【摘要】 本文从医疗呼叫中心的产生、概念、系统功能、模式分析及队伍建设、服务内容等方面作了系统的阐述，旨在为医院管理及营销方面提供借鉴与参考。

    【关键词】医疗呼叫中心；医疗营销

    【中图分类号】R197.324【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2012)09-0099-02

    随着医疗改革的深入发展，各种性质的医疗机构如同雨后春笋一样纷纷走进医疗市场，面对有限的医疗资源，各家医疗机构必然会运用一些营销手段，其中最重要的营销方式――医疗呼叫中心的建立，势必对现行医疗机构产生一个重大影响。可以说建立医疗呼叫中心的必要性已取得共识，但其如何组建、医疗呼叫中心的系统功能、模式及队伍建设、服务内容等还是一个值得探讨的问题。

    1 医疗呼叫中心的概念

    医疗呼叫中心主要是一个融合了计算机管理功能和电话通信功能两大集成的患者服务中心系统。目前医疗呼叫中心与服务对象可以通过电话、传真、互联网访问、电子信箱、视频等多种媒体渠道进行沟通与交流，为服务对象提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务综合系统[1]。医疗呼叫中心的应用对于提升医疗整体服务质量，增强医院核心竞争力，破解当前看病难、看病贵等难题有着重要的意义 ......