断，主要的信息来源就是病人的叙述。但这不

    是说我们就应该只听不说，如同一位作家所说的：

    因为无话可说而倾听的人，无法鼓舞人心。唯一有用的倾

    听，是时而吸收说者的想法，时而表达自己的想法的倾听。

    好的倾听者会有四大收获：

    获得信息

    理解对方对方也会专心听你说话

    促成和对方的合作

    有效倾听的有益结果

    鼓励对方 当对方发现你诚恳自然地听他说话，他多少会放下戒

    备，反过来也专心听你说话。因此，你的专心倾听会连带使对方也成为

    好的听者。

    得到信息 想要有效解决问题和作出决定，有一个前提就是尽量

    获取所有相关的信息。良好的倾听技巧，有助于你从对方那里获取完整

    的信息。你的专心倾听通常会使对方更愿意继续讲下去，把知道的信息

    全都告诉你，当你得到的信息越完整，也更容易作出正确的决定。

    增进关系 有效的倾听通常能够增进彼此之间的关系。这能让说

    话者有机会说明事实、表达想法，而你专心倾听就能够更了解对方，对

    方会感激你表现出来的专注与兴趣，彼此的友谊也许也因此更深厚。

    解决问题 当双方能够互相倾听时，也更容易化解歧见与问题。

    这并不表示你就得同意对方的观点，你只需要能够理解对方的立场就够

    了。每个人都希望被理解，而表示理解最好的做法就是倾听。倾听也有

    助于对方更清楚地看到自己的问题，因为通常我们自己开口说明一个问

    题后，也更容易看到解决的办法。

    了解对方 仔细倾听有助于你了解对方的想法，理解他们觉得什

    么重要，理解为什么他们现在会说这些话。更了解对方后，与对方共事

    起来也更容易，就算你不是很喜欢对方。了解珍妮个性外向，约翰个性

    内向，或是麦克需要常常称赞，彼此相处起来就会更和谐。3.3 你是好的倾听者吗？

    我们该怎么训练听的能力？你觉得自己已经具备听的能力了吗？

    作 业

    如果你想知道自己平时听的能力有多好，回答下列问题。这些问题

    的理想答案不难猜，要“作弊”很简单，但是作弊只是自欺欺人。如果你

    诚实回答，就可以了解一下自己倾听的能力。

    只需回答“是”或“不是”即可。

    (1)你会选择合适的位置来听清楚对方的谈话吗？

    (2)你除了听内容，还会听潜藏在文字之下的情绪吗？

    (3)你不会注意说话的人的外表，只在意他说的内容吗？

    (4)你除了听对方说什么，还会看着对方吗？

    (5)在评判对方说的话时，你会注意到自己的偏见和感觉吗？

    (6)你会把注意力一直放在所说的主题上，跟着对方的思路

    吗？

    (7)你会尽量找出所听内容的逻辑与推理吗？

    (8)听到觉得是错误的内容时，你会克制自己不插嘴或不继

    续听吗？

    (9)在讨论的时候，你愿意让别人做最后的决定吗？

    (10)在提出意见、回答或反驳时，你会先确定自己顾虑到对

    方的立场了吗？

    如果上面每一题你都回答“是”，那你就是没诚实回答。也许你相信自己每一点都做到了，或是你有意每一点都做到，但是说实话吧，如果

    每次都这么专心地倾听会很辛苦，我们没有人能够每次都做到!

    如果你有大约五题答“是”，那你大概就是在说实话，而且也愿意坦

    承，即使是这五个答了“是”的情况，你偶尔还是会忘记做到。不过，显

    然你也认为，不管在心里是否同意对方的意见，但每个人都有被倾听的

    权利。

    哪几题你回答了“不是”？这些问题透露出什么？你觉得专心听别人

    说话很难吗？你只有在对方讨你喜欢或看法与你相同时，才能专心倾听

    吗？如果你不喜欢对方的外表，就会关起耳朵吗？你会让对方的外表影

    响你对谈话内容的判断吗？

    如果你只有不到五题回答“是”，那你要不就是太过诚实，要不就是

    假装诚实，不过你很有可能是那种你自己也不喜欢的人，例如，自我中

    心、只在乎自己的想法、心胸狭窄、不认为别人的观点跟自己的观点一

    样有价值、不愿意承认自己有偏见……总之，就是不怎么愿意听别人说。

    作 业

    回到本章一开头所描述的各种“听者”，想象他们会怎么回答上面10

    个问题，或者说为了顾及“面子”，他们会如何“作假”？

    在增进“听力”的过程中，上面这10个问题就是你应努力达到的目标

    ，因为这10个问题已涵盖私人与商务沟通中最重要的关键。

    下面举出更实用的建议，如果在公司里能够确实执行，沟通的效果

    将增加两至三倍，并使你成为公司里更有效率的一份子。3.4 增进倾听技巧的10个方法

    要做到良好的倾听，最简单的做法也许就是“专心”。你可能会说：

    “说得简单，要怎么个专心法啊？”下面几个做法都有助于专心。

    准备好去“听”

    “听”不是一种被动的技巧，而是需要积极付出努力。沟通是双

    向的过程，所以我们跟说者一样负有责任 。我们应该多思考对

    方要说什么，少想着自己要说什么。

    “准备好”也意味着建立正确的态度，愿意去维持注意力、增加

    警觉性和理解力，并且拥有相关的背景知识。

    也就是说开会前、面谈前或上课前要做些预习，让自己有个基

    础和头绪。

    感兴趣

    “如果他没办法把内容讲得有趣一点，也不能怪我听不进去!”

    这是我们在上课或演讲后经常听到的一句话。但是记得，听者

    负有一半的责任 。

    找出信息中与你的个人、工作或兴趣有关的地方。任何信息在

    任何时间都可能对你有意义。自问：“哪些内容对我有用？我可

    以如何利用我自己或向他人学到的东西来提供更好的服务、提

    升士气、更有效率？”

    此外，表现出感兴趣的样子是非常重要的。毕竟，没有人喜欢对着“一堵墙”说话。把自己放在说者的处境，想想你会有什么

    感觉。

    心胸开阔

    心胸开阔的意思就是知道自己有哪些偏见 ，否则你可能就会把

    “不合意”的信息排斥掉。不要因为与你的信念、态度、理念和

    价值相抵触的信息而感觉到被威胁或侮辱，也不要立刻就排斥。

    心胸开阔也意味着不去在意说话者的外表和表达方式。不要因

    为不喜欢对方的外表，就一并排斥对方的想法。

    如果你知道自己有哪些成见，就更容易控制这些成见带来的影

    响。

    不要根据对方的人格、传达的信息和你自己的反应过早下结论。你可能会看错，而且如果太早下结论，可能会因此错过听到

    真相的机会。简言之，不要急着下结论。

    听出重点

    不好的听者通常只会听事件的部分。学着去区分事实与原则、理念与例子、证据与理由。

    听出重点的能力，取决于辨认信息结构、过渡语言与重复部分

    的能力。重点可能出现在开头、中间或结尾，所以你时时都要

    机警留意。

    如果说话者给出概况或总结，这部分就特别值得专心听。批判性倾听

    对说话者提出的假设与理由带着中立而批判的态度，仔细衡量

    各种证据的价值与主题背后的逻辑基础。

    避免分心

    换句话说就是“专心”。人的注意力是会不断变动起伏的，从经

    验你大概也知道，要分心有多容易。当然，要维持听众的注意

    力，说话者负有很大的责任。但是如果听者不愿意专心听，世

    界上最好的演说家也没办法让他们听进去。

    大多数人的专心曲线都是一开始高，然后随着谈话内容的进展

    逐渐下降，到了结尾又升高。因此你在中间的部分要特别努力

    专心。

    不要分心去注意说话者的服装、外貌、用词、表达方式及各种

    视觉、口语、书面辅助工具，更不要让其他听众分散你的注意

    力。也许别人不是好听者，但是你可以证明你是好听者。

    做笔记

    如果所说的内容对你很重要，最好把重点和特别的例子简单地记下

    来，否则事后你可能就忘了。不过，做笔记也可能会让你分心，所以这

    方面可以弹性一点。不妨先专心听完，之后再做笔记。

    协助说话者自我检查

    “听者的反应”有五种。你能想到有哪些“听

    者的反应”能让对方觉得你对谈话内容感兴趣？

    回想一下你最近一次进行的对话，你在听的时

    候还做了什么？

    之前已经说过，表现出

    感兴趣的样子对说话者

    就是一种帮助。不过在

    对话过程中，我们还可

    以用其他的方式鼓励说

    话者。

    这些所谓的“听者的反应”是非常简短的回答或动作。让说话者

    感觉到你的确在专心听，而且对此话题有兴趣，希望他继续说

    下去。这些反应通常在说话者停顿时出现，但是都安静而简短

    ，以避免打断说话者的思路。

    你想到了几个？这些“听者的反应”价值就在于给予说话者反馈

    ，让他知道你依旧在听，而且想继续听下去。

    最后三项在讲电话时特别重要，尤其是在讲手机时，这样对方

    才知道你还在!

    检查重点 听者的五种反应

    轻轻点头，然后等候

    专心看着说话者

    说“了解”“嗯”“真的？”等

    重复对方刚说过的最后几个字(但要小心，如果太频繁，会

    惹人厌)

    表示你理解对方的意思了(例如：所以你觉得……)

