继住房、汽车、旅游、通讯四大消费热点后，美容行业俨然成为了第五大消费热点。据中国消费者协会统计显示，在“3·15国际消费者权益保护日”以美容院消费陷阱欺诈消费者的投诉居多。其实，顾客投诉是很多美容院都避免不了的事情，对于顾客投诉相信很多美容院老板都深有感触，面对顾客的投诉应该怎么进行处理呢？

    美容院如何处理顾客的投诉

    接到投诉怎么做

    1.确认问题

    认真耐心地听顾客说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问。注意，不要用攻击性言辞，不清楚的地方可以用“请你再详细讲一次”或“请等一下，我有些不清楚……”把所了解的问题向顾客复述一次，让顾客予以确认。了解完问题之后，征求顾客的意见，如她们认为如何处理才合适、有什么要求等。

    2.分析问题

    去和顾客协商处理投诉时，在没有把握的情况下，不要立即下结论，也不要轻下承诺。最好将问题与其他人员协商一下，以及向美容院老板汇报一下，共同分析问题，解决问题，不要一走了之。否则，顾客会认为是对她的不重视和不尊重，以致难以做下一步沟通处理，美容院应了解顾客问题的严重性到何种程度？你看到的问题达到何种程度？如果顾客所提问题不合理，或无事实依据，如何让顾客认识到此点？

    3.充分准备

    在与同行服务人员或与美容院老板沟通协商得到明确意见后，再与顾客交涉协商。进行协商前，一定要冷静地考虑到一些可能面对的问题，例如美容院与顾客之间是否有长期的交易关系？当努力把问题解决之后顾客有无今后再度购买的希望？争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响(即口碑)？顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？美容院方面有无过失？过失程度多大？

    处理投诉的步骤

    1.让顾客发泄

    要知道 ......