流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响分析
【摘 要】目的：探讨在门诊分诊中通过开展流程优化分诊对于提高分诊准确率和患者满意度的应用价值。方法：对照组采用常规门诊分诊流程，观察组应用流程优化分诊。结果：观察组患者的分诊等候时间以及就诊时间短于对照组，而护理满意度评分高于对照组，P<0.05;观察组的分诊准确率高于对照组，投诉率低于对照组，P<0.05。结论：在门诊分诊中通过进行流程优化分诊可有效提高分诊准确率和患者满意度。
【关键词】门诊分诊;流程优化分诊;准确率;满意度
【中图分类号】R821.4+2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2019)10-0178-01
门诊是医院内的重要组成部分，并且与患者进行接触的时间最早，门诊中患者人流密集且病种繁杂，因此门诊护理工作质量直接关系着医院的整体医护服务形象。门诊分诊是患者在医院就诊中的第一环节，因此门诊分诊的质量直接影响患者在医院中的就医体验以及对于医院的整体直观印象，分诊错误容易延长患者的就诊时间，并且也给患者的就诊带来了不便，甚至可能诱发护患纠纷[1]，所以对于门诊分诊流程进行改善和优化具有重要临床价值。鉴于此，以下将分析通过将流程优化分诊应用于门诊分诊中的临床价值。
1 资料以及方法
1.1 临床资料 抽取2018年2月～2019年8月本院门诊就诊的200例患者，依据流程优化分诊的运用时间进行分组，观察组(运用后)：100例，男52例/女48例：年龄18～79岁，均值为(50.3±1.3)岁。对照组(运用前)：100例，男51例/女49例：年龄19～80岁，均值为(50.4±1.2)岁。2组各项基础资料具备可比性P>0.05。
1.2 方法 对照组采用常规门诊分诊流程，即由患者自行到门诊部的导医台进行预检，由分诊护士进行引导，患者自主排号，之后根据楼层分布图由患者自主寻找相应诊室并进行排队就诊;观察组应用流程优化分诊，具体如下：(1)接诊：需要在门诊放置就诊流程引导图，并为患者营造干净整洁的分诊环境。在患者来院就诊的过程中分诊护士需要保持热情的服务态度，并运用温和和蔼的语言，耐心地向患者解释具体的就诊流程，并在护理中充分体现出对患者的关心呵护和尊重，同时尽量满足其合理需求;(2)预检：在门诊分诊过程中需要设立预检的分诊台，在患者就诊过程中，护士结合患者的主诉症状进行病情初步分析与判断，从而确保患者能够迅速准确的就诊;(3)分诊与送诊：由二次预检分诊护士结合患者的再次诊断结果对其进行分诊，并引导患者到达对应就诊科室进行就诊;(4)绿色通道：对于存在急危重症情况的患者，需要启动绿色通道，确保患者能够迅速的接受诊治。例如包括严重创伤、重特大事故伤员、循环呼吸衰竭以及急救处理患者等;(5)高峰期分诊：遇到相关科室的候诊患者数量超过五人，或者各服务窗口患者的等候时间超过十分钟，同时预计患者的等待时间大于两小时，应立即启动高峰期的护理应急预案。例如适当的增加门诊，护理人员加强患者分流，同时邀请增援导医或者志愿者帮助维持就诊秩序，确保门诊挂号、采血中心以及急诊科等开足窗口，并采用弹性工作制加强患者的高效分流，从而确保就诊效率。
1.3 评价标准 (1)对比2组患者的分诊等候时间以及就诊时间，并运用问卷法对2组患者的分诊护理满意度进行调查，满分为100分;(2)统计2组患者的分诊准确率，以及患者投诉率。
1.4 统计学方法 文中数据行SPSS19.0分析，數据标准差为(±s)，组间数据行t/χ2检验，P<0.05：有统计学意义。
2 结果
2.1 分诊效率、患者满意度对比 观察组患者的分诊等候时间以及就诊时间短于对照组，而并护理满意度评分高于对照组，P<0.05。
2.2 分诊准确率、投诉率对比 观察组的分诊准确率高于对照组，投诉率低于对照组，P<0.05。
3 讨论
分诊工作属于门诊护理中的重要环节，分诊工作质量也将影响患者对于医院的整体印象和本次就诊体验，通过及时且准确地进行分诊，有利于缩短患者的就诊时间并优化就诊效率，同时也是改善医疗服务质量和效率的重要基础。流程优化分诊通过对分诊护理中存在的薄弱环节以及护理缺陷进行改善和消除，将患者作为核心逐步提升患者在门诊中的就医体验[2]。在本次的流程优化分诊中，将分诊流程分为接诊、预检、分诊以及送诊四个不同的步骤，从而为患者营造良好的就诊环境，帮助缩短患者的就诊时间，确保分诊的质量和效率[3]。从本次的对比结果来看，观察组通过进行流程优化分诊，该组患者的分诊等候时间以及就诊时间较对照组明显缩短，同时护理满意度和分诊准确率高于对照组，而投诉率则显著低于对照组。这也进一步表明，流程优化分诊的应用可有效提升门诊分诊的护理工作质量。
综上所述，在门诊分诊中通过进行流程优化分诊，可有效提高分诊准确率和患者满意度。
参考文献
[1] 崔玉光.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊)，2020，20(16)：271-272.
[2] 徐演文.流程优化护理分诊对儿科分诊准确率及满意度的影响[J].临床医学工程，2020，27(2)：237-238.