    回 应

    也就是上述“听者的反应”最后一点。这个做法非常有价值，因此在这里特别说明。

    这样响应能够让说话者感受到你真的在听他说话。此外，你也

    可以借此确定自己真的听懂对方的意思了。

    我们大多数人在听的时候，往往花太多心思思考自己待会儿该

    怎么回答或反驳，反而无法真正专心倾听。一位心理学家注意

    到这个问题，并就此发明了一个游戏。在这个讨论游戏中，每

    个人在发表意见之前，都要先总结上一个人的说法，而且要说

    得让上一个人感到满意。

    自己玩玩这个游戏，看看在听别人说话时，你是不是很难克制

    自己不去准备答案，结果导致别人说的话一大部分都没听进去。

    检查重点 用来回应的说法

    如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释一下，就可以

    用下列说法作为开头：

    你说…… 你提到…… 你之前说…… 你描述了……

    复述过对方说的内容后，你就可以提出下列的问题：

    谁？ 什么？ 哪里？ 什么时候？ 为什么？ 如何？

    这样你就有机会得到更详尽的信息。

    不插话

    当个好听者最难的部分，恐怕就是克制自己不插嘴。对方如果停顿了，并不表示他已经说完了，所以要有耐心一点。

    练习3-1

    1. 白领平均花多少比例的沟通时间在“听”上？

    2. 根据研究结果，我们在三天之后还会记得原来信息的百分之多少？

    3. 列出并说明有哪五种做法可以表示我们正在专心倾听。

    4. 听者如何避免分心？

    5. 现在回头看看本章开头所描述的四种听者。上述增进听力的10个

    做法中，哪些做法对哪种听者会特别有帮助？

    3.5 结语：良好的倾听

    有效倾听的结果

    1.鼓励对方

    2.得到信息

    3.增进关系

    4.解决问题

    5.理解对方

    增进倾听技巧的十个做法1.准备好去听

    2.感兴趣

    3.心胸开阔

    4.去听重点

    5.批判性地听

    6.避免分心

    7.做笔记

    8.协助说话者

    9.回应

    10.不插话

    作 业

    1. 把增进听力的10个做法写在卡片上，下次面对面听别人说话时，练习这10个做法。把同样的练习应用在听电视上的演说或采访，更能增进练习效果。

    2. 玩玩上述的听力游戏。跟朋友找个话题讨论，但是同时遵守下面

    的规则：

    每个人在发言前，都要先复述前一个人的想法和感觉，而且要

    准确无误，让当事者满意才可以。

    20分钟后，互相讨论这个做法的难度及对训练有效倾听的好处。Chapter4 人际互动与非语言沟通

    4.1 我们做的每一件事，都是一种沟通

    艾恩刚跟太太大吵一架。他走出家门，耳边还回响着太太气愤

    的叫骂声。上班路上的塞车车流中，他懊悔着自己当初应该用什么

    话反击太太才对。想着他们到底为什么吵架，他说了什么、做了什

    么使两人越吵越凶，太太又说了什么、做了什么让他不高兴，就这

    样越想越生气。

    艾恩到公司时已经迟到了，心里依旧气愤不已。打开公司大门

    ，迎面而来的是珍妮甜美的微笑和一声亲切的早安，珍妮是他最忠

    心的得力助手。艾恩匆匆走过她身旁，彷佛没看见她似的，而他以

    前从来不会这样装做没看见她!于是珍妮开始怀疑自己是不是做错

    了什么……

    我们时时都在沟通，我们不可能不沟通 。也就是说，不使用语言

    ，并不表示沟通就不存在。即使我们没有刻意去留意，我们仍旧时时刻

    刻会从外界接收信息。同样的道理，我们自己也时时刻刻在向他人传递

    信息，不管是有意或是无意。我们做的每一件事都是一种沟通，即使我们一句话也不说。

    而我们对世界、对他人、对自己的感觉，也会有意识或无

    意识地影响我们沟通的方式。

    4.2 后设沟通与周边语言

    “非语言沟通 ”(non-verbal communication)就是所有不使用语言的

    沟通。我们站立、走路、耸肩的方式，我们穿的衣服、开的车、使用的

    办公室等都在向他人传递某种信息。

    也许你也曾说过这样的话：“她说她觉得这主意不错，但是我感觉

    其实她不是很赞同。”你是怎么得到“感觉”这个信息的？尽管她嘴里说

    的是另外一套，但也许有那么一瞬间，她的表情似乎表现出不赞同；或

    者她的口气听起来不是很热忱，与她嘴上说的话互相矛盾。

    所有这些在文字之外、我们拿来阐释他人所说的话的线索，称为“

    后设沟通”(meta-communication)。其希腊前缀meta是“超越”或“附加”

    的意思，因此“后设沟通”就是“沟通之外附加的东西”。在上述的例子里，如果对方的表情或肢体动作让你觉得其实她不是

    很支持这个主意，那么她就是在通过“后设沟通”传达出此信息。

    如果你是从她的语气中感觉到她并不喜欢这个主意，那么她就是通

    过“周边语言 ”(paralanguage)传达出此信息。“周边语言”传达出来的

    信息，常常跟文字本身所表达的意义相反，遇到这种情况时，我们通常

    会相信周边语言所传达出的信息，而不去相信语言本身的意思。

    重点不是他说了什么，而是他怎么说。

    比如说，有些家长会对帮了倒忙的孩子说：“真是谢谢你啊!”但是

    从爸妈的口气(而且还故意强调“真是”两个字)听来，孩子立刻就知道

    ，爸妈根本不是在谢他，而是在挖苦他!

    当然，我们经常通过动作、表情等完全非语言的方式进行沟通。耸

    个肩表示“别问我，我不知道”，拍个手表示赞赏，或是冲出房间后把门

    重重甩上表示气愤的沟通效果，恐怕就跟文字一样好。

    虽然非语言沟通时时都在影响我们的阐释，这个阐释却往往是不知

    不觉的 。同样的道理，你也可能会在不知不觉中进行非语言沟通。

    非语言沟通是一个我们在自己身上最看不到、在别人身上

    最看得到的沟通渠道。

    既然非语言沟通是沟通过程中如此重要的一环，我们就应该来好好

    了解一下。如果你能够更加留意这些非语言信息，你就可以驾驭它们，不再与你作对。在本章，我们就要来看看：

    沉默的语言

    时间的语言

    肢体语言

    人际互动背后的心理学4.3 沉默的语言

    你有没有遇到过对方故意装做不认识你的经验？你有什么感觉？演

    讲或讲课结束了，台上的人问大家有没有问题，你对这时台下的一片沉

    默有何感觉？

    俗语说“沉默是金”，但是沉默真的是金吗？本章开头的艾恩一句话

    也没说，但是他可是非常“大声”地在沟通，而珍妮并不觉得他的沉默有

    多可取。在某些状况下，长时间的沉默对某些人来说是金，但是在西方

    社会，大多数人会觉得这样的沉默很尴尬，有时甚至是一种威胁。

    当别人问我们问题，我们却不回答──这也是一种沟通。当台上的

    人演讲完请听众发问，台下却一片沉默，听众也仍旧在沟通，演讲人可

    能不知道该怎么阐释这片沉默。无聊？不同意？彻底反对？十分满意？

    缺乏清楚的反馈，这片沉默就显得模棱两可，演讲人只能猜，而且猜错

    的机会绝对很大。

    我们是群居的动物，我们的社会是由彼此之间的回应所建构起来的。我们需要周围的人让我们知道，我们不只是存在，而且对周围的人

    是持友善态度，是没有敌意的。 社会上最残酷的惩罚就是“禁止大家跟

    某人说话”；法律上最残酷、伤害最大(如果时间很久)的惩罚就是“单

    独监禁”。所以闭上嘴巴不说话有时候虽然是明智的做法，有时候也可

    以成为一种排挤的行为。沉默会筑起一道墙，这道墙就是沟通的障碍。

    另一方面，善用沉默，也就是安静地倾听，可以鼓励对方继续说下

    去，甚至鼓励对方把本来不愿表达的感觉和态度表达出来。在鼓励响应

    和双向沟通上，沉默可以是一个很有效的工具。沉默是很有力的沟通工

    具，但是你必须有技巧地使用。作 业

    下次看电视或在公交车或火车上听别人交谈时，留意“沉默”的部分。人们如何及为何使用“沉默”这个工具？沉默对交谈过程又有什么影响？

    4.4 时间的语言

    作 业

    1. 想想你对“时间”持有什么态度。你认为“准时”很重要吗？是时时

    都很重要，还是视情况而定？什么样的情况？

    2. 你能想到最近有哪次发现别人对时间的态度跟你不同吗？这对你

    带来什么影响？

    3. 你曾经在开会或跟朋友碰面时早到吗？或是迟到？也许你有充分

    的理由，但是别人可能会有什么感觉？

    我们很容易就假设我们每个人对时间的感觉都一样。毕竟一个小时

    就是一个小时，不是吗？但是其实每个国家、社会和文化的人对时间

    的感觉都不同 。

    基督教文化按年来划分时间，一年有365天(严格来说是365又14

    天)，伊斯兰教文化的一年则较短，短了10到11天。基督教的纪年始于

    耶稣诞生那一年，伊斯兰教的纪年则始于公元622年，即穆罕默德从麦

    加逃往麦地那那一年。因此，公元1979年时，伊斯兰教的纪年才开始进

    入十四世纪。

    即使是在同一个文化中，不同的群体也能以不同方式划分时间。公

    司会把注意力放在周一到周五的工作日上；但是欧洲商家的工作日则是周一到周六；零售业者会把一年分为圣诞节、冬季大减价、夏季大减价

    等几个时节；如果是旅游业，甚至还有夏天这个旺季；农夫则不那么注

    意工作日和休息日，而是根据农务活动和季节感觉时间的脚步，如犁田

    的季节、播种的季节、晒干草的季节等。

    每一个人都有不同的时间感，这一点并不是很明显，因此可能也更

    重要。根据自己的角色和环境，每个人对时间的态度都不同。比如说，总统的时间就跟一对退休夫妻的时间不一样。

    作 业

    1. 你认为时间对你来说非常重要吗？

    2. 你是个手脚勤快、精力十足的人，还是个缓慢谨慎的人呢？

    3. 你期望别人也跟你一样吗？

    4. 你受不了别人跟你不一样吗？

    5. 你受不了工作上总是急急忙忙、横冲直撞的人，还是受不了什么

    事几乎都以龟速进行的人？

    6. 你有没有想过别人可能受不了你对时间的态度？

    我们对时间的态度，往往反映在我们使用的文字上。忙碌的主管可

    能会把花三十分钟跟一个自己不想见到的人聊天称为“浪费时间”。大多

    数孩子都知道大人不耐烦时说的“一分钟以后”有多含糊，“一分钟以后”

