健康体检中心人性化服务的实践与体会
【摘 要】目的：通过探析健康体检中心人性化服务的实践与体会，说明人性化服务对健康体检工作的重要作用。方法：在健康体检中心开展个性化服务教育、提供全方位的高效服务、创建高效合理的服务流程、提供完善的硬件设施、营造和谐的体检环境等个性化服务，调查体检者的满意度以及医院的竞争力，分析个性化服务在健康体检工作的作用。结果：个性化服务的开展提高了医护人员的工作效率，尽可能多的满足了体检者的要求，2013年我院健康体检中心体检人数高达15682人，与2012年的11489人相比增长36.50%，体检者的满意度为98.57%，比2012年的90.11%，增长8.46，进一步提高了医院的竞争力。结论：个性化服务的开展有利于健康体检中心体检工作的顺利开展，提高了体检者的满意度，改善了体检服务的质量，是增强体检行业竞争力的有力保障。
【关键字】健康体检；个性化服务；实践；体会
【文章编号】1004-7484(2014)05-2867-02
随着人们生活水平的提高，人们的保健意识不断增强。越来越多人们在追求物质的同时更加注重健康，因此健康体检受到了社会、政府、个人的普遍关注和重视。健康体检就是在自我认为身体健康时，通过专家及医疗器械接受的全面身体检查，旨在对自身身体健康状况有更详细、准确、科学的了解。需要注意的是健康体检的结果并不是“一劳永逸”在筛查一些重大疾病如癌症、心血管疾病等，需要定期检查。健康体检的重要性在于可以早期发现身体潜在的疾病，做到早发现、早诊断、早治疗；可以为疾病的预防措施和政策提供重要的依据；可以发现某些职业禁忌病、传染病、遗传病等，保证工作和生活的正常进行。另外，健康体检在征兵、入职、入学等环节中是不可或缺的工作[1]。随着人们对健康需求的提高，医疗机构之间的竞争在硬件设备、技术水平之外也体现在服务、管理水平上。人性化服务作为护理理论的最高层次[2]，是现代医疗服务的新理念，它强调以人为本、一切要以患者为出发点，如何将人性化服务贯穿于健康体检工作中，如何让体检者满意，已经成为健康体检中心的工作重点。我院健康体检中心即实施人性化服务以来，取得了满意的效益，现具体报道如下：
1 人性化服务的方法
1.1 开展人性化服务理念教育
“以人为本”作为人性化服务的基本理念，是实现人性化服务的必然要求。健康体检作为一项特殊的工作，面对多层次、多需要的群体，他们的心理与患者有所不同，医护人员要提供的是健康咨询和检查，这种特殊的需求就需要符合体检者的人性化、专业化、个性化的服务。医护人员作为人性化服务的主要主体和直接实施者，需要在树立“以人为本”服务理念的基础，认真遵循、践行这种理念。因此，健康体检中心可以邀请专业的礼仪教师对相关医护人员进行礼仪培训，制定详细的服务标准，充分调动医护人员的积极性，将满足体检者的需求放在首位。
1.2 提供全方位的高效服务
对体检者实施全方位的健康教育服务。体检前，采用电话咨询、宣讲会、展板以及发放教育资料等途径向要体检者进行健康教育，耐心讲解体检前的注意事项，清楚交代体检项目，提高体检结果的可靠性，尽量避免误诊[3]；体检过程中对体检者做好预约工作和准备工作，认真检查仪器设备是否正常，确保检查物品的齐全，同时挑选德才兼备者专门负责为体检者答疑解惑，针对不同年龄阶段的群体采取相应的服务，切记保护体检者的隐私；体检后根据体检者的体检结果，给予合理的解释和指导，为体检者提供一对一的全程服务，对于健康者要督促其继续保持良好的生活习惯，检查出异常者做好治疗和相应的注意事项。
1.3 创建高效合理的服务流程
合理的流程是健康体检规范、有序、高效进行的重要保障。一方面为体检者提供方面，节省时间；另一方面可以提高体检中心的工作效率，有利于其发展。首先，流程的安排要尽量做到“一站式”服务[4]，所有的医护人员要提前到岗，做好体检前的准备工作，要在醒目的位置张贴、摆放体检流程示意图，体检者可以一目了然并且示意图要简要易懂，在尽可能短的时间内完成体检。其次，体检流程的设置要有针对性，对于不同的群体制定相应的体检流程，以满足不同体检者的不同需求，例如儿童、老人、新婚夫妻等要制定个性化的体检方案。另外对于集体体检，尽量避免形成高峰，组织体检者分批进行，减少大家的等候时间。
1.4 提供完善的硬件设施
健康体检中心要明亮宽敞，各项体检设施要完善，具有专业化的仪器，例如彩超、心电图、化验等专用设备，同时也要具有技术精湛、资质深、道德高尚的专业医护人员。各项仪器设备要做好日常的维护，做好使用记录，发现问题后及时上报，以免影响体检工作的顺利进行，从事体检的医护人员也要做好相应的职业素质训练，做到提前一小时到岗，减少空腹体检者的等待时间。
