人性化护理服务在急诊护理工作中的应用
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0019(2008)4-0134-02
随着社会的进步，医学模式的不断更新，新的医学模式要求医疗服务从“病”到“人”的转变，随之出现了人性化护理。人性化护理的核心和本质是以患者为中心。在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化服务，才能赢得医疗市场。[1]我们根急诊科护理工作特点，在管理中进行一些新的尝试，取得了很好的效果，现将实施过程总结如下。
1 实施人性化护理的具体内容
1.1 树立“以人为本”的服务理念
正确的树立“以人为本”和“人文关怀”的有关制度护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础"我们作为医院的一线窗口也是体现服务质量的主要窗口，因此通过各种教育和培训及时更新观念，有意识强化人文服务教育，使护理人员不断吸取人文护理的营养，使护士真正了解护理服务在深化护理专业知识和技能的同时，不断加强和巩固自身的人文底蕴，从思想的高度入手培训和提高护士人员的素质，培训和提高护士人员的素质的高低，也是实行人性化服务成败的关键。树立“以人为本”新理念，大家齐参与，全面动员，组织学习，转变观念，换位思考，充分发挥护士的潜能和主观能动性，加强“人文关怀”制度，[2]没有了人文关怀，也就没有人性的温度，真正树立起“以病人为中心”的服务理念，全方位为患者服务。
1.2 人性化的环境
良好的医疗环境有助于患者康复，服务设施的温馨化可创造良好的人性化服务氛围，营造一种充满人性的人文环境。环境对患者的心理有直接影响，良好的环境使人心情愉悦，可提高抗病能力，促进康复。病区环境清洁整齐。病房布局合理，光线充足，空气清新，色调和谐，温湿度适宜，物品摆放方便有序，床铺整洁舒适。输液厅有舒适的座椅，提供报纸、杂志及健康教育宣传资料，供患者休闲阅读。病区摆放适宜的花草，营造蓬勃生机的氛围。尊重患者的习惯，在病情允许，不影响治疗和护理的前提下，允许患者保留自己的风俗习惯和生活方式。设置布质隔帘保护患者的隐私，用屏风遮挡注射室，抢救室用床帘布隔开床与床之间。
1.3 规范服务言行，实行礼仪服务
急诊护士是患者来院就诊接触到的第一位医护人员，其仪表、言行和态度等，不仅体现了医院的精神面貌，也影响着患者及家属的思想情绪。护患间的沟通有利于护士了解患者的身心状况，实现为患者服务，减轻患者的负担，同时获得患者的理解和支持，有利于配合医护工作。我们在工作中，总结了“五声”，其具体内容为“病人入院有随声、要求病人要有请声、病人问话要有回声、病人不理解要有解释声和病人不满意要有道歉声”。同时交谈时语调适中，语气温和，使患者听后感到亲切、信赖；遇到患者和家属误解时，应面带微笑，注意倾听，不急于争辩，心平气和做好解释、安抚工作，缓冲患者和家属的不满，做到以情感人，以理服人。急诊科的护理对象多数是急、危、重症者，在抢救患者时，护士握住他们的手、语言安慰，会让他们减少恐惧，增加安全感。
塑造天使新形象可拉近护患距离，增强患者对护士的信赖，医护人员只有在追求精益求精的技术的同时，努力塑造自身形体美!仪表美，并做到与心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。淡装上岗，端庄大方，举止文雅，微笑服务，礼貌待人，以饱满的工作热情、健康亲切的容颜，良好的职业形象展现在患者面前。进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使患者能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的患者提供帮助，对无家属陪伴的患者给予全程服务，使他们感到家庭的温暖。护理工作直接与患者打交道，其言行影响着患者的精神和治疗效果，故要始终做到微笑服务。
1.4 流程化的就诊环节
急诊是一个整体，患者多，流动性大，将各功能科室所在位置制成流程图，让人一目了然，不耽误时间，不贻误治疗。同时护理人员要与医生及其它临床科室、医技科室取得密切联系，抢救绿色通道有醒目标志，使之畅通无阻。在各种联系之中，护士发挥着间接或直接的调节作用，任何局部的不畅通都会影响急诊工作的正常运行。理顺各个环节，提供高效、快捷的服务，是让患者满意，提高抢救成功率的关键之一。
2 体会
人性化护理服务是社会发展的要求和护理进步的表现，人群整体文化素质的提高，在市场经济及医疗市场竞争的严峻形势下，只有树立技术上精益求精、服务上至善至美，信用上真诚可靠的医院形象，精心打造自己的服务品牌，以人性化服务，赢得患者和社会的良好口碑，才可在竞争中脱颖而出。实施人性化护理以来，护士进一步提高自身的综合素质，真正做到急患者所急，想患者所想，把人性化服务的理念落实到每位患者的护理中。特别是我们实行 “病人入院有随声、要求病人要有请声、病人问话要有回声、病人不理解要有解释声和病人不满意要有道歉声”五声服务以来，护患关系进一步融洽，患者满意度进一步提高，从而提升了医院的形象，增强了医院的竞争力，为医院赢得社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 席淑华，周立，等.新时期急诊护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志，2002，37：755～757.