    可能真的是“一分钟以后”，也可能是“等我忙完这件事”的意思，也有可

    能是“永远都不”的意思。

    如果一个人说他会“尽快”完成某个工作，他可能会把更重要或更紧

    急的几件事处理完之后，立刻进行该工作；另外一个人说他会“尽快”完

    成某个工作，却可能要等你提醒两三次后才开始着手。

    也许对沟通影响更大的是我们使用时间的方式。如果你跟别人约好

    了早上十点碰面，结果十点半才出现，你也在沟通某种信息，例如你对此次会面的态度、对对方的态度、对你自己的态度，或是时间对你的重

    要性。如果你上课早到了，这可能显示出你的兴趣与热忱。你在利用“

    时间”传达出你的渴望。

    各种文化在时间的使用上也有差异，商务主管最好能事先了解一下。在西方社会，商务人士总是把自己的时间安排得分毫不差，时钟、手

    表、时间表、行事历决定每天的行程，例如，两点钟会面就是两点钟会

    面的意思，顶多延迟个五到十分钟。但是在某些文化里，两点钟会面可

    能是三点钟会面的意思，如果你准时两点出现，可能还会冒犯对方。

    如果你在西方社会受邀吃饭，饭一吃完你就走人，别人会觉得你缺

    乏礼貌；但是在沙特阿拉伯，社交聊天的部分反而是在餐前进行，客人

    通常在用餐结束后会马上离开。在英国举行商务会议时，大家通常会先

    聊个一两句，然后就开始谈公事；但是在沙特阿拉伯，通常要等咖啡或

    茶都上过了，大家闲话家常聊够了，才开始讨论正事。如果你急着马上

    开始讨论公事，只显示出你没有礼貌，甚至是不谙商务洽谈之道。至于

    开完会后，不管主人有多忙，他一定会百般请你多留一会儿，但是你还

    是应该礼貌地离开。

    到国外旅游、出差之前，你应该事先了解一下当地的习俗、文化与

    沟通习惯，并记住别人可能有不同的做法，就如同其他文化的人对你的

    文化也会有不同的价值观、态度和习俗。

    4.5 肢体语言

    作 业

    1. 你觉得一个人的外表重要吗？

    2. “外表”包括哪些成分？很多人喜欢观察来来往往的行人。英国动物学家及作家Desmond M

    orris有一本畅销书就叫做《观察行人》(Peoplewatching )。在月台上

    等火车或候诊室等待看诊时，你是否也会观察来来往往的行人，想象他

    们是什么职业、有什么问题和想法？你会不会从衣着去猜测某个人的性

    格？你会不会看着距离较远的两个人交谈，从他们的手势、表情、站姿

    或步伐去猜测谈论的主题，以及两人之间的关系？不管是有意识或无意

    识，我们每一个人都会花时间去解读“肢体语言”，“肢体语言”又可称作

    “人体动作学”(kinesics)。这些肢体语言通常与传达出的语言信息相关

    ，而且这种非语言的沟通往往会比说出来的文字更有力，通常我们也可

    以借此了解沟通人的情绪。

    近几年来，科学界对肢体语言的兴趣越来越浓厚，不少研究人员也

    想找出这类非语言沟通给信息接收者带来的影响，市面上有不少详细探

    讨肢体语言的书。没有一本讨论沟通技巧的书能够略过这个主题，因为

    每一个想增进沟通技巧的人都应了解沟通过程中的人际关系，而人际关

    系往往就呈现在肢体语言中。

    作 业

    1. 当你跟别人说话时，你如何知道对方同意你的看法？

    2. 你能不能从对方的表情判断对方是否听懂你的话了？

    3. 举出五种肢体语言，并说明各自传达出什么信息。

    说话者的非语言信息，往往会传达出其真诚、信服、诚实、能力与

    知识的程度，也会揭露出说话者对语言信息所持有的态度与感觉。接收

    者的肢体语言也会揭露出接收者的感觉，更重要的是，肢体语言往往会

    告诉说话者，接收者接收该语言信息的程度。 换句话说，肢体语言对

    说话者来说犹如一种即时的反馈，让他知道自己的沟通是否顺利。但是

    如果有这份反馈的存在，说话者却看不到、不知道其重要性，或是没有

    能力去解读，就是白白浪费了一个能够增进沟通效果的工具。想要解读肢体语言，你必须加强观察力和解读信息的能力，你必须

    多留意这些信息的存在，及其可能蕴含的意义。你必须时时注意你自己

    的肢体语言可能传达出的信息，时时注意对方的肢体语言所给予的反馈

    ，并依据此反馈立刻使用其他相应的沟通技巧。

    空 间

    在开始讨论我们如何活动身体各部分来进行沟通之前，我们应该先

    探讨我们对“空间”的态度，毕竟所有的动作都是在空间中进行的。就如

    同“沉默”和“时间”会说话一样，“空间”也会说话。

    空间不只会影响我们沟通的方式，我们还会使用空间去沟通。

    首先，每个人都有几个我们觉得是属于自己的空间。童话故事《金

    发女孩与三只熊》中的三只熊抱怨“有人坐过我的椅子”，听来是有些小

    气，但是它真实地反映出人们对私人空间的执著。许多人家里都有一张

    特别的椅子是“爸爸的位置”，除了爸爸没人敢坐上去。

    同样的道理，大概没有哪个下属会直接走进老板的办公室，大大方

    方地在老板的位置上坐下来，酒吧里的老客人恐怕也不喜欢有哪个陌生

    人坐到他的“老位子”上。

    作 业

    1. 你有没有觉得哪个空间是属于你自己的？

    2. 如果你是大学生，你会不会在教室里每次都坐同一个位置？你怎

    么做能让大家知道这是你的位置？

    3. 别人对他们“自己的空间”是不是也有这种态度？

    4. 这种态度对别人的行为有何影响？空间与地位 在公司企业里，空间通常与职位直接相关，也就是

    职位越高的人，办公室也越大。有些大企业甚至还规定什么级别的主管

    可以拥有多大的办公室，甚至是多大的办公桌。而职务级别较低的人也

    一样希望有私人空间，像是有一间自己的办公室，宁愿小一点，也不要

    跟别人共享。即使是在今天常见的大办公室里，还是有些细节会揭露个

    人的职位或责任。

    每个文化可能会用不同的方式通过“空间”反映出个人的地位，特别

    是在正式的场合，如办公室里。比如说，欧洲人喜欢把书桌摆在正中央

    ，因为权威是从中央散播出去的。把自己放在房间的中央就等于是在说

    “我很重要”。美国人则喜欢沿着墙壁规划办公空间，把中央留作走动和

    交谈的空间。

    地盘 我们喜欢将某个空间视为属于自己的，这个需求似乎源自

    动物守护地盘的本能。不管这个需求是不是遗传的，只要观察周围的人

    ，我们就可以看到大多数人都有这种“地盘”意识，所以我们在花园周围

    建起篱笆，保护花园。即使是在公共场合，像是在教室或地铁里，只要

    我们有选择的自由，大多数人都会远离陌生人就座。

    下次你去海边时，可以观察海滩如何慢慢被游客占满。早上人还不

    多，每一群新来的游客都会选一个跟周围最近的邻居有一定距离的地方

    坐下，然后用毛巾、洋伞等标示出自己的地盘。随着人越来越多，每群

    新来的游客都占下一块可用的空间，最后到了人最多的时候，你可能会

    发现自己都快坐在别人的毛巾上了。但是想一想，如果是早上时，海滩

    上除了你之外就只有另外一名游客，你就这样紧挨着人家坐下，对方一

    定会觉得你很奇怪，并会想办法让你明白你侵犯到他的“地盘”了。

    作 业

    1. 人们在工作场合如何标示出自己的“地盘”？

    2. 你如何标示自己的“地盘”？3. 你如何让其他人知道“这是我的地盘”，不管是你的办公空间、工

    作室或房间？

    4. 如果别人侵入你的地盘，你会有什么感觉？

    个人空间 我们会觉得身体周围有一个特定的“个人空间”，好像是

    我们的地盘似的，而这也就是我们与他人进行互动的空间距离。我们会

    视与对方的熟悉程度及沟通的形态，随时调整这个距离。比如说，跟好

    友或亲人近距离地进行亲密交谈，你会觉得很自然，但是如果一个陌生

    人站在离你不到三十厘米的地方跟你谈论正式的话题，你一定会觉得很

    不自在。这个“个人空间”可以分为四种，每一种都有一个“近距阶段”和

    一个“远距阶段”。

    亲密距离

    近距阶段 (实际的接触或碰触)：亲密朋友之间、小孩抱着爸妈

    或小孩彼此紧靠在一起时的距离，摔角或打架也在此列。在西方文化中

    ，女性之间、情侣之间这样互相接触属于常事，但是如果是男性之间或

    非情侣的男女之间这样接触，就有些尴尬了。不过在阿拉伯文化中，男

    人勾肩搭背走在街上是很平常的事。

    远距阶段 (0~0.5米)：这种阶段也很靠近，但通常是在拥挤的空

    间里，像是电梯里或地铁上。在这种状况下，我们会退缩、肌肉紧张、避免眼神接触等，通过这些行为传送出这样的信息：“抱歉侵入你的私

    人空间，我不是有意的。”如果违反这样的行为规范，很可能就会引来

    麻烦。

    个人距离近距阶段 (0.5~0.75米)：这是要好的朋友或亲密家人之间的距离。接触是有可能的，但是比较困难。人跟人之间怎么个站法，显示出彼

    此之间的关系，或是两人对彼此的感觉，或者两者皆然。妻子可以安然

    地站在先生的近距个人距离内，但如果是个陌生女人，就完全不同了。

    远距阶段 (0.75~1.25米)：这是肢体接触的极限。这个距离让你

    拥有一定的个人空间，但是又近到足以跟对方进行私人的交谈。两个在

    街上遇到的人可能会在这样的距离交谈，但是如果是在聚会上，他们会

    移到近距阶段内进行交谈。这样的距离可以传达出各种不同的信息，从

    “我要跟你保持一定的距离”到“这么多客人当中，我只让你多靠近我一

    点”都有可能。如果你跟对方不是很熟，却主动走太近，对方可能会以

    为你在说：“对我有意思吗？”

    社交距离

    近距阶段 (1.25~2米)：用于一般商务场合或一般的交谈，像是在

    公司里见新客户、求职者或不熟的同事；在家门口跟推销员或在店里跟

    店主说话。一个人可以一个字也不说地利用这个距离来表达权威、优越

    感或势力。

    远距阶段 (2~4米)：用于更正式的社交和商务场合。高级主管可

    能有一张大办公桌，确保与下属保持这样的距离，不过如果他从办公桌

    后走出来，拉近与你的距离，就表示他愿意跟你亲密一些，少一些上下

    级的隔阂。这个距离给人在行为上更多的自由：你可以继续工作，却不

    会显得不礼貌，你也可以停下手边的工作，与对方交谈。关系亲密的两

    人也可能会采取这样的社交距离，让彼此都放松一下。比如说，一对夫

    妻保持这样的距离时，可以交谈，也可以不说话，各自看自己的书。公共距离

    近距阶段 (4～8米)：适于非正式的集会，像是主管跟一群员工

    说话，或是讲师在教室里跟学生上课。

    远距阶段 (8米以上)：通常是政治人物和公众人物会采用的距离

    ，因为这样的距离能保障当事人的安全，又强调出其权威，尤其是当他

    必须站在台上，让所有人都能看到他、听到他声音时。

    也许你会觉得这些精确的距离分类有些牵强或随机。其实这个分类

    只是试图把观察的结果标准化，而且它是以实际上人们互动的意图为基

    础，而非基于标准的数据。

    如果有人靠太近，超过该活动和彼此关系所允许的距离，我们会紧

    绷起来，甚至变得不客气，而这势必会影响沟通的过程。不过在这一点

    上也是有文化差异的。加拿大人、美国人和英国人在一般交谈时大多喜

    欢保持一定的距离，彼此之间保持这样的距离，他们才觉得自在。但是

    如果他们到南美洽商，可能就会很不习惯，因为南美人交谈时彼此之间

    的距离比较小。到了日本也会有问题，因为日本人常一群人挤在一起，不觉得这是侵犯个人空间。

    作 业

    1. 从自己的经验中想想“空间会说话”的例子。

    2. 上述的距离分类与你的经验符合吗？

    3. 如果有人“靠太近”，你有什么感觉？

    4. 承接上题，你会有什么反应？

    地盘或个人空间受到侵犯时，当事人通常会退一步，以保持原来的

    距离。但是如果没有地方退了，他们可能会开始往前进，反过来威胁侵

    入者，逼对方撤退。这一招在北美和英国会奏效，但是在南美洲就难说了，因为对方反而会很高兴你主动拉近距离。

    既然空间对整个沟通过程有如此大的影响，你应该懂得如何运用和

    解读这些“空间信息”，才不会在不知不觉中冒犯对方，或是让自己被冒

    犯。

    碰 触

    “碰触”显然与“个人空间”的概念密切相关。碰触可能是最早的沟通

    形式之一，无法用言语沟通的小孩也会利用碰触的方式沟通，但是一般

    我们不会随便以碰触作为沟通的方式。在难过或忧伤的时候，碰触可能

    是用来表达同情或保护最有效的做法之一。但是一般说来，北美和英国

    并不是喜爱碰触的社会，只有在上述的亲密距离内，以及亲密的亲友之

    间，人们才会彼此碰触。在公共场合，女性互相碰触是很平常的事，但

    是如果是男性互相碰触，还是有些奇怪。小男孩随着年龄的增长也很早

    就学会甩开爸妈表示爱意的肢体接触。

    作 业

    如果碰触在难过的时候是如此有效的沟通方式，能够如此有效地表

    达爱意，那你觉得如果我们在这方面开放一点，沟通过程会不会更顺利？举几个例子支持你的看法。

    方向和姿势

    除了通过距离，我们还能通过方向和姿势表达出自己的态度，影响

    沟通的过程。实验结果显示，如果两个人有意向互相合作，他们会并肩

    坐着或站着; 如果两人觉得彼此意见不同，他们会采取面对面的姿势。观察开会中的人，你会发现人们比较容易跟坐在对面的人争执，较少

    跟坐在旁边的人争论。 因此，聪明的主席如果想避免冲突，会让意见

    不同的人坐在桌子的同一边。同样的道理，善于面试的人也会知道，让

    求职者坐在对面，中间隔张桌子，并不利于自在的对话。因此，现在的

    公司经常让求职者在一张舒服的椅子上坐下，旁边是张矮桌子，面试者

    则坐在一张高度相当的椅子上，跟面试者约呈90° ，因为这样的方向有

    助于产生轻松自在的对话。

    身体的姿势通常会无意识地传达出社会地位，或是想要主宰、顺从

    的欲望。垂着肩、低着头可能表示害羞、自卑；挺直站着、头稍抬高、手搭在臀上，可能表达出优越与自满。每个人都有不同的步态、站姿、坐姿等，反映出其过去与现在所扮演的角色，比如说警察就常有特定的

