提高心脏外科住院病人满意度的做法与体会
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【摘要】目的：为了提高住院患者对护理工作的满意度，发现护理工作中的不足，进而制定改进措施，从2008年我科在对住院患者每月随机选定10名住院时间大于一周或术后患者，进行一次调查问卷总结，住院统一采用的21项满意度并将收回问卷的满意度及满意率的进行分析，能及时发现护理工作中的不足，并改进护理方法。结果：患者的总体满意度达90%，满意率达95%以上。
【关键词】心脏外科;住院患者;满意度;提高
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1044-5511(2011)11-0282-01
满意度是指人们因为健康，疾病生命质量方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务进行评价，通过满意度调查，对提高护理工作质量，优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理其有重要意义。
1 对象与方法
1.1调查对象：临床资料来源于2008年至2011年6月的心脏外科普通病区的住院患者，年龄大于20岁，有自主认知意识，住院时间超过一周以上，每月随机抽取10名患者，由非责任护士发放和收取。
1.2方法：对所有符合条件的患者发放问卷调查，问卷内容总共为21项，其中和护理息息相关的问题有十项包括：①患者的基本资料(年龄 住院天数 填表人 职业)②护士的仪表举止 ③住院告知 ④服务态度 ⑤定时巡视 ⑥及时帮助病人 ⑦技术操作 ⑧健康教育 ⑨出院指导 ⑩病区管理。每项以非常满意(10分)，很满意 (8分)，满意(6分)，不满意(4分)无此需要(不计分)由患者自行选择。
2 结果
从2008年——2010-6月患者满意度调查表显示,入院宣教，服务态度，及时帮助，健康教育，住院环境和费用问题是影响患者满意度的主要因素。2010年6月——2011年6月开展优质护理服务满意度从各项都有了明显的提高。
图2-1 2008年至2011满意度与满意率对比示意图
2.1造成满意度现状的分析：1〉更新观念：教育内容陈式化，缺乏个性特点，难以满足部分文化层次较高的患者需求。2〉技能：缺乏健康教育的专业知识技能，难以实施完整的健康教育。3〉沟通与主动性：开展健康教育缺乏主动性，自觉性。④缺乏健康教育的高效评价. 5〉陪护：病区管理不当，陪人控制差。 6〉一日清单：每日费用不清，时常有疑虑 。
3. 讨论
心脏外科护理特色，心脏外科收治的患者以危重症为主，病情发展比较急，患者术前术后病情比较重 ......
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