护理干预在门诊输液室护患沟通中的应用
【摘 要】目的：通过临床护理干预，在门诊输液室建立良好护患关系，提高门诊输液室护理工作质量。方法：提高护士素质，对前来门诊输液治疗的患者，加强护患沟通，了解患者的各种心理变化和需求，针对性地进行心理护理。结果：提高了临床护理工作质量，大大降低了门诊患者的投诉率，提高了满意度。结论： 护理干预在门诊输液室护患沟通中应用的重要性。门诊护理工作的发展之必须是加强护患沟通增进护患关系。
【关键词】门诊输液室 护理干预 护患沟通
【中图分类号】R45 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0223-01
门诊输液室是医院重要窗口之一。现代护理模式的转变，人们对护理的需求日益提高。随着门诊输液病人的增多，我院门诊输液室也成为门诊患者治疗的重要窗口。由于工作的性质和特点，门诊输液室也是医患矛盾的多发点。因此， 通过临床护理干预，加强护患沟通，建立良好护患关系是提高门诊护士满意度的最佳路径。
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1 护患沟通在门诊输液室的重要性
门诊输液室是展现医院医疗服务质量的窗口，在门诊输液室护士和患者的接触最多，护士的言行举止不仅关系护理队伍和医院的形象，更会对患者的心理状态和情绪产生直接的影响。而且门诊输液室病人多，病种繁杂，病情危急，护患相处时间短，护理任务繁重，护士要顺利完成患者的治疗，必须得到患者及家属的积极配合。因此，加强护患沟通，密切护患关系在门诊护理工作中显得尤为重要。
2 门诊输液室护患关系的影响因素
2.1 护理人员方面
2.1.1 护士业务不熟练 门诊就诊患者及家属都希望得到最好的医疗服务和最佳的治疗效果。这时，如果护士操作技术水平低，不能做到一针见血或患者及家属提出质疑及咨询不能得到合理的解释，都会使患者及家属对其的业务能力起到质疑，而无法与护士进行融洽的配合，甚至产生不信任的情绪。
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2.1.2 护士服务态度不良 门诊输液室的患者及家属普遍存在急躁情绪，加上门诊与护士接触时间短，不易建立良好的信任感，对护士的态度十分敏感，因此护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。若护士情绪不稳定，言语生硬，对患者缺乏耐心和爱心，就会导致护患关系的紧张。
2.1.3 护士对沟通的认识不足及缺乏沟通技巧 护士在平时的工作中仅仅满足于技术性操作，目光仅停留在病人的病情上，不能做到真正的关心病人，缺乏与病人沟通。有的则因为缺乏沟通技巧而使交流不畅甚至停止交流。护理没有进行相应的心理护理。
2.2 患者及家属方面
2.2.1 患者角色不适应 患者因为担心病情及对周围环境陌生等，表现为多疑、敏感、恐惧、悲观失望、抑郁或激动等，转而发泄出来表现为情绪不稳定。来医院就诊时，往往希望最快完成一切诊疗活动，不想等候，又希望得到技术熟练有经验的护士为其服务，对时间和治疗有明显的择优心理，若得不到满足则会产生悲观情绪、拒绝治疗等导致沟通停止。
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2.2.2 患者及家属素质参差不齐 门诊输液患者及家属来自社会的各个阶层，对疾病的认知和对护理的要求也不同，对护士健康教育内容接受不同，对治疗的理解、执行也有差别。患者对护士过高的期望值与实际情况脱节而导致护理纠纷。
2.2.3 患者对护士缺乏信任感 有些患者由于受社会观念和传统思想影响，认为护士只会打针、发药，知识水平低，对护理工作有偏见，不愿意多交流。
2.2.4 患者因疾病不适，不方便或不愿意沟通。
2.3 医院方面
2.3.1 医院门诊人流量大，环境嘈杂，病人不宜休息，给沟通造成不便。
2.3.2 门诊护理人员编制不足，工作量大，使服务达不到患者的满意度，从而易引起纠纷。
, 百拇医药 2.3.3 医院培训制度不完善，对护士的培训，再教育不足，对患者的健康教育制度不完善。
2.3.4 医院门诊输液室硬件设备差，不能满足病人及家属的基本需求，从而引起焦躁情绪。
3 加强护患沟通，增进护患关系
3.1 增强护士角色意识