[3] 麦伟娟，黄秀霞，蓝顺琼.流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响[J].国际护理学杂志，2020，39(3)：383-385., http://www.100md.com(石振文 王洪艳 阮颖莉)
【关键词】门诊分诊;流程优化分诊;准确率;满意度
【中图分类号】R821.4+2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2019)10-0178-01
门诊是医院内的重要组成部分，并且与患者进行接触的时间最早，门诊中患者人流密集且病种繁杂，因此门诊护理工作质量直接关系着医院的整体医护服务形象。门诊分诊是患者在医院就诊中的第一环节，因此门诊分诊的质量直接影响患者在医院中的就医体验以及对于医院的整体直观印象，分诊错误容易延长患者的就诊时间，并且也给患者的就诊带来了不便，甚至可能诱发护患纠纷[1]，所以对于门诊分诊流程进行改善和优化具有重要临床价值。鉴于此，以下将分析通过将流程优化分诊应用于门诊分诊中的临床价值。
1 资料以及方法
1.1 临床资料 抽取2018年2月～2019年8月本院门诊就诊的200例患者，依据流程优化分诊的运用时间进行分组，观察组(运用后)：100例，男52例/女48例：年龄18～79岁，均值为(50.3±1.3)岁。对照组(运用前)：100例，男51例/女49例：年龄19～80岁，均值为(50.4±1.2)岁。2组各项基础资料具备可比性P>0.05。
1.2 方法 对照组采用常规门诊分诊流程，即由患者自行到门诊部的导医台进行预检，由分诊护士进行引导，患者自主排号，之后根据楼层分布图由患者自主寻找相应诊室并进行排队就诊;观察组应用流程优化分诊，具体如下：(1)接诊：需要在门诊放置就诊流程引导图，并为患者营造干净整洁的分诊环境。在患者来院就诊的过程中分诊护士需要保持热情的服务态度，并运用温和和蔼的语言，耐心地向患者解释具体的就诊流程，并在护理中充分体现出对患者的关心呵护和尊重，同时尽量满足其合理需求;(2)预检：在门诊分诊过程中需要设立预检的分诊台，在患者就诊过程中，护士结合患者的主诉症状进行病情初步分析与判断，从而确保患者能够迅速准确的就诊;(3)分诊与送诊：由二次预检分诊护士结合患者的再次诊断结果对其进行分诊，并引导患者到达对应就诊科室进行就诊;(4)绿色通道：对于存在急危重症情况的患者，需要启动绿色通道，确保患者能够迅速的接受诊治。例如包括严重创伤、重特大事故伤员、循环呼吸衰竭以及急救处理患者等;(5)高峰期分诊：遇到相关科室的候诊患者数量超过五人，或者各服务窗口患者的等候时间超过十分钟，同时预计患者的等待时间大于两小时，应立即启动高峰期的护理应急预案。例如适当的增加门诊，护理人员加强患者分流，同时邀请增援导医或者志愿者帮助维持就诊秩序，确保门诊挂号、采血中心以及急诊科等开足窗口，并采用弹性工作制加强患者的高效分流，从而确保就诊效率。
1.3 评价标准 (1)对比2组患者的分诊等候时间以及就诊时间，并运用问卷法对2组患者的分诊护理满意度进行调查，满分为100分;(2)统计2组患者的分诊准确率，以及患者投诉率。
1.4 统计学方法 文中数据行SPSS19.0分析，數据标准差为(±s)，组间数据行t/χ2检验，P<0.05：有统计学意义。
2 结果
2.1 分诊效率、患者满意度对比 观察组患者的分诊等候时间以及就诊时间短于对照组，而并护理满意度评分高于对照组，P<0.05。
2.2 分诊准确率、投诉率对比 观察组的分诊准确率高于对照组，投诉率低于对照组，P<0.05。
3 讨论
分诊工作属于门诊护理中的重要环节，分诊工作质量也将影响患者对于医院的整体印象和本次就诊体验，通过及时且准确地进行分诊，有利于缩短患者的就诊时间并优化就诊效率，同时也是改善医疗服务质量和效率的重要基础。流程优化分诊通过对分诊护理中存在的薄弱环节以及护理缺陷进行改善和消除，将患者作为核心逐步提升患者在门诊中的就医体验[2]。在本次的流程优化分诊中，将分诊流程分为接诊、预检、分诊以及送诊四个不同的步骤，从而为患者营造良好的就诊环境，帮助缩短患者的就诊时间，确保分诊的质量和效率[3]。从本次的对比结果来看，观察组通过进行流程优化分诊，该组患者的分诊等候时间以及就诊时间较对照组明显缩短，同时护理满意度和分诊准确率高于对照组，而投诉率则显著低于对照组。这也进一步表明，流程优化分诊的应用可有效提升门诊分诊的护理工作质量。
综上所述，在门诊分诊中通过进行流程优化分诊，可有效提高分诊准确率和患者满意度。
参考文献
[1] 崔玉光.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊)，2020，20(16)：271-272.
[2] 徐演文.流程优化护理分诊对儿科分诊准确率及满意度的影响[J].临床医学工程，2020，27(2)：237-238.
[3] 麦伟娟，黄秀霞，蓝顺琼.流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响[J].国际护理学杂志，2020，39(3)：383-385., http://www.100md.com(石振文 王洪艳 阮颖莉)