护理告知存在的问题及对策
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2010年8月1日
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【摘要】目的 为了更好地履行护理告知义务,提高护理质量。方法 对2007-2009年护理抱怨和投诉共41例进行回顾性分析,发现履行告知义务不到位的占41.46%,主要原因是入院告知不到位、操作前或治疗前告知不到位和注意事项告知不到位等,并针对原因采取了加强培训、护理告知制度化及加强医护沟通等对策。结果 护理抱怨和投诉明显减少。结论 认真履行护理告知义务能促进有效护患沟通,构建和谐医患关系,提高护理质量。
【关键词】护理告知问题对策
【中图分类号】R473.74【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)08-00-02
根据《医疗事故处理条例》“在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解释其咨询”的规定,以及即将实施《侵权责任法》第55条 “医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施”的规定,告知是医务人员必须履行的法定义务[1]。因此,护理人员对患者的告知和治疗护理一样都是护理工作职责,必须履行。是否能履行好护理告知,直接影响到护理质量、护患难与共关系和患者的康复进度[2]。
我院通过回顾性分析,找出存在的问题,并采取了整改措施,收到了一定的效果,现报告如下:
1 一般资料及方法
我院共有床位390张,年出院病人数16800多人次,年门诊病人83多万人次。2007-2009年三年通过“院长信箱”、服务满意度问卷调查、工休会座谈、电话投诉和直接投诉等原始资料统计,护理方面投诉和抱怨的共41例,其中17例与护理告知相关,占41.46%。详见表1
2原因
详见表2。
(1)入院告知不到位7例中,其中入院时贵重物品保管告知不到位3例,查房时间未告知的2例、未介绍主管护士及管床医生的1例,未告知冷热水开关的1例;
(2)操作前或治疗前告知不到位6例中,其中未告知预约检查时间的2例,未明确告知禁食时间及要求的2例,未告知输液接瓶数的1例,输液间隔时间性未告知的1例;
(3)注意事项告知不到位6例中,其中静脉拔针后按压时间未告知的3例,留置针注意事项告知不清晰的2例,服药后禁忌事项未告知1例。
3 原因分析
(1)对告知的重要性认识不够:一些护理人员没有很好地认识告知的重要性,任务式、程序式地执行治疗护理操作,只履行告知的程序,不重视告知的结果,甚至告知不告知、告知多少持无所谓态度,没有把告知作为必须的义务去履行,管理上也没有评价和督促机制,所以出现不告知或是告知不全等现象,导致病人未能很好地配合治疗护理,有的甚至延误病情。本文统计的17例中护士诉说已经告知的12例,但告知后均没有确认患者是否清楚告知的事项,使告知无效。
(2)告知缺乏规范统一,没有形成制度去执行 护理人员在临床工作中,由于工作量大,人员紧张等因素,很难做到每一个环节都详细告知;也不清楚到底该告知那些内容,如何说?谁来说?什么时候说?说什么?其职权界限专业限制不明确[3]没有规范统一,护士在执行告知时,如何评价告知是否到位。
(3)缺乏沟通告知技巧
本文统计的17例中有12例,患者抱怨护士没有告知,但护士都说已经告知,经分析,其中有5例是护士一边操作时一边说,患者关注在自己身上的操作,而没有把护士说的话听进去,护士告知时没有掌握好时机,使告知成为无效。有4例是没有把关键的语句说清楚,如禁食的时间、拔针后按压的部位和时间等,所以,告知时对患者接受程度的评估,患者的专注度,告知的时机、语气、语调等都会直接影响告知的效果。
4 对策
(1)转变观念,重视履行告知的重要性和必要性
护士告知是护理工作中的法定义务,在临床工作中是必不可少的,为了强化护理人员对告知重要性的认识,我院组织全体护理人员重新学习了关于护理告知的规定、履行告知义务的重要性及告知的技巧,帮助大家转变观念,从思想深处认识到告知的重要性,真正履行好护理告知的义务。
(2)护理告知制度化
法律条文对履行告知有明确规定,但对告知没有规范要求,因此护士在临床工作中确实难以把握。我院实行护理告知制度化,把护理告知作为一项核心制度来抓落实,作为护理管理一项重要评价内容。明确规定告知的方式和内容:
告知方式有(1)共性的问题可在病区采取公示告知的方式或在床头贴温馨提示的方式进行,如:安全制度、财物的保管、查房时间、探视制度等。(2)口头告知,将告知的内容直接告知患者或家属。(3)书面告知,凡是与安全及风险相关或潜在一些不预知的风险时的告知都要采取书面告知,并把内容逐一解释,在患者或家属清楚的情况下签名确认,必要时在病历上记录。特别是今年7月1日将实施“侵权责任法”,书面的告知就更重要了。
告知的阶段和内容:(1)入院时告知其内容为安全、环境、人员、设施、作息时间等。(2)住院期间告知内容为化验、检查的目的,注意事项,需配合的事项;实施护理技术操作的名称、目的、注意事项、风险和需配合的事项;及时告知饮食、活动注意事项;费用疑惑的解释等。(3)出院时告知。主要疾病康复知识,正确用药方法、饮食、休息要求,功能锻炼方式,复诊时间、联系电话等。告知时要注意把关键的词语的和重点问题表达清楚,并确认对方清楚知道,才能达到告知的目的。
(3)加强医护沟通
履行告知时,应以各自的职责或专业特点作为界限划定,如涉及的内容不属于自己的专业领域或职责范围的不宜直接答复患者,应把问题转达主管医生,由医生主动给患者解释。工作中医护要加强沟通,一定要注意医护间告知的一致性,否则,不仅达不到告知目的,还导致患者不信任,甚至会引发的医疗纠纷。
(4)全员培训沟通技巧,认真履行告知义务
世界医学教育联合会发布的《福冈宣言》中说:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现”[4]。在临床工作中,护士是与患者沟通最多最直接的,贯穿于住院的全过程。为了进一步提高全体护理人员的沟通技巧,我院通过外请专家、外出学习、案例分析、情景模拟等多种形式开展沟通技巧培训,把沟通技巧视同三基训练一样作为每年两次以上的必须培训课程,通过培训,护士的沟通技巧得到提高,并在护理告知中得到很好的运用,使护理告知收到很好的效果。
5 结果
采取上述的对策后,根据2010年1-6月份的统计显示,共发生护理抱怨和投诉5例,没有因护理告知不到位而导致的抱怨和投诉发生。
6 结论
护理告知,是指患者入院到出院或死亡的整个过程中,护士有义务向患者及其家属介绍、说明及讲解护理程序、护理操作的目的及注意事项、可能发生的不良后果,并解答患者对疾病的咨询,给予患者专业技术指导[5]。护士在工作中是否能履行好告知义务,将直接影响到护理质量、护患关系和患者的康复进度。认真履行护理告知义务,不仅仅可以提高沟通效果,消除患者疑虑与隔阂,同时也能了解和关心病人的心理状况,及时疏导病人的心理障碍,使病人感到被接纳、理解[6],建立护患间的理解与信任,使患者更好地配合治疗,更好地促进康复,提高护理质量 ......
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