    站姿，这也会反映出一个人对自己的观感、自信或情绪状态。

    作 业

    看看下图中的四种身体姿势。哪些形容词符合哪个姿势？

    气愤 权威 顺从 吃惊

    冷淡 怀疑 悲伤 猜疑

    羞愧 没耐心 紧张不自然 犹豫不决

    随意 谦虚 自满 没兴趣

    正在 描述 质疑 害羞心理学家从实验中发现，上面这四种姿势易与下列特定的情绪与活

    动联想在一起。你对这些肢体语言的例子了解多少？你常常通过身体姿

    势表达你的心情或情绪吗？

    姿势一 姿势二 姿势三 姿势四

    没兴趣 自满 害羞 吃惊

    正在描述 没耐心 紧张不自然 权威

    无可奈何 正在描述 羞愧 猜疑

    怀疑 随意 谦虚 犹豫不决

    质疑 气愤 悲伤 冷淡

    变换身体姿势也可以暗示会面的开始或结束，或是表达出想对话的

    欲望。好的沟通者会随时注意这些信号。

    点 头

    在大多数西方国家，点头用来表示同意，或是鼓励对方继续原来的

    话题或活动。我们在第3章也说明过，良好的倾听者会善用这个动作来

    鼓励对方。这也是我们用来控制或推动对话过程的非语言信号之一，确

    保双方能轮流发言。不过在英国，点一次头表示对方应该继续说下去，快速地连续点好几次头却表示点头的人自己想发言，而在印度，点头则

    是“不”或“不同意”的意思。

    面部表情在所有的肢体语言中，面部表情是我们最容易控制的。虽然在交谈

    中，一个人的表情可能在不断变化，像是吃惊、不敢置信、同意、失望

    、生气等。你也可以从面部表情多少判断对方内心真正的感觉，这些表

    情还应该与说出的语言及其他肢体语言一起阅读，因为其他的肢体语言

    更难控制，所以也更容易揭露对方内心真正的感觉。

    眼 神

    与其他的身体信号比起来，眼神这个部分不需要费什么力，但是带

    来的效果相对来说却非常大；有些眼神几乎无法控制，却能够传达出非

    常强烈的信息，而且对方几乎是在不知不觉中接收到这些信息。眼睛并

    不单独进行沟通，但加上眼睑、眉毛和身体其他部分的动作及姿势，一

    个眼神可能传达出无数种不同的信息。就跟其他形式的非语言沟通一样

    ，眼神所传达出的信息必须跟说出来的话一起解读。在人际互动中，眼

    神有好几种重要的功能：

    表示兴趣

    两个人在交谈时，会不时看看对方的眼睛，这个看的时间约占

    整个交谈时间的25%~75%不等。每次看的时间长短也许都不同

    ，但是在倾听的时候，看的时间是说话的两倍。

    看的时间多寡跟我们是否感兴趣密切相关：通常如果对对方的

    人或话题有兴趣，我们会看着他，如果没兴趣，会把目光移开。

    持续的凝视通常表示对亲密的渴望，因此在各地文化中，在什

    么样的状况下可以看着对方多久，多少都有不成文的规定。在拥挤的电梯或火车上，我们会这里看看、那里看看，但是不会

    盯着别人看。如果哪个没分寸的男人在公共场合盯着一个女人

    盯太久，势必会引起不快。

    不过在某些时刻，持续的凝视反而是恰当的，甚至是对方所渴

    望的。如果两个人隔着一大段距离互动，他们往往会花更多的

    时间注视对方，如同在弥补空间上的距离。

    得到反馈

    人们“看”，主要是为了获得信息。听别人说话时，我们会看着

    对方，通过各种视觉信息的辅助，去理解听到的内容。

    自己说话的时候，我们会看着听众，以察觉对方的反应。如果

    一个人在说话时能看着对方，听的人不只会觉得说话人确实在

    意听众，还会觉得说话人充满自信、言之有物。的确，当一个

    人不讨厌对方的时候，或者在说实话的时候，都会花更多时间

    看着对方。

    推动对话过程

    目光的移动就跟点头和“嗯”一样，也用来推动对话过程。一个

    人开始说话的时候，通常会先把目光从对方身上移开。这似乎

    是因为这时我们正在计划和组织要说的内容，所以我们不希望

    被太多的视觉信息扰乱注意力。

    不知道该怎么表达的时候，我们也会把目光移开，但是一旦思

    绪顺畅起来，我们又会看着对方。最后，全部内容说完后，我

    们会凝视对方。这是因为我们想知道对方的反应；另一方面，我们也无意识地借此暗示对方，“我已经把想说的话说完了”。

    中间停顿时，我们也会看着对方，看对方是否愿意听我们继续

    说下去；如果对方愿意听下去，通常会点头或“嗯”一声。

    散发魅力

    对许多人来说，科学界对眼睛最迷人的发现，就是当人看到令

    自己兴奋的东西时，瞳孔会放大。瞳孔一般是在黑暗中或在某

    些药物影响下会放大，但实验结果显示，女人看到小宝宝的照

    片时，瞳孔会放大，而男人看到喜欢的女人照片时，瞳孔也会

    放大。这是我们无法控制的反应，它也会进行信息传达。

    瞳孔放大不只表示当事人感到兴奋，同时也会使当事人看起来

    更有魅力。所以有可能一开始是只有单方的魅力，但最后变成

    双向的。

    手势与动作

    身体各部位，像是手、手臂，甚至腿和脚，这些部位所产生的动作

    是人们最容易想到的非语言沟通。我们大概每个人都见过说话时喜欢比

    手画脚的人，有些人甚至动作夸张到你不能跟他站太近。各种动作所表

    达出来的意思多到无法在此详述，但是一般说来，身体动作有下列几种

    功能：

    沟通信息

    举起手打招呼、丘吉尔的V手势、握紧的拳头、指向某人的手指，都是用来补充甚至代替语言的非语言沟通。

    手势经过高度发展与系统化之后，甚至可成为手语，完全替代

    口语的语言，如电视上的手语新闻、机场地面人员所用的手势

    、聋哑人士所用的手语、某些澳大利亚原住民所用的手语等。

    同样的手势在不同的文化中意义可能不太一样，但是有些基本

    的手势在许多文化中似乎都表示相同的意思。

    表达情绪

    如同用来沟通信息的手势，某些特定的手势似乎在不同文化中

    也总与特定的情绪一起出现，像是吃惊时用手捂住嘴巴，或是

    气愤时挥舞拳头。这表示这些手势也许是天生的，各地都一样。

    一般的情绪激动会引起含糊、无意义的动作，如紧张的演讲人

    可能会全身动个不停。特定的情绪则往往引起特定的动作，如

    拍手表示赞赏、握拳表示凶悍、摸脸表示焦虑等。

    辅助语言

    一个人在说话时，往往头、手、身体也会跟着一起动。这些动

    作跟说话内容密切协调，成为整个沟通过程的一部分。

    手势和动作常用来强调说话的内容，也用来指出人和物品，或

    用来描绘形状、大小或动作，但它们也跟语言的结构密切相关。也就是说，大的动作往往配合大的语言单位出现，像是一整

    个段落，小一点、细微一点、有时几乎注意不到的动作则配合

    句子、词组或单词出现。最明显的例子就是演讲人抬起整只手臂，同时伸出三根手指说：“这里有三个主要的原因……”接着

    逐个讨论各点原因时，他先伸出一根手指，然后两根手指，最

    后三根手指，用非语言的方式表示他正讲到哪一点原因。

    这些在说话中使用的手势，就相当于书面文字中的“标记文字”

    ，我们在第13章还会详细探讨。手势也可以用来推动对话过程。听的人如果举起手，可能表示他想打断说话的人，或是他自

    己想说什么，又或是想请说话的人详细说明一下。手掌向上伸

    向某人，可以是邀请对方说话的意思。

    表达自我

    你可能会通过动作和手势表达出你对自己的观感。如果你个性

    外向，你可能会无意识地通过夸张有力的手势让别人体会到这

    一点。如果你个性害羞内向，你的动作和手势可能就比较少、比较微小，仅限于身体周围。

    有些人演讲时会紧张地抓着桌角，或两手藏在口袋里，这都是

    在抑制自己的自然手势，因为这时他们的两手还是会不自主地

    动起来。记住，这样会导致一些奇怪的动作，像是在讲桌旁悄

    悄地做些小动作，要不就是让外套两边像翅膀一样不停摆动!

    表示关系

    研究肢体语言如何反映态度与情绪的科学家发现，我们常会引

    用或“模仿”对方的手势和动作。这个现象反映出我们对对方感

    兴趣，或是分享同样的看法。比如说，如果交谈的两人对彼此

    有兴趣或是意见一致，这时有一人翘起腿，另外一个人很有可能也会跟着翘起腿。

    这个“模仿”的过程往往是不知不觉发生的，双方都不会注意到

    ，但是从外界观察起来，会觉得很有意思。Desmond Morris在

    《观察行人》一书中就收录了几张极有说服力的照片。

    作 业

    1. 下次跟别人对话时，把两只手握在一起，让两只手都动不了。这

    样说话的时候感觉是不是很奇怪？就像是你的手想挣脱束缚？

    2. 这时说起话来，是不是无法做到很自然？

    4.6 人际互动背后的心理学

    神经语言程序学

    20世纪70年代，从事语言学、心理学与精神疗法研究的理查德·班

    德勒(Richard Bandler)与约翰·葛林德(John Grinder)开始教导大众去

    有意识地采用某些技巧，改变自己的行为，从而更有效地与他人沟通，甚至更有效地影响他人。说得简单一点，其背后的想法就是：“如果心

    理学家能做到，我们也可以做到!”

    班德勒和葛林德开始观察人们的行为，将其组成成分分解出来，便

    于示范、模仿和有效应用。两人的工作后来激起更多的研究──史蒂夫·

    安德斯(Steve Andreas)和康妮·雷亚(Connie Rae)、约瑟夫·奥康纳(

    Joseph O’Connor)和约翰·西摩(John Seymour)，还有最近的苏·奈特

    (Sue Knight)──这套方法现在称为“神经语言程序学 ”(Neuro-linguist

    ic programming，NLP，或称“身心语言程序学”)，被许多人视为用于个人发展、人际技巧与沟通上最创新的方法之一。

    NLP与本章特别相关，因为神经语言程序学特别注重面对

    面的沟通，主张通过“模仿 ”对方的语气 、内容 和肢体语言 等

    与对方建立互信关系，并理解对方如何看待这个世界，从而用

    对方能够接受的方式呈现你的想法。

    不过，这套方法还主张能够增进学习能力，增进生活上与工作上的

    人际关系。在行为上更有弹性，因此对他人的影响力也更大，使你更善

    于争取他人与你合作，并协助你管理自己的想法与感觉，从而更懂得掌

    控自己的情绪。

    情 商

    善于口头沟通的人并不仅是懂得选词用字、组织句子和安排内容，这些是先决条件，但是光有这些还不够。即使是清晰有组织的内容，如

    果只是呆板地念出来，也不会达到多少沟通的效果，甚至让人根本听不

    下去。

    “情商”(Emotional Intelligence，EI)这个概念包含了所有

    有关对待自我和与人相处的能力，大致说来就是“人际技巧”，与“认知能力”和“技术能力”相对。

    情商的正式定义如下：“察觉自己与他人感觉的能力，鼓舞自我的

    能力，面对自我与他人情绪的能力……这是后天学来、有效表现的能力。”情商可分为四类：自我认知、社会认知、情绪管理、人际关系管理

    (或称社交技巧)。这套定义是美国心理学家丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman)通过《

    情商》(Emotional Intelligence )、《情商 II：工作情商》(Working wi

    th Emotional Intelligence )和与Richard Boyatzis和Annie McKee合著的《

    新领导者》(The New Leaders )等书推广普及而成。他的研究工作基

    于早期约翰·梅耶尔(John Mayer)与彼得·沙洛维(Peter Salovey)进行

    的研究，当初他们采用的定义稍有不同。戈尔曼的理论来自对儿童的研

    究，以及对全球性咨询公司合益集团(Hay Group)的数据库的分析，该数据库收集记录了各行各业人员的工作能力，戈尔曼在分析中尤其注

    重“在工作上取得成功的人”。

    情商中对沟通最重要的一个是自我情绪管理 ，另外一个

    就是同理心 。此外还有自信、诚恳、对周围环境的认知、服

    务的态度和影响力。

    也就是说，如果你想成为出色的沟通者，你就必须能够倾听，不被

    自己的期望与偏好所误导；有自信；说真话 (因为如果你心里想一套

    ，嘴上说一套，别人会听出来)；顾及风气与文化；迎合客户(听众)

    的需求；鼓动听众，并预料自己的行动与文字可能会带来什么效果。

    交流分析

    交流分析(Transactional Analysis，TA，或称“人际沟通分析”)注

    重探讨外在的行为，再来就是行为背后的内在心理过程。这套理论很简

    单，外行人也很好懂。也许正因为如此，它才会五十年来一直屹立不倒。创始人艾瑞克·伯恩(Eric Berne)欲借此理论理解人与人之间的互动。越来越多的顾问、教练和受训人员采用此模式去理解人的互动过程，由此改变沟通过程中会引起冲突与不快的行为。三种心理状态：父母大人小孩 伯恩把复杂的人际互动变得

