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医院管理经验谈(3)
http://www.100md.com 2007年11月1日 《健康大视野》 2007年第11期
     者对无偿献血的宣传作用,这一点也是非常重要的。

    优质服务的营销对策

    服务机构应该与服务对象建立,保持并加强长期的关系,通过互动式的沟通与履行诺言,实现提供优质服务的目的。在以政府下达无偿献血计划为主的模式下,随着无偿献血的不断深入,无偿献血的模式的改变,服务的对策也应随之调整。

    从强调补救性服务转为预防性服务,既往只注重出现服务缺陷后的补救,尽管做了大量的补救性工作,产生的不满很难消除。预防性服务,就是在服务过程中,努力避免服务对象的不满意,尽力为他们着想。

    从强调共同的需求到强调个性化的需求,由单位组织的无偿献血工作,其服务的特点是共性的,如果接待的献血者来自不同年龄,不同职业,不同地区,他们对服务的要求是不相同的,有的需要给予鼓励,有的需要安慰,有的需要耐心的解释等。

    从按时服务到随时服务,在无偿献血工作开展的初期,按时服务是可行的,一是献血模式由单位组织,二是人数不多,规定什么时间献血,是无可非议的,随着献血模式改变为市民自愿献血,且献血人数又很多,调整献血服务时间为365天,天天为市民提供献血服务,因为市民参加献血是需要根据自己的时间安排,就近参加无偿献血。献血服务工作的调整到适应无偿献血者的需求,服务质量才会得以提高,事业得以健康发展。

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