以人为本优质服务
关键词: 以人为本 优质服务
中图分类号：R192.6文献标识码：B文章编号: 1004-7484(2011)05-0227-02
现代医学模式认为，人不仅仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神的综合体。在时代进步，医疗技术飞速发展的今天，在市场经济卫生改革的大潮中，要想在医改中立稳脚跟，如何提高服务水平和档次是目前医院所面临的挑战。下面将我院以人为本，服务至上的服务体系及介绍如下。
1树立正确的服务理念
1.1端正思想：
树立以人为本、为病人服务的思想，做到尊重病人、认真负责、刻苦钻研、廉洁正直、诚实守信、文明礼貌。相信用我们的真诚、信心和爱心一定能还你一个健康的身体。
, 百拇医药
1.2整体性与持续性：
将服务的理念贯穿到全体员工的思想，领导重视，在现代医学模式下，给病人一个全方位的综合护理，并持续改变服务质量。
1.3主动性和预测性：
改变传统的病人求医的观念，多与病人进行有效的沟通，预测服务对象的需求，如对病人和善热情周到，尊重爱护病人，热情问候和迎送，耐心细致的解释，合适尊敬的称呼，安慰开导病人，维护自主权，告知有关检查真相及自己的真实感受，帮助做出合适的选择，主动及时提供服务。只有通过医务人员的优质服务，才能吸引更多的求医者。
1.4 文化知识更新：
医院是文化知识密集型的组织，对医务人员的知识储备要求高，所以作为一名医务工作者，要在思想上、学习上提高自己的积极性和主动性。
, 百拇医药
2建立合理的服务程序
2.1责任护士负责制：
病人从入院到出院均由同一名护士负责。这样可以充分体现以病人为中心，主动服务的精神。
2.2根据服务对象的需求合理排班：
根据不同病人的不同病情特点，合理的安排班次，消除让服务对象等待的机会，提高工作效率。
2.3特殊时期的服务：
根据不同服务对象的不同心理特点，提供有针对性的服务。如为加强就诊病人的管理，根据病人的等待心理，尽量减少等待时间，避免环节疏漏，设施了导医服务；如病人转送过程中，有医护人员陪同，以避免环境不熟悉而造成的心理紧张；出院病人必须由责任护士送至门口并给予美好祝愿；临终病人及家属提供悲伤护理等等，这些均能体现医务人员对比病人的关心和爱，从而使病人享受到了方便、快捷、周到的服务。
, http://www.100md.com
2.4健康教育：
即病人及家属在就诊过程中不仅有达到消除疾病、恢复健康的需求，还有获得相关疾病知识、预防复发、提高自我保健能力等健康教育的要求，我们通过座谈会、墙报宣传、传阅自编宣传材料等形式进行一般性教育；还可根据不同病人的特点制定健康教育计划，并实施评价的计划性教育；还可根据患者的需要进行随机性教育，使健康教育贯穿始终。
2.5服务对象意见反馈：
通过服务热线让医护人员均有机会反映服务质量问题，也设立了病人投诉热线及接待室，这样可监督我们的服务质量，起到互相监督互相帮的作用，更好的为就诊者服务。
3建立完善的服务设施
3.1环境：
即给就诊者提供一个优美、整洁、安静、安全、舒适的环境，让其身在医院有一种到家的感觉。我院即从环境入手如：仿欧式建筑，清洁的病区，明亮的房屋，完善的设备，花园式的绿化，医务人员微笑的精神面貌等，均改变了传统的医院在人们心目中的印象。
, 百拇医药
3.2网络应用：
科学技术可以简化服务程序、提高工作效率，我院采用电脑网络，实现系统性网络管理，门诊，住院，药房，化验，摄片，收费等等，与病人服务相关的部门均通过计算机网络来传递信息，提高了工作的透明度和效率。
3.3重视病人的隐私：
在执行医疗行为时保护好病人的隐私是必不可少的在治疗过程中，不准在公共场所或无关人员面前谈论病情。让患者有一个自己的天地，使其安心养病。
3.4提供不同层次的服务：
在满足病人基本要求的基础上，根据不同特殊要求的病人提供不同层次的服务。我院按需服务，设置了普通门诊、专科门诊、专家门诊、普通病房(4、8人间)、双人间、单人间、干部病房等，提供不同层次不同需求的服务。
进过以上的举措，使全院医务人员转变了服务理念，增强了服务意识，取得了可喜的成效，病人的满意率、病床使用率等均明显提高。并深深体会到了服务在管理中的深远意义。通过实践，我们深刻感受到只要真正做到以人为本，服务的功能并不亚于医疗技术及先进的设备，满足服务对象全方位的需要是医院立足于当今医疗市场的根本。, 百拇医药(周海宁)
中图分类号：R192.6文献标识码：B文章编号: 1004-7484(2011)05-0227-02