    简单明了的方法，就是指出所有的人，无论其实际年龄是多大，都会根

    据三种“心理状态”之一去互动──父母、大人或小孩──而这种心态可以

    明显表现出来，也可以是隐藏的。三种心态其实各是一种沟通系统，有

    自己的语言和功能：

    父母 → 从“价值观”出发的语言

    大人 → 从“逻辑”与“理性”出发的语言

    小孩 → 从“情绪”出发的语言

    伯恩主张，要在这个世界上顺利地生活，我们就必须保有全部三种

    心理状态，而且三种状态都完整、未受损伤。

    但是在商务场合，就算别人未必都采取“大人”的心理状态，我们也

    必须尽量采取“大人”的心理状态。通过训练，我们可以辨识对方正根据

    哪种心理状态进行沟通，并采取相应的沟通方式。如此一来，我们就能

    够增进自己的沟通技巧，甚至也有助于增进别人的沟通技巧。

    游戏、安抚、脚本 伯恩最出名的恐怕就是他于1968年出版的《

    人间游戏》(Games People Play )一书。他在书中描述了各种“游戏”或

    例行程序，人们借此来“得分”(获得掌控)，或是成为受害者，或是得

    到正面或负面“安抚”，而且人们自己都不自觉。这些内容非常有趣，但

    是超出本书内容，在此我们不再深入讨论。

    交流分析作为沟通技巧 交流分析的理论简要清晰又切中要点，能够协助人们找到自己在世界上的定位，而且它的技巧也简单好学，有

    助于我们理解和增进自己的沟通技巧。

    我们都可以去学习认识自己的心理状态，学会让自己尽量

    停留在“大人”的心理状态，借此增进沟通技巧。我们可以加强自己分析“人际沟通模式”的能力，如此我们就能够理

    解、预测、改善生活和工作上不顺利、没效果、不融洽的互动状况。

    不是所有的肢体语言都容易解读，但是如果我们完全不去

    解读，就得自己承担遗漏信息的风险。

    如果我们只注意说的内容和听的内容，不去留意这些内容被传达的

    方式，很可能就会造成误会、伤了感情，并错过机会进行真正有效的沟

    通。

    作 业

    下次你有机会跟一群人聊天时，观察一下别人的姿势和手势，看看

    是不是当大家的意见和态度都相同时，会很容易互相模仿彼此的姿势和

    手势。

    4.7 语言沟通和非语言沟通之间的矛盾

    最终，你做的每一件事都是一种沟通。行胜于言!一个语言信息往

    往都伴随着一个非语言信息。

    也许朋友打开家门时对你说：“嘿!进来啊!喝杯茶吧？”另一方面

    却不时地偷偷瞄向墙上的钟，可能就表示他这时其实并不方便接待你。

    也许某个员工在跟主管说话时，一边努力让自己看起来轻松自在，一边

    脚却不停地在点地板，或是两只手动个不停，就表示其实他并不是那么

    放松。每当“非语言信息”与“语言信息”互相矛盾时，我们通常会

    相信“非语言信息”所表达的意义。

    如果我们够仔细，我们会发现在开心、喧闹、对未来一点都不担心

    的表象下，其实对方的内心充满焦虑；我们会发现一对坚称相爱如初的

    夫妻，其实婚姻已经触礁；我们会发现那个烦恼忧愁的员工，正挣扎着

    从无忧无虑的面具后走出来──如果我们足够留心注意!

    4.8 结语：人际互动中周边语言的重要性

    周边语言和人际互动是个非常有意思的研究领域，不少人把一生的

    精力都投入到这方面的研究，然而，我们对此领域的理解仍未穷尽。如

    果你能够成为更仔细的观察者，能够加强你的感知力，并对自己与他人

    有更多的理解后，你就能够更精准地解读非语言信息和语言信息，并了

    解你自己确实传达出什么，以及对方会怎样“解读”你。

    作 业

    1. 跟一个朋友讨论你们各自如何运用肢体语言、时间和沉默去沟通。

    2. 你们对对方所使用的非语言沟通有何感想？

    3. 这些非语言信息对沟通有帮助吗？

    4. 你的朋友是否觉得有时候你会无意识表达出非语言信息，因而传

    达出你无意传达出的意思？

    5. 将其谨记在心，慢慢改掉这些习惯，避免以后继续传达出错误的

    信息。练习4-1

    1. 什么是“后设沟通”？

    2. “沉默”如何有助于沟通的过程？

    3. 如果你求职面试迟到了三十分钟，也不道歉，对方可能会怎么想？

    4. 研究肢体语言的科学称为什么？

    5. 人类似乎有一个个人空间感。这个“个人空间”依互动形态与彼此

    关系可分为哪四种距离？

    6. 假设你跟对方各方面条件都差不多，如果你说话时看着对方，对

    方会对你有什么印象？

    7. 当两个人以上在交谈时，大家通常会轮流发言，使整个对话过程

    顺畅不冲突。有哪些非语言信号可特别用来推动整个对话的过程？

    8. 如果语言信息和非语言信息互相矛盾，我们会相信哪个信息所传

    达的意义？Chapter5 打电话

    5.1 接错线

    “喂？”

    “喂？请说。”

    “我们家外面街上在漏水，而且水越来越多，我觉得要赶快

    处理，免得有人受伤了。你们能

    派人来看看吗？”

    “可以的，漏水的地方在？”

    “就在我家外面。”

    “我知道，但是……在哪里？”

    “噢，对……你需要我的地址。莫德大道27号……记下来了吗？”

    “记下来了。谢谢你打电话来通知。”

    接电话的女孩在纸条上写下“摩尔大道21号”后，就立刻去跟公

    路局报案了。

    即使在电子邮件和网络无所不在的今天，电话恐怕仍是商务场合最

    常见的沟通方式。如果运用得当，它有不少好处。电话沟通的好处包括自我检查

    列出有哪些使用电话不善的经验曾让你恼

    怒不堪。

    ：

    快速、直接。

    双方即使无法见面，仍可以直接对话。

    平等：你看不到对方的地位、外表和环境。

    专注：讲电话不会像面对面交谈时，有各种社会和情绪因素让

    你分心。

    作 业

    你觉得上面这段对话最后会有什么结果？想象之后陆续发生的事，逐一列下来，并在旁边写下当初应该怎么做，就可以避免这些后果。

    5.2 打电话的问题

    讲电话虽然方便快捷，但是

    也很容易马上给人缺乏效率的印

    象，引起困惑和不快。

    时间上的损失

    讲电话当然比寄信便宜。根据许多公司的计算，如果把时间、行政

    费用和邮资都计算进去，寄一封信平均要花的费用，可以折合成不少讲

    电话的时间，而这当然也是现在我们更常用电子邮件和传真的原因。不

    过讲电话并不一定总是最省时的方法，尤其在商务生活中，时间就是金

    钱。我们都遇过这些浪费时间的恼人状况：得先把录音中的六种选择全听完，才能按键选择。

    对方不在，得先听完对方的留言，自己才能留言。

    接线小姐要你稍等一下，然后自己却跑去吃午饭了，让你在电

    话上等半天，尽管待机时有莫扎特的音乐!

    从这个部门被转到那个部门，甚至在不知情的情况下，从这个

    人被转到那个人，因为之前的人无法回答你的问题。

    打错电话或电话占线。

    我们正在忙，打电话来的人却似乎有一整天的时间可以闲聊。

    遇到这类状况时，浪费掉的时间恐怕比自己写一封信或口授一封信

    所需的时间还要长。

    作 业

    1. 打电话给五家公司或机构，记下他们响应的方式。

    2. 你对每家公司各有什么印象？

    可能造成不好的第一印象

    打电话还有可能造成其他的损失。如果你第一次打电话去一家公司

    ，你跟这家公司进行的第一次接触，就是跟接你电话的人。如果对方不

    够礼貌、对公司不够了解，或是不熟悉电话的使用方式，就算他不是有

    意的，还是会多少导致你从此对这家公司印象差，以后也很难改观。

    只闻其声，不见其人

    讲电话的主要问题之一，就是我们虽然可以跟对方进行口头沟通，却得不到任何视觉信息(本章暂时不探讨目前还不是很成熟的视频电话)。我们在第4章已经探讨过非语言信息的重要性。在面对面的交谈中

    ，表情、手势和姿势等不仅能够协助表达文字的真实意义，还往往是给

    予反馈的主要方式，可以立即澄清误解。由于缺乏这种视觉沟通和反馈

    ，电话上经常会出现下列问题：

    有些字没听到。

    把字听错。

    误解内容，因为缺乏视觉线索和反馈，整个对话感觉没有那么

    直接。

    缺乏视觉沟通，不仅会使信息的接收出现差错，甚至还会由于心

    理因素使信息的传送受到影响。 许多人不喜欢讲电话，因为在电话上

    看不到对方，会让他们自信大减，最后无法清晰有效率地讲电话和接电

    话。而语音信箱和录音机的大量使用，更是加深了这种恐惧。

    电话沟通在现代商务生活中是如此重要，而不良的电话习惯又是如

    此普遍，因为我们每个人偶尔都会犯错。然而，并没有几本讨论商务沟

    通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此，本章的目的

    即在详细说明如何有效率地进行电话沟通，并因此减少各种“损失”。

    注意语言线索

    电话并不一定就是次要的沟通渠道，就大部分的目的来看，讲电话

    就跟面对面交谈一样有效。它省下花在交通上的时间与费用，再加上电

    话会议与视频会议的便利性，电话的确可以取代大部分的会面沟通。以

    下技巧可以帮助你当个“语言侦探”，达到良好的电话沟通效果：

    当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时，相

    信你的直觉。

    放松，让想法自然产生，自然产生的印象往往也最符合真相。留意各种能够揭露对方心理状态的线索，如迟疑、自我解嘲等。

    把你得到的印象“响应”给对方(详情请见第3章)，检验其正确

    性，像是：“所以你觉得……”

    用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有

    什么反应，然后决定怎么表达以达到你期望的结果。

    5.3 讲电话的基本原则

    简 短

    简短，但是不要简短到让别人听不懂，也不要简短到听起来唐突无

    礼。对讲电话没自信时，人们常常比面对面交谈时说得多。

    礼 貌

    要避免留下不好的印象，这一点尤其重要，因为第一印象在以后是

    很难改变的。要留下亲切有礼的印象，语气就跟用词一样重要。此外，即使不是使用视频电话，你的面部表情还是会影响你的语气，所以，保

    持微笑!