1.5 营造和谐的体检环境
体检中心环境要舒适、温馨，室内色彩尽量柔和，尽量避免白色调，为体检者营造轻松的环境。设置休息室，为等候者提供免费的健康教育相关资料、饮水机、桌椅等便利条件，可以摆放布置一些绿色植物，保持空气清新和环境卫生，使等候者能在一个舒适的环境中等待体检。同时可以在体检中心张贴常见疾病的一般症状、预防措施、诱发原因，各项体检项目的健康指标范围，有助于体检者自己分析体检结果。另外，可以在体检中心设置意见箱，收集体检者对体检中心的意见和建议，根据体检者的要求可以做相应的改善。总之，温馨、优雅的体检环境可以缓解体检者的焦躁、紧张的情绪，更有利于体检工作的顺利展开，提高了体检结果的可靠性。
2 结果
健康体检中心人性化服务的开展，得到了许多体检者的好评，提高了体检者的满意度，吸引了更多的新老客户前来体检。最新数据显示，2013年我院健康体检中心体检人数高达15682人，与2012年的11489人相比增长36.50%，体检者的满意度为98.57%，比2012年的90.11%，增长8.46。数据证实人性化服务在健康体检工作中发挥了巨大的推动作用，有利于提升体检行业的竞争力，提高社会效益。
3 体会
人性化服务就是要体现人文关怀，提高服务对象的满意度，这种服务有别与普通的、一般的服务，就是体现在以人为本。要做到人性化需要考虑诸多方面，首先是在服务前要认识到我们的服务对象是人，那么就要学会保护服务对象尊严；其次要考虑到人性的差异，那么针对不同的对象就要制定不同的服务方案；最后要做到保护对象的隐私权。在健康体检中心人性化服务显得尤为重要，面对多样化、复杂化的体检人群，要真正做到把服务对象的需求作为工作中心，以为体检者提供优质服务为目标，服务群众的同时又能提升自我，当然也为体检中心的发展奠定了基础，提供了强有力的保障。我院体检中心实施人性化服务效果显著，满意度持续上升、体检人数也逐年增长，不仅提高了我院的声誉，也促进了体检行业快速、高效地发展。
参考文献
[1] 戈寒冰.健康体检中人性化护理的应用体会[J].中国现代药物应用，2013，7(22)：243-244.
[2] 郭维奇，冉淑梅.“人性化服务”在体检中心的实践与体会[J].中国水电医学，2010，(1)：50-51.
[3] 吴娟，胡彩霞.人性化服务在健康体检中的实践与体会[J].农垦医学2011，33(3)：281-282.
[4] 斯庆图亚，额尔德尼达来.人性化服务在体检中心的应用及体会[J].内蒙古医学杂志，2012，44(15)：122-123., 百拇医药(何思)
【关键字】健康体检；个性化服务；实践；体会
【文章编号】1004-7484(2014)05-2867-02
随着人们生活水平的提高，人们的保健意识不断增强。越来越多人们在追求物质的同时更加注重健康，因此健康体检受到了社会、政府、个人的普遍关注和重视。健康体检就是在自我认为身体健康时，通过专家及医疗器械接受的全面身体检查，旨在对自身身体健康状况有更详细、准确、科学的了解。需要注意的是健康体检的结果并不是“一劳永逸”在筛查一些重大疾病如癌症、心血管疾病等，需要定期检查。健康体检的重要性在于可以早期发现身体潜在的疾病，做到早发现、早诊断、早治疗；可以为疾病的预防措施和政策提供重要的依据；可以发现某些职业禁忌病、传染病、遗传病等，保证工作和生活的正常进行。另外，健康体检在征兵、入职、入学等环节中是不可或缺的工作[1]。随着人们对健康需求的提高，医疗机构之间的竞争在硬件设备、技术水平之外也体现在服务、管理水平上。人性化服务作为护理理论的最高层次[2]，是现代医疗服务的新理念，它强调以人为本、一切要以患者为出发点，如何将人性化服务贯穿于健康体检工作中，如何让体检者满意，已经成为健康体检中心的工作重点。我院健康体检中心即实施人性化服务以来，取得了满意的效益，现具体报道如下：
1 人性化服务的方法
1.1 开展人性化服务理念教育
“以人为本”作为人性化服务的基本理念，是实现人性化服务的必然要求。健康体检作为一项特殊的工作，面对多层次、多需要的群体，他们的心理与患者有所不同，医护人员要提供的是健康咨询和检查，这种特殊的需求就需要符合体检者的人性化、专业化、个性化的服务。医护人员作为人性化服务的主要主体和直接实施者，需要在树立“以人为本”服务理念的基础，认真遵循、践行这种理念。因此，健康体检中心可以邀请专业的礼仪教师对相关医护人员进行礼仪培训，制定详细的服务标准，充分调动医护人员的积极性，将满足体检者的需求放在首位。
