门诊开展“优质护理服务示范工程”实践与思考
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【摘 要】目的：通过贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作，强化护理管理职能、提高护理服务质量和护士综合素质、提升患者满意度。方法：制订完善的实施方案，积极开展改革探索，并建立完善全面的保障措施。结果：优化工作流程，改善服务品质，提升护理质量，患者就医体验从满意到感动，使护患关系更加和谐。
【关键词】门诊 护理服务；示范工程
“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。
1对象与方法
1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均(42.5±5.0)岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均(41.5±6.5)岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。
1.2方法
1.2.1创建思路及调查方法
1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。
1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点 ......
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