沟通技巧在老年患者护理中的运用探讨
【摘 要】 构建和谐的护患关系良好的沟通交流是必不可少的因素。老年患者因其特有的心理生理变化，为护患沟通增加了难度。本文针对老年病房的特点探讨与老年患者的沟通技巧，从而达到有效沟通的目的。
【关键词】老年患者；护理；沟通技巧
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0373-01
交流与沟通是指两个人或两个群体间，通过语言、姿势、表情或其他信号等方式，相互分享与交换信息、意念、信仰、感情与态度，以使双方能够互相理解。不同年龄层在与人的沟通中有其不同特点，其中老年患者随着年龄的增长，组织器官衰老，功能减退，反应迟钝不仅反映在生理方面，也反映在心理方面。如老人一般具有自尊、返童、怀旧等心理特点，在生病后具有特殊的心理变化，希望被重视，被关怀等。随着我国人口老龄化，老年患者不断增加，我科作为老年病房在日常接诊工作中接触到的老年患者越来越多，由于他们受病情、环境、文化程度、家庭、地位等原因的影响，与其沟通常会产生一些问题，这就要求老年病房的护士一定要掌握护患沟通的技巧，才能提高与年老患者沟通的效果。老年患者及家属对医院的要求不仅仅是解决身体上的疾病，还包括得到高质量的服务。现代化的护理模式要求护士从老年患者生理、心理、社会和文化多维角度护理老年患者，与老年患者有效地交流与沟通可以理解老年患者的感受与内心体验，是实施护理活动的重要前提。
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1 影响与老年患者沟通的常见因素
1.1老年患者因素
心理学研究表明，每个人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。老年患者由于孤独、焦虑、忧郁对护理人员的态度、表情、行动观察得十分细致和敏感。另外，老年人或多或少都会出现各种生理缺陷，如耳聋、失明、失语等，出现各种生理缺陷的老年人极易产生自卑心理，对交际产生恐惧、不愿与人沟通，这就给正常的护患沟通带来了难度。同时，老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲劳、疼痛的困扰，如此时与之沟通，患者的注意力根本无法被你吸引，所以这时护士说什么他们都不会有所记忆。
1.2护士自身因素
护士与老年人沟通障碍最常见原因是护士不能正确地实施移情。移情这个词是西多普·利普斯于1909年首次提出，他将移情定位于感情进入的过程，即设身处地的站在对方的立场，通过认真倾听和提问，确切理解对方的感受。即从他人的角度去感受、理解他人的感情。是分享他人的感情而不是表达自我情感，简言之，移情是从对方的角度来观察世界。因此，护士在与老年患者进行沟通时要设身处地的站在老年患者的角度多思考，耐心倾听他们对护理工作的意见要求，尽力予以满足，限于条件做不到的要耐心诚恳地解释，使他们产生信任感、安全感和温暖感。另外，护士自身素质及语言组织表达能力、协调能力等也会直接影响沟通的效果。
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1.3环境因素
不当的时间、地点、场合也会影响沟通的效果，在与老年人沟通时要选择合适的时间、场合。查房探视时或噪音打扰时都不适合沟通。另外，有些老年人不喜欢把自己的想法当众说出，所以此时尽量选择安静、没有其他患者或陪患在场的情况下沟通。
2 与老年患者的沟通技巧
2.1非语言沟通
非语言沟通对于因逐渐认知障碍而越来越无法表达和理解谈话内容的老年人日渐重要。
2.1.1触摸
触摸寓意着治疗者关爱老年人，而被触摸寓意着老年人的存在和老年人是值得被照顾的，有些研究甚至支持触摸是老年人与外界沟通的最佳途径。最易被接受的部位是手，而握手则是最不受威胁的触摸，其他部位有手臂、上臂与肩膀。头部则是大部分老年人在乎的部位，应该慎重考虑。护士在治疗性触摸的过程中，应尊重老年人的尊严及文化社会背景，适宜的运用触摸技巧，运用平常的接触与活动达到疗效。
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2.1.2身体语言
