关键词：精神科门诊医患纠纷 防范措施

    中图分类号：R246.6文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2011)05-0250-03

    门诊是医院的窗口，门诊服务工作的优劣，质量的高低，直接代表着医院的形象，是医院整体服务水平的重要标志[1]。精神病专科医院，因服务对象特殊，复杂，工作人员素质参差不齐，故门诊医疗纠纷发生率较高。本文对我院2008年~2010年发生的120件门诊医疗投诉进行回顾性分析，旨在探讨防范医疗纠纷的措施。

    1门诊常见医患纠纷分类及原因

    据统计，2008年~2010年期间我院门诊医疗纠纷投诉案件中，约5%为医疗技术差错或事故，10%为医院布局、窗口服务不完善，15%为患者自身因素，15%为考勤问题，10%为医务人员及收费员服务态度较差，25%为沟通问题，5%为经济承受问题，10%为医德医风问题，5%为信息设备问题。

    1.1医院及医务人员原因

    1.1.1医院布局、环境、流程问题：由于医院门诊楼是七十年代盖的，诊室少、简陋、拥挤、无候诊室，病人坐在走廊等候冬天寒冷夏天热，患者意见大。某些知名专家出诊次数有限，而就诊病人多，最高峰一个上午接诊60位病人，病人排队时间长 ......