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美容院反思录拿什么留住你?我的顾客
http://www.100md.com 2013年11月1日 《医学美学美容·财智》 2013年第11期
美容院反思录拿什么留住你?我的顾客

     美容院已经进入发展的怪圈,经营层面的思想也出现严重畸形:很多人都希望走捷径多赚钱,空手套白狼——不销售产品靠卖花样百出的卡片赚钱;不做服务却靠名目繁多的服务项目圈住顾客……这些都是逐渐榨干顾客的短视思维,以后也会严重影响美容院发展,业态发展前景不容乐观。

    顾客流失原因:感受不到服务

    顾客购买产品的消费心理初期是买感觉,中期是买效果,长期是买服务。而大多的美容院老板都错误的认为,销售产品就是美容院的生命线。其实,顾客才真正是美容院的生命线,服务是支撑生命线的坚强后盾。美容院的工作构成,应该是服务占99%的比例,销售占1%。如果把99%的服务做到位,顾客愿意购买产品,销售是水到渠成的事。这样,美容院的老板不用强迫美容师销售产品,美容师也不用死缠烂打的缠住顾客买产品,会是“三赢”的局面。

    然而一些美容院的服务的却不尽人意,美容师长期大量劳动的疲劳战术,导致服务时偷工减料消极怠工,顾客所接受的服务不是发自美容师内心的,更多是履行公事,例如接待顾客说话走神、言不由衷心不在焉、表情木纳眼睛游离等因素,都是顾客流失的主要原因。

    真诚服务是唯一解决途径

    有位顾客谈起不愿意在美容院继续呆下去的原因时很无奈,她说她发现美容师在做按摩涂面膜时,用量非常惊人,恨不得把一瓶产品都涂完,“我觉得她的想法就是让我赶快用完赶快再买产品,而不顾效果是否真的好。”有些美容院做护理时用的是顾客的产品,存在三多与三少现象,例如洗面乳、按摩膏、面膜用量超多,但洗面时间、按摩程序及按摩时间都会减少。虽然顾客做面膜后闭上眼睛看不见面部,但一瓶产品在购买时,被吹嘘的多么耐用多么好用,结果没有用几次就没了,顾客肯定知道店铺在欺骗。长此以往,顾客绝不会再相信美容院。当这种不信任产生之后,美容院的发展就走到尽头,顾客流失也非常正常。

    借鉴星级酒店服务模式,跨越美容院发展瓶颈

    美容院应该向星级酒店学习服务理念与工作态度、规范管理与程序管理、环境与卫生条件。星级酒店的理念为:把卫生做到极点,把服务做到极致,通过服务吸引顾客留住顾客。无论多么豪华的酒店不过是一张床,但与其配套的设施、背后的服务人员却很多,每张床都是一个服务体系在做技术支持,星级酒店价格昂贵就是因为服务与配套体系两个方面。

    美容院与星级酒店的相似之处都是一张床模式的高消费场所,然而服务模式却相差甚远。例如顾客委托星级酒店的事,绝对会准时快捷完全放心的完成。而美容院难以做到如此标准,顾客委托的事情要么忘了,要么不能按时完成,要么等等再说,这些问题都是阻碍美容院发展的重要因素。星级酒店顾客随时打电话随时做服务,马上办理马上解决马上让顾客满意,如果顾客不满意酒店还要有补偿措施,从老总到主管及员工对顾客都尊重有加,让顾客充分感受到尊重和尊贵。

    在一些顾客流失严重的美容院绝对不可能找到这种美好的感觉,有的美容院的美容护理六十分钟到九十分钟,听到的都是美容师喋喋不休的推荐产品,缺乏真诚服务的心态和为顾客着想的思维。如果顾客不接受还要找盯床人员继续推销,弄得顾客精疲力竭心力交瘁不堪重负。这种硬件设施与软件服务都不到位的美容院,顾客怎会愿意继续消费?如果美容院把星级酒店的服务模式借鉴来,生意一定会非常好。

    全面借鉴星级酒店:完善服务,提高附加价值

    美容院的职能就是美容护理,做这些护理的绝大多数是享受型顾客。作为经营者,要想想自家的美容院是否创造了享受的条件?如果设备陈旧、环境脏乱差、服务成为例行公事,美容师只想掏空顾客的钱包,销售产品软磨硬泡、死缠烂打,能让顾客觉得是在享受吗?

    反观星级酒店,环境一流价格也不菲,但顾客为什么甘愿花大价钱?因为星级酒店能让人真正感觉到“享受”的涵义。很多星级度假酒店,如香格里拉、悦榕庄等,集消遣、休闲、娱乐为一体,还会推出住一晚送SPA或餐饮等服务项目,附加值比较高价格也算得上物超所值,所以颇受高消费群体的追捧和欢迎。

    在这里,笔者要提醒各位,美容院借鉴星级酒店,全面借鉴星级酒店的昂贵配套设施与硬件设施是其次,更重要的是借鉴星级的服务理念。例如,美容院在给顾客做护理时需要交流,不要总是唠叨产品,虚假的夸赞顾客,而是可以跟顾客讨论营养美食,传递给她们吃出健康调出美丽的理念,或指导顾客穿衣打扮,让顾客穿出层次,穿出品味,穿出气质,穿出格调,这样,顾客才会觉得来美容院物超所值,因为她在你这里不仅享受的是护理,还享受到更多综合服务。

    通过综合的服务以及辅助的设施提升店铺的层次,通过日新月异的变化,让顾客感觉到常来常新,就会愿意留在美容院,愿意成为店铺的忠实顾客同时给店铺介绍新顾客。, http://www.100md.com(孙授诚)