    微笑是听得到的，就在亲切热情的语气中。

    如果你怒视或皱眉，语气也会变得生硬冷淡。随机应变

    说话不要没头没脑。时时动脑想想你能怎么做或怎么说。如果你想

    请对方留言，想想你能怎么样让对方和留言的对象取得联系，这样对方

    就可以在了解整体状况的情况下，决定该怎么做。如果有人打电话来被

    转到你的部门，但是部门里没有人可以回答他的问题，赶快动脑想一想

    ，公司里有谁可以帮忙？如果你真的帮不了忙，语气也要诚恳关切。

    清 晰

    发音咬字要清晰，因为电话上的音质会打些折扣，而且对方看不到

    你的嘴唇变化。例如，在说英文名字和数字时，如果有混淆的疑虑，不

    妨仿照紧急服务电话和某些客服中心，用单词来确认个别字母：

    A Alpha的A

    B Bravo的B

    C Charlie的C

    D Delta的D

    E Echo的E

    F Foxtrot的F

    G Golf的G

    H Hotel的H

    I India的I

    J Juliet的J

    K Kilo的K

    L Lima的L

    M Mike的M

    N November的N

    O Oscar的O

    P Papa的P

    Q Quebec的Q

    R Romeo的R

    S Sierra的S

    T Tango的T

    U Uniform的U

    V Victor的V

    W Whisky的W

    X X-ray的X

    Y Yankee的Y

    Z Zulu的Z

    英语的five和nine听起来很相似，不妨学警察说fife和niner来区分两

    者；中文里则是“一”和“七”听起来很相似，不妨把“一”说成“夭”。

    缓 慢讲电话时不妨把语速减慢一些。因为声音经过线路的传送后，所有

    的字听起来都像是连在一起，而且前进的速度更快。这也是为什么电视

    新闻主播报新闻时，速度总比平常说话时慢。此外也要记住，对方可能

    想边听边做笔记，尤其是在电话录音机上留言时，不要把你的电话号码

    一股脑背出来，要记得对方正想把你的号码写下来。

    在电话上留下好印象

    你在电话上听起来是什么样的人？你在电话上传达出什么样的个性？以下是一些在电话上留下好印象的方法：

    讲电话时，对方看不到你，所以你想用多少肢体语言，就用多

    少肢体语言。

    把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

    用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。

    放松。放松肌肉，呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里

    ，为你留下不好的印象。

    不要使用专业术语(公司行话或专业用语)，对方可能听不懂。

    避免表里不一的陈腔滥调。以英文为例，“with all due respect”(

    不是我不尊重你)，“between you and me”(你我私底下说说)

    ，“to cut a long story short”(长话短说)等。

    记住，说谎时你的声音会不自主地升高，在电话上尤其容易听

    出来。

    不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

    把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能……”5.4 接线员应具备的6个基本特质

    以前公司里的总机接线人员是要接受训练的，但是现在的公司大多

    有直接的专线，总机只负责接一般的电话。对外界的人来说，总机人员

    就代表整家公司，因此总机人员应该经过仔细的挑选与训练，并具备以

    下6个基本特质：

    说话清晰有条理

    速度得宜

    礼貌

    准确

    谨慎

    随机应变、乐于协助

    作 业

    我们都遇过这样的总机人员：接个电话就好像是打扰到他似的。如

    果让你挑选总机人员，你会注意哪6个个人特质？

    除了总机人员，每一个有机会接商务电话的员工或主管也应具备这

    些特质。好的总机人员就如同公司的大使：他替你接待打电话来的人、把你介绍给对方、把电话转给你、为你不在而道歉、记留言，而且经常

    替你受责难。你应该善用公司的电话系统来协助总机：

    礼貌了解公司的电话系统如何运作。

    把完整的电话交给秘书或其他有责任为你打电话的人，包括国

    码和区号。

    请秘书为你打电话之后，自己不要马上就消失不见。

    电话响过一声后就接起电话，包括秘书回电话给你时。

    收到留言后立刻回复或行动，不要拖延。事先告诉秘书你什么时候可能不在。

    把你的专线留给有可能会打电话给你的人，这样对方就不用通

    过总机联络你。

    5.5 打电话前、讲电话、打完电话后

    打电话之前

    自问有效沟通的六个基本问题：原因？对象？时间？地点？内

    容？方式？(见第1章第7节)

    把你想达到的目的、必须包含的重点和问题、重要的日期等写

    下来。

    把对话当中可能需要用到的文件、信件等资料准备好。这样你

    就不会电话讲到一半还要去找相关的文件，或是还要把计算机

    打开，然后让对方等半天。

    准备一张白纸，随时可以做笔记。

    知道对方的名字。有时候我们可能事先不知道对方的名字，但

    是对经常与你通电话的人，你至少可以把他们的的名字与号码

    记在通讯录里。

    有些时段通话话费比较便宜，最好在节费时段再打。

    注意拨电话号码或是把号码清楚告诉要帮你拨打或转接的人。

    拨错号码是引起不快和浪费时间最常见的原因，但其实也是打

    电话的人自己的错。

    讲电话时打招呼(“你好”等)，然后报名字和公司名称，接着说明你想

    跟谁讲电话。

    对方为你转接时，耐心等候。你可能会被转接到秘书或部门总

    机，这时你就需要把第一个步骤再重复一遍。

    如果电话断了，等个几秒钟，再打一次。

    长话短说：大部分的电话在20秒内就可以达到目的，想想20秒

    内能够做什么事？20秒可以让一个人跑180米，可以让一架飞机

    飞7.5公里!所以简洁扼要的对话可以帮你及对方节省时间。

    简洁但清楚说明你的主题和问题，至少要清楚到对方能够理解。

    时时回头看看你的笔记。

    偶尔停顿一下，确定对方听懂了。

    把英文名字和地址拼出来。数字的部分重复念几遍。

    做笔记，尤其是对方的名字和电话号码。

    如果对话比较长，最后把重点总结一下，并确认双方同意采取

    的行动或会面日期。

    如果你要留话，就要协助对方得到正确的留言，不要没头没尾

    、漫无边际，期望对方能把重点抓出来；应该直接把重点告诉

    对方，方便对方记下来。

    保持礼貌。即使没有得到想要的信息，还是谢谢对方的协助。

    表达善意不只是礼貌，对双方未来的关系也会有帮助。

    根据正式的电话礼节，应该由打电话的人决定何时结束对话，不过因为不是每个人都知道这一点，所以运用你的判断力，见

    机行事。

    检查重点 掌控对话的流动

    确定自己确实知道想通过这通电话达到什么目的。采取主动。这样你就可以主导对话，并决定何时结束对话。

    每通电话一开始，都先说明你是谁，以及你为什么打这通电

    话。

    采用对方的对话风格和词汇，建立互信关系。

    简单明了说明你的状况，直到对方了解你的意思。

    用提问的方式使对话保持流动，当对方问你问题时也大方提

    供信息。

    寻找双方意见相同处，不要只看意见分歧处。

    运用“沉默”来强调或鼓励对方响应。

    寻求达成协议时，提供多种不同的选择。

    打完电话后

    打完电话后，立刻把讲电话时做的笔记补充完整，让你以后也

    看得懂。

    把笔记写上日期，归类存档。

    把重要的日期记到行事历上。

    把讲电话的结果传达给与此事相关的人。

    5.6 通过电话收集信息

    在为商务报告收集信息时，甚至是在日常工作上，你可能需要联络

    某些信息的一手或二手出处，或是联络能够为你获得二手信息的人。公

    司经常运用电话来快速收集信息，而且如果使用得当会非常有效率。打电话之前

    确定你到底需要哪些信息。

    判断哪家公司、个人、部门、政府机构或组织可能会有你需要

    的信息。

    按精细程度列出一连串问题，越后面的问题越具体详细，比如

    说：

    “你们有没有布里斯托地区过去六个月的失业统计数字？”

    “有按年龄层和性别分类的统计数字吗？”

    “能不能告诉我，六月之后，16~25岁女性每个月的失

    业人数各是多少？”……就这样继续下去，视你需要多详细的细节。

    讲电话时

    电话接通后，保持礼貌，但是直接进入重点。

    不要说：“你们那边有没有人刚好对失业有些了解……”最好说：“我需要布里斯托地区过去六个月的失业统

    计数字，你能帮上忙吗？”(记住，礼貌也可以从语气

    中传达出来。)如果对方可以帮忙，再把问题问详细

    一点。如果对方无法帮忙，问：“那你能不能告诉我，有谁可以帮忙？”如果第一家机构帮不了忙，不要灰心，再试试其他机构。只要

    不放弃，最后一定能得到需要的信息，除非你讲电话的技巧使

    对方反感到不愿帮忙。

    确定电话那端的人是你需要的人。具体说明你需要跟谁通话，像是人力资源部经理或负责采购的主管等。

    立刻把得到的信息写下来，不要依赖记忆力。复诵一遍给对方

    听，确认无误。

    记得说“谢谢”。

    5.7 如何接电话

    在某些机构里，接电话的工作往往会丢给资历最浅的员工。这对机

    构或部门来说其实不是很明智，对资历浅的员工来说也不是很公平，而

    且这类员工缺乏信心和经验，很容易为机构留下不好的印象。不过资深

    的员工可能也好不到哪里去。懒惰、冷淡、疏忽等因素同样会为机构留

    下不好的印象。

    任何人在任何地方接电话时，都应该有礼貌、有效率、乐于协助。

    接电话之前

    了解公司的电话系统如何运作，尤其是如何转接电话。挂断电

    话或是请对方再打一次只会造成对方不便，浪费对方的时间，而且留下不好的印象。

    随时准备好笔和纸。

    在电话旁边永远准备好：?笔和便条本

    公司内部电话目录

    行事历(如果有帮助)

    接电话前，停止跟别人的对话，并减少周围的噪音。

    讲电话时

    想想对方有何需要，把对方需要的信息尽快告诉对方，如：

    你的名字和部门名称(语气要亲切)，但如果电话

    是从总机转过来的，那么对方已经知道你的公司名称

    了。

    如果电话是从外部直接打来的，先报公司名称，再

    报你的名字和部门名称。

    一个常见的错误就是接起话筒前就开始说话，或是像有些总机

    在按下通话键前就开始说话。我不知道已经听过多少间机构只

    报出半个名字，例如：

    “××有限公司。您好。”

    很多机构有固定的接电话用语，所以你要知道自家的规矩，如

    ：

    “这里是人力资源部经理陈全福。”

    “这里是雷琳女士的秘书。”“您好，这里是发货部，我叫麦克。”

    不要把这部分匆匆带过去。这句话你可能常常要说，所以很容

    易就想把它快快应付掉，但是这样的结果就是听起来单调乏味

    不诚恳，甚至让对方根本听不懂，因此失去意义。每个人都喜

    欢听到对方用亲切悦耳的声音说：“慧恩公司，您好。我叫珍妮。”尽量让自己听起来诚恳自然。

    准备好回答对方的问题、记录留言，或是转接电话。

    如果你是秘书，你可能需要为老板过滤电话，因此你要知道：

    老板是否希望这时能答复“正在忙，无法接听电话”。

    老板是否希望某些人的电话能直接转给他？如果是

    ，你要知道是哪些人。

    老板是否希望你能处理掉某些例行电话？如果是，你要知道是哪些电话。

    因此，你除了要询问对方的名字，还要礼貌地询问对方打电话

    的目的。不过要做得得体，否则可能会引起对方和老板的不满。

    仔细听对方要说什么并做笔记。你之后需要采取什么行动就以

    这个笔记为基础；如果你需要把留言传达给第三者，这份笔记

    就是留言的基础。确定你的留言包含所有必要的信息，不要假

    定留言的接收人什么都已经知道了 。

    如果有不清楚的地方，不要犹豫，立刻请对方放慢速度，或是

    把名字、地址等拼给你听。之后再念一遍给对方听，确认无误。

    用语言弥补视觉沟通的不足：把平时对话中的点头替换成实际

    的语言，如：“嗯，我了解……”“好，我会告诉他。”“我可能不是很同意……”“真的？”要避免太不正式的说法或俚语，像是：

    “你在开玩笑吧!”“就是啊!”“我的天啊!”如果对方要留言给别

    人，不要替留言的接收人说话、承诺，或是想象他会有什么样

    的反应，除非你有权力这么做。如：“噢，他一定会很高兴!”