身体语言每当言语无法清楚表达时，身体语言都能适时有效的辅助表达。与认知障碍的老年人沟通前，必须先让其知道我们的存在；口头表达时，要面对老人，利于其读唇，并加上缓和、明显的肢体动作来有效的辅助表达。同样的，若老年人无法用口头表达清楚时，可鼓励他们用身体语言来表达再给予反馈，以利于双方沟通。
2.1.3倾听
(1)适当的身体姿势
倾听不仅是听觉传递，更是心理活动的参考，维持良好的姿势，有助于提高听觉功能与开动脑筋。另一方面老年人常以轮椅代步，注意不要俯身或利用轮椅支撑身体来进行沟通，应该适时坐在旁边，并维持双方眼睛处于同一水平线，以利于平等的交流与沟通。
(2)倾听的态度
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谈论一些老年人感兴趣的话题，以增加其专注与记忆。有效的倾听是有效地用脑、眼、耳与心的过程。倾听时要利用对方所传达信息的注意力和开放情绪去感受对方所想要传达的感觉，并配合适宜的沟通环境，避免环境中的噪音、强光等其他干扰因素，或者转移到利于沟通的安静场所。
(3)反馈表达时的注意事项
个人面部表情平和，不紧绷或皱眉；说话声音要略低沉平缓且带有欢迎的热情；说话时倾身向前以表示对对方的话题有兴趣，但是应注意不要让老人有身体领域被侵犯的不适。另外，眼神的传递是脸部表情的精华所在，所以保持眼对眼的接触也是非常重要的。
2.2语言沟通
2.1.1鼓励自我表达
语言的表达是传递信息的第一步。口头表达与交流对外向的老人而言，是抒发情感和促进彼此信息交流的良好途径。随着年龄渐增，不管老人原先的人格特征如何，都可能变得比较退缩与内向，较少参与社会活动，时有寂寞和悲观的情绪产生。最好的护理措施就是要为其提供足够的自我表达的机会，予以鼓励但不要勉强，不管老人是选择接受或拒绝参与都予以尊重[1]。
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2.1.2根据老年患者特点采用不同的语言
不同疾病程度及不同文化层次的患者对语言的理解能力不同，因此护士应了解患者的一般情况，分析患者的特点及文化层次，采用相应的语言进行沟通。
2.1.3沟通过程中注意使用使用礼貌性语言
称呼一定要有亲切感，不能使用刺激性语言，决不能因称呼不当伤及患者的自尊。我们应正确对待老年人一切“权威思想”的表现，语言切忌生硬、急躁。
2.1.4注意交流沟通速度 注意副语言沟通
副语言是指通过非词语的声音如重音、声调的变化，哭笑、停顿来实现[2]。如对老年患者的配合表示赞赏时，用调低、肯定的语气来表示。与老年患者交流与沟通时要根椐老年患者反应快慢来决定交流的速度。特别是对思维迟缓的老年患者，更要有耐心，允许老年患者有足够的反应时间，耐心地倾听他们的叙说，保持一种稳定、温和、接受的态度。
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2.1.5适当使用倾听技巧
护患信任的建立是护患沟通的良好开端。护士与老年患者沟通的过程中最主要的是倾听，通过仔细的倾听掌握老年患者所传递信息的主要内容，从而有的放矢地与老年患者沟通与交流。
3 小结
护患关系是在医疗服务中建立起的两个相互依赖的主体之间的关系。患者在治疗和护理过程中离不开护士的全面关心和照顾，而护士的工作又依赖患者的存在。良好的护患关系是促进患者早日康复的重要条件，也有助于提高护理服务质量。建立良好的护患关系必须加强护患间的沟通。自卫生部开展优质护理服务以后，如何进行护患沟通，构建和谐护患关系是广大护理工作者面临的一项重要课题。目前，我国已经步入老龄化社会，人体进入老年后，都会因生理老化而带来身体和心理变化，老年人是多种慢性疾病的高发人群针对老年患者独有的生理及心理特点。这就要求老年病房的护士除具备良好的心理素质和精湛的护理技术外，更应多了解老年患者不同阶段的心理变化特点，运用护理学和心理学知识，把老年患者的心理特点做为护理宣教内容，让患者积极配合治疗，促进早日康复[3]，真正意义上做到让患者满意。
参考文献：
[1] 姜德珍.老年心理的调适与养生[J].健康指南， 1999， 11(1)： 67.
[2] 苏勇，薜罹鞅.管理沟通[M].上海：复旦大学出版社，1999：12.
