危机管理在急诊护理管理中的应用探究
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【摘要】目的：探讨危机管理在急诊护理管理中的应用疗效。方法：对急诊中护理人员实施一体化的危机护理的管理模式，观察其实施的情况及收到的疗效。结果：经过相应的危机管理后，急诊的护理人员危机意识、反应能力、积极性及工作能力大大有所提高，特别是出救护车的时间大大缩短，与实施前对比有明显的改善；每月出现的危机事件明显比实施前减少，患者对护理人员的满意度也大为提高。均P<0.05，差异具有统计学意义。结论： 实施危机管理可提高急诊护理管理的工作质量，缩短出救护车的时间，减少危机事件的发生，使患者对护理工作的满意度大为提高。
【关键词】危机管理；急诊；护理管理；应用
【中图分类号】R197.324 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949(2012)10-0023-02
危机管理是集体组织对所有可能发生危机的因素进行预测、分析、化解及防范所采取的一系列行动[1]。而急诊是医院的一个对外的窗口，其危重的患者及突发的事件多，属于医院中危机事件最高发的科室[2]。近年来，我院急诊管理者对急诊护理实施了危机管理，提高了护理人员的工作能力及工作质量，缩短了出救护车的时间，减少了危险时间的发生，取得了良好的管理疗效，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料： 2010年6月至2011年6月对我院急科所有26名护士采取危机管理护理，其中，3名主管护师，11名护师，9名护士，3名实习护士。观察护理人员在实施危机管理前后的变化。
1.2 方法
1.2.1 明确危机因素
1.2.1.1服务态度：因急诊护士每日要面对接待社会各层次的急诊患者，且应对的急危重症患者多，其工作性质十分紧张，一旦护士在工作中解释得不透彻，或表达不准确，就有可能导致患者因服务态度不佳而不满意，引发争执或者纠纷。
1.2.1.2缺乏危机意识：对于有些安全管理的意识薄弱的护士，因缺乏经验及细心的缘故，常忽略很多正处于萌芽状态的危机事件。
1.2.1.3反应迟钝：目前很对急诊的护士在应完全靠个人的工作经验及能力来判断危机和风险的发生，医院对于评判危机及风险无章可循，使得一些新或者经验不足的小护士，在面临危机时，茫然而束手无策，反应迟钝，不能及时积极采取有效的措施，而延误了危机处理的最佳时机。
1.2.2 急诊危机管理措施
1.2.2.1 建立敏感灵活的危机管理组织： 由护士长及3名高年资力的护士建立护理部及急诊科的护理安全危机的处理小组，主要负责瞻仰性收集各种可能发生的安全危机，对于可能存在的危机事件制定相应的处理决策，协调好急诊与各临床科室、和医院所有管理部门的联系，有效地控制危机事件的发生。
1.2.2.2建立危机预警系统： 通过医院相应培训，使得急诊每位护士均成为危机事件预警系统的报警员及控制员[3]。牢固树立护士的未雨绸谬意识，及时发生危机的征兆，积极参与到危机管理中。
1.2.2.3建立处理危机行动准则： 通过循证护理方法，总结常发生的危机事件及其征兆，并拟出最合理可行的解决问题方案，使护士在再次遇到危机时有章可循。
1.2.2.4处理危机模拟训练： 组织急诊护士定时开展处理危机事件的模拟训练，加强同事间的团队协作精神，提高其危机意识，熟练其应对危机处理方法，共同提高其抗风险的能力 ......
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