【摘 要】目的：PDCA循环管理方法实践于持续改善门诊患者就医体验中。方法：采用PDCA循环管理法，分析既往调查结果以及2017年3月底基线调查，针对影响门诊患者满意度主要因素进行主题访谈、头脑风暴等进行对策分析制定整改措施并实施。于2017年9月底随机抽取门诊患者各120人进行患者满意度问卷调查，使用SPSS20.0软件对调查数据进行分析，采用描述性分析、检验、秩和检验等比较整改前后患者满意度变化分析。结果：相较于实施整改前，门诊患者对候诊时间的满意度有所提升，但是差异不具有统计学意义(p=0.362)。对提意见或建议方式方面的满意程度有所提升，差异具有统计学意义(p=0.008<0.05)。结论：“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的循环式管理模式有助于提升患者的满意度，进而持续改善患者就医体验。

    【关键词】PDCA；门诊患者；就医体验；满意度

    【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019(2018)13--01

    门诊服务质量管理为门诊工作的核心所在，在医院质量管理中占据着重要地位，能够直接影响医院的整体医疗服务形象[1]。本文运用PDCA循环管理法于持续提升门诊患者满意度的实践，以满足患者日益增长的医疗服务需求为导向，以提高患者满意度为目的，通过查找影响患者满意度的问题和因素，分析患者对医疗服务不满意的原因，制定并实施整改，整改实施后进行评价反馈 ......