浅谈强化门诊服务质量管
【摘要】医院门诊的建设和管理是一项复杂的系统工程，结合我院的医疗特色功能，改进门诊服务质量流程，不断改善服务措施，不断提高门诊服务服务质量管理工作水平，不断提高的社会效益，以保证病人得到最优质服务。
【关键词】门诊；服务；管理
【中图分类号】R472.9【文献标识码】A【文章编号】1044-5511(2011)10-0254-01
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的，更关联着医院的总体效益[1]。为此我们医院在新一届领导班子成立后，就明确了新的管理重点：一切以病人为中心，切实强化门诊的服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行积极的探索。3年来，通过积极推行优质的门诊服务，满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大患者的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。现将我们的做法和体会报告如下：
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1.导医台和导医护士的设立及其作用。
我们在门诊大厅入口处设立了导医台，并配备了多名高年资的护士，要求熟悉医院的医疗服务模式背景和各门诊医生的专业特长。工作中强调管理、服务、竞争和创新等意识，只有改变观念，才能改进服务，引导职工树立新世纪的服务观和质量观。因此，就诊病人到我院后，马上就可以得到导医护士的优质服务，帮助病人 建立门诊病历首页，得到我院门诊医生的专业特长信息。对病人的病情进行初步预检，若病人需要，护士还可以进一步向其提出选择性建议。通过这一程序的设立，既有利于“病人选医生”模式的开展，同时对提高医院的服务管理和病人的满意度起到了重要的作用。
2.实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人
为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们医院专门从中山大学请来专家对窗口服务人员进行分期、分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等，使门诊工作人员熟练掌握现代服务的运作方式与技巧，树立医院新的形象。同时，我们全程的“无缝隙优质服务”从挂号、候诊、诊断、交费、取药、检查延续到病人诊疗过程结束，保证让病人感受到安全、有序、优质放心和满意。
, 百拇医药
3.定期开展调查、发现问题、总结经验，及时采取整改措施
通过调查人员直接向病人了解情况，选取就诊病人对服务质量和服务项目的满意情况进行面对面交流，特别是对医院布局指向是否明确合理、工作人员的服务态度，希望得到改进和建设等，所以我们对各科的指路牌作了改进，并增设了新的收费点，制作了各专科的宣传小册子，及时把新的医疗信息传递给病人。窗口挂牌服务，设立病人意见箱，以使病人的意见得到及时的反馈和及时采取整改措施。
4.严格管理，强化服务质量监控
近年来，我们医院门诊部着力建立门诊内部岗位责任制，服务达标制及目标监督考评奖罚机制，“形成人人都在管理之中，人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责，岗有其责，一级抓一级，级级相扣，保证服务到位。在可行性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。可以有效地把“以病人为中心”的工作落到实处，在这一过程中，也创出了我们优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识，更好地为病人提供优质服务。
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3年多的医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我们医院的服务质量，门诊各项业务指标、经济指标，医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过质量管理的系列文件及出台的相应制度规定，加强了对门诊各科的行政管理和指导监督，使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到，质量是医院管理的核心。只有创新管理，不断改进服务方式，坚持以“病人为中心”，才能不断搞好服务质量，不断提高医疗水平。[2]
参考文献
[1]肖先福新世纪医院管理的探讨中华医院管理杂志 ，2001，17：581—585
[2]王锐医院导入 CI 研究 中国医院管理1999，19(1)：35-36, 百拇医药(黄兰芳)
【关键词】门诊；服务；管理
【中图分类号】R472.9【文献标识码】A【文章编号】1044-5511(2011)10-0254-01
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的，更关联着医院的总体效益[1]。为此我们医院在新一届领导班子成立后，就明确了新的管理重点：一切以病人为中心，切实强化门诊的服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行积极的探索。3年来，通过积极推行优质的门诊服务，满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大患者的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。现将我们的做法和体会报告如下：
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1.导医台和导医护士的设立及其作用。
我们在门诊大厅入口处设立了导医台，并配备了多名高年资的护士，要求熟悉医院的医疗服务模式背景和各门诊医生的专业特长。工作中强调管理、服务、竞争和创新等意识，只有改变观念，才能改进服务，引导职工树立新世纪的服务观和质量观。因此，就诊病人到我院后，马上就可以得到导医护士的优质服务，帮助病人 建立门诊病历首页，得到我院门诊医生的专业特长信息。对病人的病情进行初步预检，若病人需要，护士还可以进一步向其提出选择性建议。通过这一程序的设立，既有利于“病人选医生”模式的开展，同时对提高医院的服务管理和病人的满意度起到了重要的作用。
2.实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人
为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们医院专门从中山大学请来专家对窗口服务人员进行分期、分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等，使门诊工作人员熟练掌握现代服务的运作方式与技巧，树立医院新的形象。同时，我们全程的“无缝隙优质服务”从挂号、候诊、诊断、交费、取药、检查延续到病人诊疗过程结束，保证让病人感受到安全、有序、优质放心和满意。
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3.定期开展调查、发现问题、总结经验，及时采取整改措施
通过调查人员直接向病人了解情况，选取就诊病人对服务质量和服务项目的满意情况进行面对面交流，特别是对医院布局指向是否明确合理、工作人员的服务态度，希望得到改进和建设等，所以我们对各科的指路牌作了改进，并增设了新的收费点，制作了各专科的宣传小册子，及时把新的医疗信息传递给病人。窗口挂牌服务，设立病人意见箱，以使病人的意见得到及时的反馈和及时采取整改措施。
4.严格管理，强化服务质量监控
近年来，我们医院门诊部着力建立门诊内部岗位责任制，服务达标制及目标监督考评奖罚机制，“形成人人都在管理之中，人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责，岗有其责，一级抓一级，级级相扣，保证服务到位。在可行性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。可以有效地把“以病人为中心”的工作落到实处，在这一过程中，也创出了我们优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识，更好地为病人提供优质服务。
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3年多的医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我们医院的服务质量，门诊各项业务指标、经济指标，医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过质量管理的系列文件及出台的相应制度规定，加强了对门诊各科的行政管理和指导监督，使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到，质量是医院管理的核心。只有创新管理，不断改进服务方式，坚持以“病人为中心”，才能不断搞好服务质量，不断提高医疗水平。[2]
参考文献
[1]肖先福新世纪医院管理的探讨中华医院管理杂志 ，2001，17：581—585
[2]王锐医院导入 CI 研究 中国医院管理1999，19(1)：35-36, 百拇医药(黄兰芳)