1.2 提供全方位的高效服务
对体检者实施全方位的健康教育服务。体检前，采用电话咨询、宣讲会、展板以及发放教育资料等途径向要体检者进行健康教育，耐心讲解体检前的注意事项，清楚交代体检项目，提高体检结果的可靠性，尽量避免误诊[3]；体检过程中对体检者做好预约工作和准备工作，认真检查仪器设备是否正常，确保检查物品的齐全，同时挑选德才兼备者专门负责为体检者答疑解惑，针对不同年龄阶段的群体采取相应的服务，切记保护体检者的隐私；体检后根据体检者的体检结果，给予合理的解释和指导，为体检者提供一对一的全程服务，对于健康者要督促其继续保持良好的生活习惯，检查出异常者做好治疗和相应的注意事项。
1.3 创建高效合理的服务流程
合理的流程是健康体检规范、有序、高效进行的重要保障。一方面为体检者提供方面，节省时间；另一方面可以提高体检中心的工作效率，有利于其发展。首先，流程的安排要尽量做到“一站式”服务[4]，所有的医护人员要提前到岗，做好体检前的准备工作，要在醒目的位置张贴、摆放体检流程示意图，体检者可以一目了然并且示意图要简要易懂，在尽可能短的时间内完成体检。其次，体检流程的设置要有针对性，对于不同的群体制定相应的体检流程，以满足不同体检者的不同需求，例如儿童、老人、新婚夫妻等要制定个性化的体检方案。另外对于集体体检，尽量避免形成高峰，组织体检者分批进行，减少大家的等候时间。
1.4 提供完善的硬件设施
健康体检中心要明亮宽敞，各项体检设施要完善，具有专业化的仪器，例如彩超、心电图、化验等专用设备，同时也要具有技术精湛、资质深、道德高尚的专业医护人员。各项仪器设备要做好日常的维护，做好使用记录，发现问题后及时上报，以免影响体检工作的顺利进行，从事体检的医护人员也要做好相应的职业素质训练，做到提前一小时到岗，减少空腹体检者的等待时间。
1.5 营造和谐的体检环境
体检中心环境要舒适、温馨，室内色彩尽量柔和，尽量避免白色调，为体检者营造轻松的环境。设置休息室，为等候者提供免费的健康教育相关资料、饮水机、桌椅等便利条件，可以摆放布置一些绿色植物，保持空气清新和环境卫生，使等候者能在一个舒适的环境中等待体检。同时可以在体检中心张贴常见疾病的一般症状、预防措施、诱发原因，各项体检项目的健康指标范围，有助于体检者自己分析体检结果。另外，可以在体检中心设置意见箱，收集体检者对体检中心的意见和建议，根据体检者的要求可以做相应的改善。总之，温馨、优雅的体检环境可以缓解体检者的焦躁、紧张的情绪，更有利于体检工作的顺利展开，提高了体检结果的可靠性。
2 结果
健康体检中心人性化服务的开展，得到了许多体检者的好评，提高了体检者的满意度，吸引了更多的新老客户前来体检。最新数据显示，2013年我院健康体检中心体检人数高达15682人，与2012年的11489人相比增长36.50%，体检者的满意度为98.57%，比2012年的90.11%，增长8.46。数据证实人性化服务在健康体检工作中发挥了巨大的推动作用，有利于提升体检行业的竞争力，提高社会效益。
3 体会
人性化服务就是要体现人文关怀，提高服务对象的满意度，这种服务有别与普通的、一般的服务，就是体现在以人为本。要做到人性化需要考虑诸多方面，首先是在服务前要认识到我们的服务对象是人，那么就要学会保护服务对象尊严；其次要考虑到人性的差异，那么针对不同的对象就要制定不同的服务方案；最后要做到保护对象的隐私权。在健康体检中心人性化服务显得尤为重要，面对多样化、复杂化的体检人群，要真正做到把服务对象的需求作为工作中心，以为体检者提供优质服务为目标，服务群众的同时又能提升自我，当然也为体检中心的发展奠定了基础，提供了强有力的保障。我院体检中心实施人性化服务效果显著，满意度持续上升、体检人数也逐年增长，不仅提高了我院的声誉，也促进了体检行业快速、高效地发展。
参考文献
[1] 戈寒冰.健康体检中人性化护理的应用体会[J].中国现代药物应用，2013，7(22)：243-244.
[2] 郭维奇，冉淑梅.“人性化服务”在体检中心的实践与体会[J].中国水电医学，2010，(1)：50-51.
[3] 吴娟，胡彩霞.人性化服务在健康体检中的实践与体会[J].农垦医学2011，33(3)：281-282.
[4] 斯庆图亚，额尔德尼达来.人性化服务在体检中心的应用及体会[J].内蒙古医学杂志，2012，44(15)：122-123., 百拇医药(何思)