【摘 要】目的：出院患者复诊管理[1]在改善患者就医体验方面的效果探讨。方法：我病区在2017年1月开始将患者复诊管理纳入PDCA持续性改进[2]，确立并对目前眼科患者复诊出现的各种问题原因进行分析，结合病区现有的随访资料制定患者标准化随访问答内容，结合专科特点进行问题细化。由病区护士长和高年资护士一起对随访标准进行完善，每季度进行随访总结，对影响患者复诊的前几位相关因素总结，对总结的几项问题在病区科室会议上全体成员进行头脑风暴积极讨论，结合暖心服务精细化管理的具体要求，对问题进行有效措施拟定对改进前后患者诊各项指标进行比较。结果：对策实施在提高患者复诊率、用药准确性、护理宣教的质量落实、护理人员业务水平及复诊参与积极性方面都有所改进和提高。结论：通过出院患者复诊精细化管理提高了患者各项护理规范落实率，医护协作给复诊患者提供各种绿色通道，提供人性化护理[3]，是一种科学有效的管理途径，是深化优质护理内涵[4]，加强院暖心服务文化建设的又一有效举措。

    【关键词】复诊管理；诊疗护理规范；就医体验；暖心服务

    【中图分类号】R473.33

    【文献标志码】B

    【文章编号】1005-0019(2018)12-267-01

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 2017年至2018年5月病区所有出院患者进行电话随访调查 ......