    不管你的语气是诚恳还是讽刺，这样的句子都要避免。

    不要被周围的人和事物分心，永远不要同时跟电话中的人及身

    边的人交谈。

    站在对方的角度，替对方节省时间与金钱。

    如果你需要花时间找资料，不要请对方在电话上等。请对方挂

    断电话，找到资料后回电给对方。

    如果电话断了，把话筒挂回去，等对方打回来。

    挂电话前，把重点总结一下，并把名字、地址、数字、日期、时间等再念一遍给对方听，确认无误。

    与对方确认之后的行动，尤其是当你在帮对方留言时。比如说“

    我会跟她说你星期四早上会再打来”或“我会请他尽快回电话给

    你”。

    根据之前提到过的，正式的电话礼节应该由打电话的人决定何

    时结束对话，因为付费的是打电话的人，但并非每个人都知道

    这一点，所以运用你的判断力，见机行事。

    打完电话后

    把讲电话时做的笔记补充完整，让自己以后也看得懂。如果你

    帮别人留言，务必要让对方看得懂笔记。

    立刻把该办的事办好，如把讲电话的结果传达给与此事相关的

    人。趁印象还深刻时把该写的信或电子邮件写好。

    如果帮别人留言，把来电的日期和时间写上去，然后立刻把留言交给对方。如果对方不在，把留言放在对方办公桌上明显的

    地方，并在对方回来后提醒他。

    更新所有需要更新的文件，把重要的日期记到行事历上。

    检查重点 在电话上当个好的倾听者

    不要心不在焉，也不要一边做其他的事情，一边听电话。把

    所有的精力都放在“倾听”上。

    把外界的干扰尽可能都去除掉，不要理会周围的人、事、物。

    内在的干扰也要消除，一出现杂念，要立刻把自己拉回来。

    边听边做笔记，让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重

    要的信息都记下来。

    不时发出“声音”，让对方知道你还在听。不要让他问：“你还

    在吗？”

    控制情绪，情绪会影响你听的能力。

    阅读第3章。

    5.8 接听抱怨的电话

    记得── 不要──

    1. 总是 主动提供协助，不要等到对方

    开口问。

    2. 总是 自我介绍，并询问对方的名字

    ，使整个对话更感亲切。

    3. 总是 让对方把脾气发完，不要插话

    打断。

    1. 不要 在对方仍在气头上时和对方理论。

    2. 不要 在得到所有的信息前，就建议或同意某

    个解决方法或承担责任。

    3. 不要 找借口，也不要想博取对方的同情。不

    要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特4. 总是 用你自己的话把对方的抱怨重

    复一遍，表示你很认真对待。

    5. 总是 先请对方把所有的抱怨都说完

    ，之后才开始一一处理。

    6. 总是 向对方表示你的体谅，但是不

    要夸大。例如“我能理解这种状况有

    多困扰”。

    7. 总是 在最后总结一下你能提供哪些

    协助，并确定对方也同意。如果之

    后又有问题，主动回电给顾客，不

    要冒险激怒顾客两次。

    殊状况(每个人都重感冒)上，这是你的问题

    ，不是顾客的问题。

    4. 不要 把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保

    持客观，不要被激怒。

    5. 不要 暗示对方是唯一一个不满意的人，因为

    调查结果显示，不满意的顾客中只有七分之一

    会打电话来抱怨。

    6. 不要 承诺在你职权范围内无法办到的事。如

    果有必要，先跟主管商量，再回电给顾客。

    5.9 语音留言

    现在许多机构都有语音留言系统。每个员工都有一个个人的语音信

    箱让别人可以留言；你也可以在同事的信箱上留言。如果电话没人接，通常会自动转到语音信箱。

    语音信箱的好处

    节省成本：如此就不必由秘书或同事帮忙记留言。

    直接：打电话的人会觉得很放心，因为知道自己的留言被录下

    来，而且是录在他要找的人的信箱上，因为他在信箱上听到对

    方事先录好的招呼语。

    效率：大部分的语音留言系统都可以让你把留言一次传给好几

    个人。

    便利：你可以从任何一部电话进入语音留言系统。

    简单：对许多人来说，留言比写电子邮件简单。

    避免“互相扑空”：双方互相回电，偏偏对方打来时你不在，你打去时对方不在。

    语音信箱的坏处

    机构里大部分(最好是所有)的员工都需要一个语音信箱。

    大家都经常听自己的信箱留言，整个系统才有意义。

    滥用语音信箱。比如说，留太长的留言。通常一个留言最长可

    达三分钟，但是如果三分钟还不够，结果你连续留好几个留言

    ，对方听起来也很累。

    有些人会一整天都让电话自动转到语音信箱，让别人几乎跟他

    讲不到话。

    善用语音信箱

    在语音信箱上只留简短的留言。

    不要连续留两个以上的三分钟留言。如果你的留言有这么长，把它写成备忘录(电子邮件的形式)，因为阅读备忘录比听留

    言快。

    每天听信箱留言，一天至少三次。

    如果你要外出或出差一段时间，无法听留言，在信箱的招呼语

    中特别说明。

    5.10 手机礼节在今天，谈到如何讲电话，就一定会谈到如何讲手机。不过，由于

    现在几乎人人都有手机，在运用其与日俱增的功能与服务上也没有什么

    困难，因此我在这里就只说明如何在不造成他人不便或危害生命的前提

    下，善加利用手机。

    绝对不要在开车时讲手机。大量证据显示，即使是在免提的状

    况下，讲手机也会分散身心的注意力，极有可能引起交通意外。

    进入电影院、歌剧院或其他社交场合时，务必将手机关机。

    在医院、诊所、公交车、火车、飞机等被要求关上手机的场所

    ，务必将手机关机。很多人都不知道，此时手机除了会影响他

    人，还可能会干扰重要的设备和电子仪器。比如说，在加油站

    手机就可能会干扰加油机和柜台之间的无线通信。记住，加油

    机和柜台之间的无线通信是双向的!

    替周围的人着想。就如《上流社会社交指南》(Debrett’s Guide

    to The Season )一书的作者赛勒丝楚·诺亚女士(Lady Celestria

    Noel)所言：“无礼说穿了就是自私。表现在使用手机上时，就

    是以为有个隔音的气泡围着你。”

    如果你在公交车、火车或其他公共场合必须让手机开着，把手

    机铃声关小，最好是改成振动。

    同样的道理，写短信时把按键声调小。也不要为了打发时间把

    所有的铃声都听一遍。

    不要大吼大叫。为什么有些人会以为自己的声音无法从麦克风

    口传过去？即使在正常音量下，身边的人还是可以听到你说话。因此在公共场合或公共交通工具上讨论私人或公事等敏感的

    话题时，务必谨慎。否则，最好的情况，你只是丢自己的脸；

    最坏的情况，却可能泄露公司机密。

    不要老是去看手机，尤其是在约会或跟别人在一起时。如果跟

    大家在一起时，你只顾着自己讲手机、读短信、写短信，是非常没有礼貌的。

    最后，在街上边走边讲手机时要记得看路!还有，如果你在街

    上使用耳机免提，小心路人会以为你在自言自语，然后认定你

    精神有问题!

    作 业

    1. 了解你的公司的电话系统如何运作，包括：

    找你的电话是会直接打给你，还是通过总机转接？

    你的公司要求你用特定的招呼语接电话吗？是什么样的招

    呼语？

    如何转接内线电话？外线电话呢？

    如何打外线电话？请总机打，还是要拨一个特定的前拨号？

    如何把打给你的电话自动转接到另外一个号码上？

    了解通话话费哪个时段便宜、哪个时段贵，以及费用各是

    多少。

    2. 选一份你想要的信息，找出有哪些公司或机构可能拥有这份信息

    ，然后打电话去索取。如果没成功，分析自己讲电话的方式并找

    出原因。选另外一份信息再试一遍。

    3. 跟同事讨论上述的手机使用习惯中，有哪些特别令你们反感。按

    照你们认为的重要性把各项“记得”和“不要”重新排列。

    练习5-1

    1. 下面几个留言对收到留言的人而言可能会引发什么问题？

    (a)麦特：史先生来电，请你今天午饭时间去酒吧讨论事情。

    (b)你星期一的××工作坊取消了。他们会再告诉你改到什么时候。

    (c)道森公司有个人打电话来，说事情搞定了。2. 大部分的机构都有自己的电话留言便条本，或者就是跟文具商买

    进现成的留言便条本。为你的机构(或你家)设计电话留言本的

    格式。

    3. 把下面的电话对话浓缩一下，使其更有效率，并把必要的细节补

    充进去。

    电话铃响。

    “这里是保罗·杰弗瑞。你好。”

    “嗯……你是史隆先生的秘书吗？他在吗？”

    “他在公司里，不过现在恐怕无法接听电话。要我请他回

    电给你吗？你的名字和电话号码是？”

    “好，跟他说我是派吉公司的崔特。我的电话号码是0628

    675071，但是我今天下午四点之后不在办公室。”

    “要我转告他大概是什么事吗？”

    “嗯，我跟他约了今天晚上在伦敦见面，我说我会再告诉

    他我什么时候到机场。他说他可能可以到机场接我。”

    “好，我会请他在下午四点之前给你回电话。”

    “他大概什么时候回来？”

    “他说他三点之前会回来，不过你也知道公司开会是什么

    样，大家常常谈完正事了还继续闲扯。”

    “噢，那如果我出发去机场前，他还没回电话给我呢？那

    我就不知道他到底会不会去机场接我。”

    (沉默)

    “你还在吗？”

    “在，我只是在想……嗯，我也爱莫能助。他开会时不喜

    欢被打扰。”

    “那你会想办法让他回电话给我吧？”