3.1.1 作为护士，应该真正理解病人，尊重病人，将“以病人为中心，提高病人的满意度”作为护理工作的指导思想，既要充分发挥护理人员的主观能动性，又要加强护士整体配合服务能力，从而融洽护患关系。
3.1.2在力求高质量的护理工作中，护士常常以“慎独”[1]两个字来指导自己的工作。比如，病人唯恐空气进入血管中，液体还剩下很多便要求换瓶，碰到这些情况，护士应该耐心地向病人解说：如：输液压力的原理等。遇到紧张的病人护士应该站在病人身边直到液体输完。虽然这样时间长，工作量大，但从心理上满足了病人的需求。
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3.2 不断提高护士综合素质
3.2.1 建立良好的第一印象，护士穿戴整洁，举止优雅，亲切询问，坦诚交流，使患者感到温暖，从而产生安全感和信任感，以便积极配合治疗。
3.2.2具备娴熟的技术，门诊输液室病人病种多，病情各异，这就要求我们要有娴熟的技术和丰富的业务知识。每一位患者都把安全放在第一位，护士力求在一针见血的基础上，做到无痛进针，减轻病人的疼痛。加强与病人的沟通，如用药指导，说明保护好静脉的重要性。耐心、完整回答病人提出的任何问题，提高服务水平。
3.2.3加强品德修养，要在平凡的工作岗位上不断升华自己的精神境界。如病人输液完毕，拔针后指导其沿血管纵向按压针眼5min，并道声“您走好”。就这普普通通的几句话，也会使病人产生亲切感和信任感。对一些意志薄弱，言行缺自制力的病人和家属，护士更要关心、爱护、体贴病人，要有宽容、体谅与忍让的美德，对病人寄予极大的同情，耐心劝说，消除影响护患关系的不良因素。
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3.2.4注重提高护士的人文素质和健康教育水平，护患沟通涉及护理学、心理学、人文学及社会其它学科，护理人员要具备较高的综合素质才能更好的搞好护患沟通。
3.3 创造温馨输液环境
美好的环境能使病人情绪稳定，积极配合治疗。门诊输液室应保证清洁卫生，注意色彩的布置，安装健康教育宣传栏及电视机，准备杂志、报纸。使病人不再觉得输液时枯燥无聊，也让患者及家属了解各类保健知识及输液注意事项，满足了患者及家属的心理需要。
参考文献：
[1] 许艳霞.浅析护士在配药中的慎独修养[ J ] .中华临床医学研究杂志，2005，20(11)：3010., 百拇医药(周雪梅)
【关键词】门诊输液室 护理干预 护患沟通
【中图分类号】R45 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2012)12-0223-01
门诊输液室是医院重要窗口之一。现代护理模式的转变，人们对护理的需求日益提高。随着门诊输液病人的增多，我院门诊输液室也成为门诊患者治疗的重要窗口。由于工作的性质和特点，门诊输液室也是医患矛盾的多发点。因此， 通过临床护理干预，加强护患沟通，建立良好护患关系是提高门诊护士满意度的最佳路径。
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1 护患沟通在门诊输液室的重要性
门诊输液室是展现医院医疗服务质量的窗口，在门诊输液室护士和患者的接触最多，护士的言行举止不仅关系护理队伍和医院的形象，更会对患者的心理状态和情绪产生直接的影响。而且门诊输液室病人多，病种繁杂，病情危急，护患相处时间短，护理任务繁重，护士要顺利完成患者的治疗，必须得到患者及家属的积极配合。因此，加强护患沟通，密切护患关系在门诊护理工作中显得尤为重要。
2 门诊输液室护患关系的影响因素
2.1 护理人员方面
2.1.1 护士业务不熟练 门诊就诊患者及家属都希望得到最好的医疗服务和最佳的治疗效果。这时，如果护士操作技术水平低，不能做到一针见血或患者及家属提出质疑及咨询不能得到合理的解释，都会使患者及家属对其的业务能力起到质疑，而无法与护士进行融洽的配合，甚至产生不信任的情绪。
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2.1.2 护士服务态度不良 门诊输液室的患者及家属普遍存在急躁情绪，加上门诊与护士接触时间短，不易建立良好的信任感，对护士的态度十分敏感，因此护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。若护士情绪不稳定，言语生硬，对患者缺乏耐心和爱心，就会导致护患关系的紧张。
