谈医院电话回访工作的应用及体会
摘要:随着医院竞争的日趋激烈,人们选择医院就医,就象购买商品一样,不仅要求产品质量有保证,更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变,对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医院这个特殊的服务行业来说,在医疗质量保证的前提下,竞争成败的关键就是服务质量,只有将各个服务环节做好,才会有利于医院的发展[1-2]。我院于2005年5月成立客户服务中心,将过去分散的各部门功能整合为一体,做好“跟踪服务”工作。我科先后利用电话回访、短信息平台开展了对出院患者回访工作,取得了满意效果,现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。关键字:医院电话回访
1 对象与方法
1.1 对象 面向全院出院患者,主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。
1.2 回访内容
1.2.1 健康问题评估 包括病情反馈,是否正确用药,日常生活习惯,疾病对生活的影响,心理及情绪反应,健康知识的认知水平等。
1.2.2 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题,有针对性地进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
1.2.3 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康,有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期,患者的心理活动有不同的特点,出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落 ......
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