[3] 霍杰，计惠民.当代中国护理荟萃[M].北京：中国医药科技出版社，1995： 142-149., 百拇医药(饶利 黄凌 胡一勤)
【关键词】老年患者；护理；沟通技巧
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)11-0373-01
交流与沟通是指两个人或两个群体间，通过语言、姿势、表情或其他信号等方式，相互分享与交换信息、意念、信仰、感情与态度，以使双方能够互相理解。不同年龄层在与人的沟通中有其不同特点，其中老年患者随着年龄的增长，组织器官衰老，功能减退，反应迟钝不仅反映在生理方面，也反映在心理方面。如老人一般具有自尊、返童、怀旧等心理特点，在生病后具有特殊的心理变化，希望被重视，被关怀等。随着我国人口老龄化，老年患者不断增加，我科作为老年病房在日常接诊工作中接触到的老年患者越来越多，由于他们受病情、环境、文化程度、家庭、地位等原因的影响，与其沟通常会产生一些问题，这就要求老年病房的护士一定要掌握护患沟通的技巧，才能提高与年老患者沟通的效果。老年患者及家属对医院的要求不仅仅是解决身体上的疾病，还包括得到高质量的服务。现代化的护理模式要求护士从老年患者生理、心理、社会和文化多维角度护理老年患者，与老年患者有效地交流与沟通可以理解老年患者的感受与内心体验，是实施护理活动的重要前提。
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1 影响与老年患者沟通的常见因素
1.1老年患者因素
心理学研究表明，每个人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。老年患者由于孤独、焦虑、忧郁对护理人员的态度、表情、行动观察得十分细致和敏感。另外，老年人或多或少都会出现各种生理缺陷，如耳聋、失明、失语等，出现各种生理缺陷的老年人极易产生自卑心理，对交际产生恐惧、不愿与人沟通，这就给正常的护患沟通带来了难度。同时，老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲劳、疼痛的困扰，如此时与之沟通，患者的注意力根本无法被你吸引，所以这时护士说什么他们都不会有所记忆。
1.2护士自身因素
护士与老年人沟通障碍最常见原因是护士不能正确地实施移情。移情这个词是西多普·利普斯于1909年首次提出，他将移情定位于感情进入的过程，即设身处地的站在对方的立场，通过认真倾听和提问，确切理解对方的感受。即从他人的角度去感受、理解他人的感情。是分享他人的感情而不是表达自我情感，简言之，移情是从对方的角度来观察世界。因此，护士在与老年患者进行沟通时要设身处地的站在老年患者的角度多思考，耐心倾听他们对护理工作的意见要求，尽力予以满足，限于条件做不到的要耐心诚恳地解释，使他们产生信任感、安全感和温暖感。另外，护士自身素质及语言组织表达能力、协调能力等也会直接影响沟通的效果。
, 百拇医药
1.3环境因素
不当的时间、地点、场合也会影响沟通的效果，在与老年人沟通时要选择合适的时间、场合。查房探视时或噪音打扰时都不适合沟通。另外，有些老年人不喜欢把自己的想法当众说出，所以此时尽量选择安静、没有其他患者或陪患在场的情况下沟通。
2 与老年患者的沟通技巧
2.1非语言沟通
非语言沟通对于因逐渐认知障碍而越来越无法表达和理解谈话内容的老年人日渐重要。
2.1.1触摸
触摸寓意着治疗者关爱老年人，而被触摸寓意着老年人的存在和老年人是值得被照顾的，有些研究甚至支持触摸是老年人与外界沟通的最佳途径。最易被接受的部位是手，而握手则是最不受威胁的触摸，其他部位有手臂、上臂与肩膀。头部则是大部分老年人在乎的部位，应该慎重考虑。护士在治疗性触摸的过程中，应尊重老年人的尊严及文化社会背景，适宜的运用触摸技巧，运用平常的接触与活动达到疗效。
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2.1.2身体语言