现代医学模式认为，人不仅仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神的综合体。在时代进步，医疗技术飞速发展的今天，在市场经济卫生改革的大潮中，要想在医改中立稳脚跟，如何提高服务水平和档次是目前医院所面临的挑战。下面将我院以人为本，服务至上的服务体系及介绍如下。
1树立正确的服务理念
1.1端正思想：
树立以人为本、为病人服务的思想，做到尊重病人、认真负责、刻苦钻研、廉洁正直、诚实守信、文明礼貌。相信用我们的真诚、信心和爱心一定能还你一个健康的身体。
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1.2整体性与持续性：
将服务的理念贯穿到全体员工的思想，领导重视，在现代医学模式下，给病人一个全方位的综合护理，并持续改变服务质量。
1.3主动性和预测性：
改变传统的病人求医的观念，多与病人进行有效的沟通，预测服务对象的需求，如对病人和善热情周到，尊重爱护病人，热情问候和迎送，耐心细致的解释，合适尊敬的称呼，安慰开导病人，维护自主权，告知有关检查真相及自己的真实感受，帮助做出合适的选择，主动及时提供服务。只有通过医务人员的优质服务，才能吸引更多的求医者。
1.4 文化知识更新：
医院是文化知识密集型的组织，对医务人员的知识储备要求高，所以作为一名医务工作者，要在思想上、学习上提高自己的积极性和主动性。
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2建立合理的服务程序
2.1责任护士负责制：
病人从入院到出院均由同一名护士负责。这样可以充分体现以病人为中心，主动服务的精神。
2.2根据服务对象的需求合理排班：
根据不同病人的不同病情特点，合理的安排班次，消除让服务对象等待的机会，提高工作效率。
2.3特殊时期的服务：
根据不同服务对象的不同心理特点，提供有针对性的服务。如为加强就诊病人的管理，根据病人的等待心理，尽量减少等待时间，避免环节疏漏，设施了导医服务；如病人转送过程中，有医护人员陪同，以避免环境不熟悉而造成的心理紧张；出院病人必须由责任护士送至门口并给予美好祝愿；临终病人及家属提供悲伤护理等等，这些均能体现医务人员对比病人的关心和爱，从而使病人享受到了方便、快捷、周到的服务。
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2.4健康教育：
即病人及家属在就诊过程中不仅有达到消除疾病、恢复健康的需求，还有获得相关疾病知识、预防复发、提高自我保健能力等健康教育的要求，我们通过座谈会、墙报宣传、传阅自编宣传材料等形式进行一般性教育；还可根据不同病人的特点制定健康教育计划，并实施评价的计划性教育；还可根据患者的需要进行随机性教育，使健康教育贯穿始终。
2.5服务对象意见反馈：
通过服务热线让医护人员均有机会反映服务质量问题，也设立了病人投诉热线及接待室，这样可监督我们的服务质量，起到互相监督互相帮的作用，更好的为就诊者服务。
3建立完善的服务设施
3.1环境：
即给就诊者提供一个优美、整洁、安静、安全、舒适的环境，让其身在医院有一种到家的感觉。我院即从环境入手如：仿欧式建筑，清洁的病区，明亮的房屋，完善的设备，花园式的绿化，医务人员微笑的精神面貌等，均改变了传统的医院在人们心目中的印象。
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3.2网络应用：
科学技术可以简化服务程序、提高工作效率，我院采用电脑网络，实现系统性网络管理，门诊，住院，药房，化验，摄片，收费等等，与病人服务相关的部门均通过计算机网络来传递信息，提高了工作的透明度和效率。
3.3重视病人的隐私：
在执行医疗行为时保护好病人的隐私是必不可少的在治疗过程中，不准在公共场所或无关人员面前谈论病情。让患者有一个自己的天地，使其安心养病。
3.4提供不同层次的服务：
在满足病人基本要求的基础上，根据不同特殊要求的病人提供不同层次的服务。我院按需服务，设置了普通门诊、专科门诊、专家门诊、普通病房(4、8人间)、双人间、单人间、干部病房等，提供不同层次不同需求的服务。
进过以上的举措，使全院医务人员转变了服务理念，增强了服务意识，取得了可喜的成效，病人的满意率、病床使用率等均明显提高。并深深体会到了服务在管理中的深远意义。通过实践，我们深刻感受到只要真正做到以人为本，服务的功能并不亚于医疗技术及先进的设备，满足服务对象全方位的需要是医院立足于当今医疗市场的根本。, 百拇医药(周海宁)