[2] 雷玲.人文关怀护理的应用效果分析[J].现代护理，2005，11：1973～1974., 百拇医药(陆继兰)
随着社会的进步，医学模式的不断更新，新的医学模式要求医疗服务从“病”到“人”的转变，随之出现了人性化护理。人性化护理的核心和本质是以患者为中心。在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化服务，才能赢得医疗市场。[1]我们根急诊科护理工作特点，在管理中进行一些新的尝试，取得了很好的效果，现将实施过程总结如下。
1 实施人性化护理的具体内容
1.1 树立“以人为本”的服务理念
正确的树立“以人为本”和“人文关怀”的有关制度护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础"我们作为医院的一线窗口也是体现服务质量的主要窗口，因此通过各种教育和培训及时更新观念，有意识强化人文服务教育，使护理人员不断吸取人文护理的营养，使护士真正了解护理服务在深化护理专业知识和技能的同时，不断加强和巩固自身的人文底蕴，从思想的高度入手培训和提高护士人员的素质，培训和提高护士人员的素质的高低，也是实行人性化服务成败的关键。树立“以人为本”新理念，大家齐参与，全面动员，组织学习，转变观念，换位思考，充分发挥护士的潜能和主观能动性，加强“人文关怀”制度，[2]没有了人文关怀，也就没有人性的温度，真正树立起“以病人为中心”的服务理念，全方位为患者服务。
1.2 人性化的环境
良好的医疗环境有助于患者康复，服务设施的温馨化可创造良好的人性化服务氛围，营造一种充满人性的人文环境。环境对患者的心理有直接影响，良好的环境使人心情愉悦，可提高抗病能力，促进康复。病区环境清洁整齐。病房布局合理，光线充足，空气清新，色调和谐，温湿度适宜，物品摆放方便有序，床铺整洁舒适。输液厅有舒适的座椅，提供报纸、杂志及健康教育宣传资料，供患者休闲阅读。病区摆放适宜的花草，营造蓬勃生机的氛围。尊重患者的习惯，在病情允许，不影响治疗和护理的前提下，允许患者保留自己的风俗习惯和生活方式。设置布质隔帘保护患者的隐私，用屏风遮挡注射室，抢救室用床帘布隔开床与床之间。
1.3 规范服务言行，实行礼仪服务
急诊护士是患者来院就诊接触到的第一位医护人员，其仪表、言行和态度等，不仅体现了医院的精神面貌，也影响着患者及家属的思想情绪。护患间的沟通有利于护士了解患者的身心状况，实现为患者服务，减轻患者的负担，同时获得患者的理解和支持，有利于配合医护工作。我们在工作中，总结了“五声”，其具体内容为“病人入院有随声、要求病人要有请声、病人问话要有回声、病人不理解要有解释声和病人不满意要有道歉声”。同时交谈时语调适中，语气温和，使患者听后感到亲切、信赖；遇到患者和家属误解时，应面带微笑，注意倾听，不急于争辩，心平气和做好解释、安抚工作，缓冲患者和家属的不满，做到以情感人，以理服人。急诊科的护理对象多数是急、危、重症者，在抢救患者时，护士握住他们的手、语言安慰，会让他们减少恐惧，增加安全感。
塑造天使新形象可拉近护患距离，增强患者对护士的信赖，医护人员只有在追求精益求精的技术的同时，努力塑造自身形体美!仪表美，并做到与心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。淡装上岗，端庄大方，举止文雅，微笑服务，礼貌待人，以饱满的工作热情、健康亲切的容颜，良好的职业形象展现在患者面前。进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使患者能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的患者提供帮助，对无家属陪伴的患者给予全程服务，使他们感到家庭的温暖。护理工作直接与患者打交道，其言行影响着患者的精神和治疗效果，故要始终做到微笑服务。
1.4 流程化的就诊环节
急诊是一个整体，患者多，流动性大，将各功能科室所在位置制成流程图，让人一目了然，不耽误时间，不贻误治疗。同时护理人员要与医生及其它临床科室、医技科室取得密切联系，抢救绿色通道有醒目标志，使之畅通无阻。在各种联系之中，护士发挥着间接或直接的调节作用，任何局部的不畅通都会影响急诊工作的正常运行。理顺各个环节，提供高效、快捷的服务，是让患者满意，提高抢救成功率的关键之一。
2 体会
人性化护理服务是社会发展的要求和护理进步的表现，人群整体文化素质的提高，在市场经济及医疗市场竞争的严峻形势下，只有树立技术上精益求精、服务上至善至美，信用上真诚可靠的医院形象，精心打造自己的服务品牌，以人性化服务，赢得患者和社会的良好口碑，才可在竞争中脱颖而出。实施人性化护理以来，护士进一步提高自身的综合素质，真正做到急患者所急，想患者所想，把人性化服务的理念落实到每位患者的护理中。特别是我们实行 “病人入院有随声、要求病人要有请声、病人问话要有回声、病人不理解要有解释声和病人不满意要有道歉声”五声服务以来，护患关系进一步融洽，患者满意度进一步提高，从而提升了医院的形象，增强了医院的竞争力，为医院赢得社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 席淑华，周立，等.新时期急诊护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志，2002，37：755～757.
[2] 雷玲.人文关怀护理的应用效果分析[J].现代护理，2005，11：1973～1974., 百拇医药(陆继兰)