【文章编号】1004-7484(2014)07-4029-01

    门诊服务是我国医院为患者服务的第一个环节，是为了不需要或尚未住院的患者防治疾病的一种方式【1】，作为大多数患者进入医院的第一站，门诊工作可以直接反映医院的医疗服务质量和诊疗技术水平，我院作为超大门诊量医院(年门诊量超过300万人次)，门诊管理中面临诸多的现实挑战，尤其是专家门诊号源紧张，即便是加号仍无法满足病人需求，外科门诊护理人员经过现状分析、正确的对策实施，合理科学的解决了专家门诊加号难的现象，使外科门诊全年平均满意度由2012年的85，6%提升至2013年的96.8%，现汇报如下：

    1 现状

    以外科门诊甲状腺专家加号一事为例，加号本是我院缓解精英专家号源短缺，方便病患就诊的权宜之计，加与不加完全任凭医生自主定夺，随着甲状腺病人的逐年增多，而普外的甲状腺专家人数有限，虽然已将挂号限额由二十号升至四十号仍无法满足病人暴增的需求，几乎是一号难求，病人只得寄希望于加号。医生若选择加号，往往需加至百余号，专家门诊如同专科门诊般流水作业，两三句话看完一个病人，且不谈能否保证医疗质量服务水平，光是百十余人拥堵在狭小的空间对门诊的管理就已造成极大的压力并且深埋安全隐患。医生若出于种种原因选择不加号，病人的需求得不到满足，特别是许多千里迢迢求医的外地病人势必会产生负面情绪并向门诊护理人员宣泄，情绪激动者甚至阻碍正常的就医秩序。因此，如何解决专家门诊的加号问题已成为门诊提升服务质量的迫切需要。

    2 原因

    2.1患者就医行为的影响

    根据已有研究【2】 ......