    “对，我尽力。谢谢你，崔特先生，再见。”“我想到一个……”(电话被挂断)101 室，小说《一九八四》中的折磨室。《

    一九八四》是乔治? 奥威尔(George Orwell)的一部名作。

    Chapter6 面 谈

    6.1 没有效率的面谈

    对许多人来说，“面谈”就等

    于求职。的确，求职面试大概是

    我们许多人一生当中最重要的面

    谈了。不过，求职面试只是面谈

    的其中一种。每一天都在进行上

    百万场面谈，比如为了下达指示

    和接受指示、推销想法或产品、检讨表现、平息抱怨或不满、解

    决问题等。

    此外还有医师和病人之间的

    面谈、律师和客户之间的面谈、老师和学生之间的面谈、警察和民众之间的面谈、新闻记者和大众

    之间的面谈等。

    因此，面谈是我们每天都在进行的活动，不管是在家里、在工

    作场合或在闲暇时间，我们都会跟某人讲话，然后听对方怎么说。

    因此，本章除了会探讨比较正式的面试外，还会说明适用于所

    有面谈形式的基本原则，包括生活中非常不正式的面谈，因为我们很容易忽略其重要性。

    基本上面谈包含“说”与“听”，以及最后“达成结论”。“说”与“听”是

    工作和生活上良好沟通的基础，但是光是鼓励大家多对话并不能增进沟

    通效率，改善“说”与“听”的质量才是关键。

    也许正因为我们几乎每天都在进行这个活动，因此除了正式的面谈

    ，我们常将其他面谈视为理所当然。我们自以为知道怎么面谈，结果许

    多面谈过程反而变得没有效率、浪费时间。下列几点是常出现的问题：

    时间拖太长。

    话题扯太远，结果花太多时间讨论无关的事情。

    其中一方说个不停，另外一方根本插不上话。

    最后你有些沮丧，因为整个面谈没有达到你期望的目标。

    最后你有些困惑，不知道整个面谈的目的到底是什么。

    整个面谈最后成为一场争论，双方甚至对骂起来。

    整个面谈带来的坏处比好处多。

    作 业

    1. 想想过去一星期你参与过哪些面谈。也许是老板临时把你叫去讨

    论事情，或是要你在某个特定的时间去找他；也许是你预先约好

    时间要去见老板；也许是去看医生；也许是在大学里跟老师私下

    面谈。在这些面谈过程中，也许你是“面谈的人”，也就是主动要

    求进行面谈的人；或者你是“接受面谈的人”，也就是对方才是主

    导面谈的一方。不管是哪一种，仔细想想这些面谈过程，列出你

    觉得有哪些不妥当的地方，使面谈过程失去应有的效率。

    2. 现在就其中一个面谈过程问问自己下列问题。如果知道答案，把

    答案写下来：

    我们为什么面谈？

    双方都清楚面谈的目的吗？对方是面谈议题的恰当人选吗？

    面谈的时间和地点恰当吗？

    当初我期望通过这次面谈达到什么目标？

    我达到这个目标了吗？

    我有没有花足够的时间听对方说话？我自己有没有说了太多话？

    我有没有客观地评估对方的观点？

    对方有没有客观地评估我的观点？

    整个面谈过程为时多久？理想状况下，它应该为时多久？

    这段时间花得值得吗？

    现在，如果你可以重新进行一遍这次面谈，你会怎么改善？列

    出改善的方法。

    6.2 什么是面谈？

    两个或更多人之间事先计划好、由一方主导的对话。至少

    对其中一人来说有一个特定的目的，而且在对话过程中双方会

    轮流说与听。

    两个人在走廊上、电梯里或餐厅里偶遇，不免会开始说起话来，但

    是这些对话不是面谈，因为面谈是有特定目的的，而且是事先计划好、由一方主导的。想想你参与过的面谈为什么有些如此令你不满意，你可

    能会发现这是因为没有人清楚面谈的目的，因此整个面谈最后就变成了

    漫无边际的闲聊。

    在面谈中你是主导面谈的人还是接受面谈的人，当然要视情况而定

    ，不过如果你能多了解如何“主导面谈”，就会更知道如何“接受面谈”。当你了解主导面谈的人想达到什么目的，以及会用什么方法达到这些目

    的，你自然就会知道如何在接受面谈时拿出最好的表现，并在遇到对方

    不是很善于主导面谈的情形时，配合或协助对方，毕竟这种不善主导的

    人不在少数。

    要让面谈有效率，必须：

    有清楚的目的；

    事先计划好；

    由一方主导整个互动。

    6.3 面谈的目的

    一场面谈可能有非常明确的目的：招聘员工、听取抱怨、管训行为

    、检讨表现等。但是所有的面谈都会涉及：

    获取信息；

    给予信息；

    澄清信息。

    换句话说，面谈就是在交换信息，交换信息就是面谈的目的。研究

    人员把面谈的基本目的分为四种：

    传播信息：师生面谈、新闻采访。

    改变想法或行为：推销、管训、辅导建议、检讨表现。

    解决问题和制定决策：求职面试、检讨表现、看病、辅导建议

    、听取顾客抱怨、老师与家长会谈。

    调查和搜集信息：学术个案研究、社会辅导个案研究、市场调

    查、民意调查、警方质询、学术调查、作家为写作进行的调查研究。

    大部分的面谈，不管其整体目的是什么，都会牵涉到获取或交换信

    息。

    6.4 面谈中交换的信息

    面谈中交换的信息一般可分为六种：

    描述 接受面谈的人被要求描述自己观察到或经历到的事物，并

    可能被质问，如同律师质问目击者。

    事实 接受面谈的人被要求提供自己所拥有的信息(如采访专家)。

    行为 接受面谈的人说明自己过去、现在和未来的行为。

    态度和信念 这是比较主观的信息，显露出当事人的态度、个性

    、抱负和动力；这些信息显现出当事人的价值判断(好或坏)与是非判

    断，比如：“我觉得这没错，但是……”“我觉得所有的员工都应该……”

    感觉 透露出当事人的生理或心理状态，如“我受够了老是被一个

    我无法尊重的人使唤”“我非常喜欢这个新职务”等。

    价值 显露出当事人根深蒂固的价值信念，如“一个人最重要的特

    质就是恒心，就算遇到困难，仍然咬紧牙关、坚持不懈。没有这项特质

    ，不管有多少能力都没有用”。

    上述许多信息都是主观的信息，而非客观的事实，尤其是最后三类。但是尽管它花费时间与金钱，尽管它可能不是完全可靠，我们还是把

    面谈视为一种收集资料的工具，因为它是唯一一个可以获取某些主观信息的做法，也因为这些主观信息经常通过非语言信息传达出来。因此用

    来调查态度、意见和信念的问卷，如今也越来越常以面谈的形式完成，也就是调查者以问卷内容为架构，对受访者进行访谈。

    下面列出常见的商务面谈：

    求职面试

    检讨表现

    辅导建议

    管训

    解雇

    就职

    咨询

    推销

    搜集资料

    下达命令

    练习6-1

    1. 面谈跟一般自然产生的对话有何不同？

    2. 下列的面谈各有何基本目的？

    (a)甄选和求职面试

    (b)为市场调查进行的面谈

    (c)采访意外事故的目击者

    (d)为检讨员工表现进行的面谈

    (e)为推销进行的面谈

    3. 上述的几种面谈各以交换哪种信息为主？

    6.5 如何计划面谈的内容很多人都以为成功的面谈是“自然产生”的，其实不然。成功的面谈

    是一方或双方事前仔细计划与准备的结果。出色的面谈者和出色的接受

    面谈者是训练出来的，不是天生的。他们会不断练习相关的技巧，直到

    一切习惯成自然，不经思考就能够应用，只是他们轻松自在的态度往往

    让人忘了他们其实在事前做过分析准备，而且在面谈当中仍不断在仔细

    观察现场状况。

    有些面谈是可以让面谈者和接受面谈者在事前进行准备，但不是每

    回面谈都如此。也许哪个员工会突然在定期举行的验收进展或检讨表现

    面谈中大发牢骚，让主管措手不及；而员工在突然被主管叫去管训前，也没有多少时间进行准备。而且面谈还是以自然的对话为主，所以无法

    像演讲一般经过那么仔细的准备，不过至少有一方在面谈前应该仔细思

    考原因、对象、内容等基本问题。如果你能够经常练习这个思考过程，不但会使面谈过程更顺利，也会让你在突然需要面谈或接受面谈时，能

    够充分利用走在走廊上的时间和面谈刚开始的几分钟，做些迅速而有效

    的思考。

    面谈的原因是什么？

    这是什么种类的面谈？

    你希望通过这次面谈达到什么目标？

    你想获取信息还是给予信息？

    是什么样的信息？

    这个面谈的目的是改变对方的信念或行为吗？

    如果面谈的目的是解决问题，那是什么样的问题？

    如果你无法说服对方，你有没有一条自己还能接受的后路？

    如果面谈是由你发起的，绝对不要在没想清楚自己要达到什么目标

    之前就去面谈。面谈的对象是谁？

    分析对方，面谈前尽可能多了解对方。

    对方可能会有什么反应或是反对的理由？

    对方有权力作出你要求他作出的决定吗？

    面谈的时间和地点？

    分析进行面谈的场合。

    面谈会在哪里举行？在你的办公室，对方的办公室，或是开车

    的路上？

    面谈有可能被别人打扰吗？

    面谈在一天当中的什么时候进行？

    面谈前有可能发生了什么事？

    你处在整个事件的哪一点？

    对方对这件事一无所知，所以你需要从头讲起，还是你只需要

    提醒一下或说明最新进展即可？

    面谈的内容是什么？

    想好你需要涵盖哪些主题，以及要问什么问题，或是对方会问你什

    么问题。

    面谈的方式是什么？决定好面谈的架构。

    你如何达到你的目标？

    你的言行举止应该如何？

    最好先闲聊几句，还是直接进入重点？

    你必须小心行事吗？多听少说？

    最好先从一般的问题开始，再进入到更特定明确的问题吗？

    还是先索取细节信息，然后再进展到更广泛的问题？

    你要怎么安排房间中的家具？

    你如何避免面谈被打扰？

    作 业

    回想你最近进行过的一次面谈。如果可以再来一次，或是由你主导

    面谈，仔细想想你会如何回答上面的问题。

    6.6 安排面谈的过程

    开 场

    不管面谈的目的为何，开场的部分一定要小心进行。因为整个面谈

    能否成功，很大部分取决于双方在开头几分钟所建立起来的关系。

    在开场这短短几分钟内，你要与对方建立起互信关系，并简单说明

    面谈的主题。开场的内容当然要视面谈的性质而定，在这里我们不可能

    一一详述，不过下面还是列出几个常见的开场方式。但是不管你选择哪

    一种开场方式，最重要的就是态度要诚恳，否则对方马上就会看出这只

    是你耍的小伎俩。简单说明接受面谈者或面谈者所面对的问题： 适用于接受面谈者

    隐约知道问题的存在、但对细节还不清楚的情况。

    解释你(面谈者)是如何发现该问题的： 暗示对方可能想跟你讨

    论此问题。这样感觉起来该问题是双方共同的问题，之后讨论起来双方

    会更客观、更互相体谅。

    请对方就该问题提供建议或协助： 这个请求必须诚恳，否则对方

    会立刻看出你只是嘴上说说，然后失去对你的信任。

    说明如果对方按照你建议的方式解决问题，可能会有什么好处：

    同样，诚恳的态度最重要。

    直接进入重点： 适用于情况紧急，而对方似乎漠不关心时。

    指出对方对该问题的立场： 适用于对方已经表明立场，请你提出

    建议，或是有可能强烈反对你的意见时。

    指出问题的背景、原因、起源，但是不描述问题本身： 适用于对

    方熟悉问题的背景，但有可能反对你的意见时。

    说明是谁派你来面谈： 适用于你不认识对方时，这样你就有个“开

    头”。但是派你来面谈的人必须是对方尊敬的人，而且你的态度要诚恳

    自然。

    说明你代表哪间机构、公司或团体： 有助于建立起你个人的威信

    ，但前提是对方尊敬该组织。这个方法也可以解释你的来访原因。

    请对方拨个十分钟或半小时给你： 问得直接明确，但是不要低声

    下气，好像你很怕打扰了对方。适用于对方忙碌、没有耐心时。

    问一个问题： 可以是直接问题、引导性问题，或征求同意的问题

    (见下一节“如何问问题”)。问了问题对方通常就得回答，自然就会跟

    你交谈起来。面谈的主体

    不管你选用哪种开场，注意不要让开场部分花去太多时间。记住，面谈最典型的问题之一，就是进入不了重点 。

    作 业

    1. 你在读书时代认识的老朋友邀请你去参加他的婚礼，但是你已经

    把今年的休假都用完了，因此你必须说服主管准许你周五请假。

    你已经跟主管约好时间，但是还没告诉他你的目的。你会用哪种

    方式开场？你会如何进入这个主题？把你具体要说的句子写下来。

    2. 假设你有个短期的工作，内容是销售“办公桌秩序小帮手”(各式

    各样的笔筒)。假设你已经通过秘书这一关，可以进办公室跟里

    面的主管推销产品，你会怎么开场？

    3. 你跟一个同事处不来。这个同事老是避开你，而且似乎没有人知

    道为什么。你跟主管提过这事，主管建议你找个工作不忙的时段

    ，先自己去跟这个同事谈一谈，你将如何开口？

    4. 你在社区大学上一门课，但是你跟班上同学都觉得某个老师的教

    法不是很好。你们决定先去跟这位老师谈，如果老师改善教法，就不用再去跟上层反应。结果大家选你代表全班去跟老师谈!你

    会怎么开口？

    面谈的主要部分应该用来问问题和回答问题、寻找解决问题的办法

    ，或是说服对方接受你的意见或产品。如果是三十分钟的面谈，95%左

    右的时间应该用于此阶段。

    需要把面谈的流程安排得多详细，取决于面谈的目的、种类和时间

    限制。在“非结构式”面谈中，面谈者让接受面谈者主导面谈流程，这一般适用于接受面谈者要发牢骚或抱怨个人问题时。在“结构式”面谈中，面谈者主导和控制面谈的流程，如用在搜集资料或时间有限的面谈中。

    依结构化的程度，面谈可分为“非结构式” “中度结构式” “高度结构式”

    和“标准化”四种。

    非结构式面谈： 事先并不确定问题的顺序和内容。你只要先想一

    想面谈的目的，然后记一下大概需要涵盖哪些领域或主题。这对某些面

    谈来说非常有用，尤其是辅导建议性质的面谈，但是注意不要把准备不

    全、缺乏组织的面谈都归类为“非结构式面谈”。

    中度结构式面谈： 准备几个重要的问题，再准备几个用来继续深

    入探究的问题。如果对方拒绝提供信息，才需要用到这些后续的问题。

    高度结构式面谈： 所有的问题都是事先准备好的，而且顺序也安

    排好了。每个接受面谈的人，听到的问题都一样。有些问题可能是开放

    式问题，但是这类面谈主要还是以封闭式问题为主，方便之后有系统地

    比较不同受访者的回答，如市场调查或意见调查，但也适用于某些审查

    性质的面谈。

    标准化面谈： 所有的问题都是事先准备好，而且顺序也安排好了

    ，但是除此之外，题目中还包含了现成的答案，因此接受面谈者只能从

    中选一个答案。如：“如果这个产品的价格降低了，你购买的数量会更

    多、更少，还是跟以前一样？”换句话说，所有的问题都是封闭式的。

    练习6-2

    看看前面第83页“常见的商务面谈”列表。你会为这几种面谈各选择

    哪一种结构？

    6.7 如何问问题自我检查

    直接或封闭式问题有什么好处？

    直接问题可能有哪些缺点？

    面谈的主体以问题和回答为主，但是在大部分的面谈中，面谈者的

    目 ......