身体语言每当言语无法清楚表达时，身体语言都能适时有效的辅助表达。与认知障碍的老年人沟通前，必须先让其知道我们的存在；口头表达时，要面对老人，利于其读唇，并加上缓和、明显的肢体动作来有效的辅助表达。同样的，若老年人无法用口头表达清楚时，可鼓励他们用身体语言来表达再给予反馈，以利于双方沟通。
2.1.3倾听
(1)适当的身体姿势
倾听不仅是听觉传递，更是心理活动的参考，维持良好的姿势，有助于提高听觉功能与开动脑筋。另一方面老年人常以轮椅代步，注意不要俯身或利用轮椅支撑身体来进行沟通，应该适时坐在旁边，并维持双方眼睛处于同一水平线，以利于平等的交流与沟通。
(2)倾听的态度
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谈论一些老年人感兴趣的话题，以增加其专注与记忆。有效的倾听是有效地用脑、眼、耳与心的过程。倾听时要利用对方所传达信息的注意力和开放情绪去感受对方所想要传达的感觉，并配合适宜的沟通环境，避免环境中的噪音、强光等其他干扰因素，或者转移到利于沟通的安静场所。
(3)反馈表达时的注意事项
个人面部表情平和，不紧绷或皱眉；说话声音要略低沉平缓且带有欢迎的热情；说话时倾身向前以表示对对方的话题有兴趣，但是应注意不要让老人有身体领域被侵犯的不适。另外，眼神的传递是脸部表情的精华所在，所以保持眼对眼的接触也是非常重要的。
2.2语言沟通
2.1.1鼓励自我表达
语言的表达是传递信息的第一步。口头表达与交流对外向的老人而言，是抒发情感和促进彼此信息交流的良好途径。随着年龄渐增，不管老人原先的人格特征如何，都可能变得比较退缩与内向，较少参与社会活动，时有寂寞和悲观的情绪产生。最好的护理措施就是要为其提供足够的自我表达的机会，予以鼓励但不要勉强，不管老人是选择接受或拒绝参与都予以尊重[1]。
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2.1.2根据老年患者特点采用不同的语言
不同疾病程度及不同文化层次的患者对语言的理解能力不同，因此护士应了解患者的一般情况，分析患者的特点及文化层次，采用相应的语言进行沟通。
2.1.3沟通过程中注意使用使用礼貌性语言
称呼一定要有亲切感，不能使用刺激性语言，决不能因称呼不当伤及患者的自尊。我们应正确对待老年人一切“权威思想”的表现，语言切忌生硬、急躁。
2.1.4注意交流沟通速度 注意副语言沟通
副语言是指通过非词语的声音如重音、声调的变化，哭笑、停顿来实现[2]。如对老年患者的配合表示赞赏时，用调低、肯定的语气来表示。与老年患者交流与沟通时要根椐老年患者反应快慢来决定交流的速度。特别是对思维迟缓的老年患者，更要有耐心，允许老年患者有足够的反应时间，耐心地倾听他们的叙说，保持一种稳定、温和、接受的态度。
, 百拇医药
2.1.5适当使用倾听技巧
护患信任的建立是护患沟通的良好开端。护士与老年患者沟通的过程中最主要的是倾听，通过仔细的倾听掌握老年患者所传递信息的主要内容，从而有的放矢地与老年患者沟通与交流。
3 小结
护患关系是在医疗服务中建立起的两个相互依赖的主体之间的关系。患者在治疗和护理过程中离不开护士的全面关心和照顾，而护士的工作又依赖患者的存在。良好的护患关系是促进患者早日康复的重要条件，也有助于提高护理服务质量。建立良好的护患关系必须加强护患间的沟通。自卫生部开展优质护理服务以后，如何进行护患沟通，构建和谐护患关系是广大护理工作者面临的一项重要课题。目前，我国已经步入老龄化社会，人体进入老年后，都会因生理老化而带来身体和心理变化，老年人是多种慢性疾病的高发人群针对老年患者独有的生理及心理特点。这就要求老年病房的护士除具备良好的心理素质和精湛的护理技术外，更应多了解老年患者不同阶段的心理变化特点，运用护理学和心理学知识，把老年患者的心理特点做为护理宣教内容，让患者积极配合治疗，促进早日康复[3]，真正意义上做到让患者满意。
参考文献：
[1] 姜德珍.老年心理的调适与养生[J].健康指南， 1999， 11(1)： 67.
[2] 苏勇，薜罹鞅.管理沟通[M].上海：复旦大学出版社，1999：12.
[3] 霍杰，计惠民.当代中国护理荟萃[M].北京：中国医药科技出版社，1995： 142-149., 百拇医药(饶利 黄凌 胡一勤)