【摘要】目的通过开展优质护理服务，全面提高门诊护理服务质量和患者满意度。方法以深化优护理念、强化沟通技巧为重点，完善制度保障、规范护士行为、改进服务流程为基础，开展全面、全程优质服务。结果护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度提高5.8%，患者满意度提高4.1%。结论护士明确优质护理服务活动内涵，掌握沟通技巧，用“心”护患沟通，落实“以病人为中心”的服务理念是开展优护工程前提，也是提供满意服务的关键。

    【关键词】优质护理服务；开展技巧；体会

    “优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定^[1]。因此，我院门诊部从2010年4月起启动并开展“优质护理服务”活动，达到了较满意的效果，现报告如下。

    1开展技巧与方法

    1.1深化优护理念

    1.1.1医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，门诊成立了以护士长为组长、各部门主任为副组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。

    1.1.2组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件 ......