2.1.3 护士对沟通的认识不足及缺乏沟通技巧 护士在平时的工作中仅仅满足于技术性操作，目光仅停留在病人的病情上，不能做到真正的关心病人，缺乏与病人沟通。有的则因为缺乏沟通技巧而使交流不畅甚至停止交流。护理没有进行相应的心理护理。
2.2 患者及家属方面
2.2.1 患者角色不适应 患者因为担心病情及对周围环境陌生等，表现为多疑、敏感、恐惧、悲观失望、抑郁或激动等，转而发泄出来表现为情绪不稳定。来医院就诊时，往往希望最快完成一切诊疗活动，不想等候，又希望得到技术熟练有经验的护士为其服务，对时间和治疗有明显的择优心理，若得不到满足则会产生悲观情绪、拒绝治疗等导致沟通停止。
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2.2.2 患者及家属素质参差不齐 门诊输液患者及家属来自社会的各个阶层，对疾病的认知和对护理的要求也不同，对护士健康教育内容接受不同，对治疗的理解、执行也有差别。患者对护士过高的期望值与实际情况脱节而导致护理纠纷。
2.2.3 患者对护士缺乏信任感 有些患者由于受社会观念和传统思想影响，认为护士只会打针、发药，知识水平低，对护理工作有偏见，不愿意多交流。
2.2.4 患者因疾病不适，不方便或不愿意沟通。
2.3 医院方面
2.3.1 医院门诊人流量大，环境嘈杂，病人不宜休息，给沟通造成不便。
2.3.2 门诊护理人员编制不足，工作量大，使服务达不到患者的满意度，从而易引起纠纷。
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2.3.4 医院门诊输液室硬件设备差，不能满足病人及家属的基本需求，从而引起焦躁情绪。
3 加强护患沟通，增进护患关系
3.1 增强护士角色意识
3.1.1 作为护士，应该真正理解病人，尊重病人，将“以病人为中心，提高病人的满意度”作为护理工作的指导思想，既要充分发挥护理人员的主观能动性，又要加强护士整体配合服务能力，从而融洽护患关系。
3.1.2在力求高质量的护理工作中，护士常常以“慎独”[1]两个字来指导自己的工作。比如，病人唯恐空气进入血管中，液体还剩下很多便要求换瓶，碰到这些情况，护士应该耐心地向病人解说：如：输液压力的原理等。遇到紧张的病人护士应该站在病人身边直到液体输完。虽然这样时间长，工作量大，但从心理上满足了病人的需求。
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3.2 不断提高护士综合素质
3.2.1 建立良好的第一印象，护士穿戴整洁，举止优雅，亲切询问，坦诚交流，使患者感到温暖，从而产生安全感和信任感，以便积极配合治疗。
3.2.2具备娴熟的技术，门诊输液室病人病种多，病情各异，这就要求我们要有娴熟的技术和丰富的业务知识。每一位患者都把安全放在第一位，护士力求在一针见血的基础上，做到无痛进针，减轻病人的疼痛。加强与病人的沟通，如用药指导，说明保护好静脉的重要性。耐心、完整回答病人提出的任何问题，提高服务水平。
3.2.3加强品德修养，要在平凡的工作岗位上不断升华自己的精神境界。如病人输液完毕，拔针后指导其沿血管纵向按压针眼5min，并道声“您走好”。就这普普通通的几句话，也会使病人产生亲切感和信任感。对一些意志薄弱，言行缺自制力的病人和家属，护士更要关心、爱护、体贴病人，要有宽容、体谅与忍让的美德，对病人寄予极大的同情，耐心劝说，消除影响护患关系的不良因素。
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3.2.4注重提高护士的人文素质和健康教育水平，护患沟通涉及护理学、心理学、人文学及社会其它学科，护理人员要具备较高的综合素质才能更好的搞好护患沟通。
3.3 创造温馨输液环境
美好的环境能使病人情绪稳定，积极配合治疗。门诊输液室应保证清洁卫生，注意色彩的布置，安装健康教育宣传栏及电视机，准备杂志、报纸。使病人不再觉得输液时枯燥无聊，也让患者及家属了解各类保健知识及输液注意事项，满足了患者及家属的心理需要。
参考文献：
[1] 许艳霞.浅析护士在配药中的慎独修养[ J ] .中华临床医学研究杂志，2005，20(11)：3010., 百拇医药(周雪梅)