付 非，韩 艺，冯 波(1.吉林医药学院管理学院，吉林吉林 1201；2.沈阳药科大学工商管理学院，沈阳 110016；.香港大学李嘉诚医学院，香港 999077；4.吉林医药学院药学院，吉林吉林 1210)

    ·药店与执业药师·

    基于SERVQUAL模型的零售药店药学服务质量评价体系构建Δ

    付非1，2*，韩艺3，冯波4#(1.吉林医药学院管理学院，吉林吉林132013；2.沈阳药科大学工商管理学院，沈阳110016；3.香港大学李嘉诚医学院，香港999077；4.吉林医药学院药学院，吉林吉林132103)

    目的：为进一步提高零售药店的药学服务质量提供参考。方法：基于SERVQUAL理论构建零售药店药学服务质量评价体系，并以此体系为依据对206例顾客进行问卷调查，分析零售药店的药学服务质量对顾客满意度的影响。结果：结合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性等5个维度的内涵，可构建出药学服务质量的上述5个一级指标，以及与之分别对应的药店布局、服务环境、服务人员资格、履行承诺、服务及时性、投诉服务、药师审核处方、工作人员专业能力、建立药历档案、售后服务等27个二级指标。经过对206份问卷中的166份有效问卷进行回归分析表明，各维度对零售药店药学服务质量满意度的影响大小依次为可靠性、有形性、安全性、移情性(权重分别为0.359、0.338、0.230、0.159)。结论：应重点确保服务质量的可靠性，从保障服务人员的资格、履行对顾客的承诺等方面入手，以提高顾客的满意度。

    SERVQUAL理论；评价体系；药学服务；服务质量；顾客满意度

    随着居民生活水平的提高和自我保健意识的增强，对零售药店的药学服务质量要求也越来越高。目前，我国药品零售业已从单一的价格竞争逐步转向服务内涵的竞争[1]。零售药店的药学服务质量与居民用药安全以及药店的竞争力密切相关，药学服务质量的高低决定了其能否吸引顾客和培养顾客的忠诚度，并最终占领终端市场。因此，通过实施药学服务提高顾客满意度的方法亟待探索。本研究拟在SERVQUAL理论模型的基础上，构建零售药店药学服务质量评价体系，分析零售药店的药学服务质量对顾客满意度的影响，为零售药店提高药学服务质量提供参考。

    1 相关概念及理论基础

    本文所说的药学服务质量，指的是由零售药店提供的药学服务满足目标顾客需求的程度[2-3]。也就是说，如果顾客从零售药店感受到的药学服务质量低于预期，那么就会让顾客感到失望甚至产生不满；相反，如果顾客感受到的药学服务超出预期 ......