浅谈人性化服务在护理工作中的应用
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2010年8月1日
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中图分类号:R471 文献标识码:A 文章编号:1005-0515(2010)-281-02
为了做好人性化服务,各医院都制订了操作规范,便于在实践中有章可循。在实际操作中,往往由于各人对规范的理解不同及自身条件的限制和影响,效果也不一样。这也正是横在做好门诊护理工作人性化服务前的一道坎。充分挖掘门诊护理人员每个人的潜力,发挥每个人的主观能动性,齐心协力,让大家都从自身做起,从自己的岗位工作做起,走好每一步。例如对来医院就诊的患者迎候一下问声“好”,对年老的患者搀扶一把护送一程,这有助于缩短医患之间的距离,特别是对初诊的患者,能使其对医院产生一种信任感。对在候诊的患者关心一下,既可安抚患者在候诊时产生的焦躁不安情绪,还能及时发现个别患者突然发生的病情变化,为救治患者赢得宝贵的时间。对诊病结束离开时的患者恭送一下,道一声“珍重”,这既是对患者的关心,也会给患者一种心灵上的慰藉。这些对门诊护理人员来说都是不难做到的,可谓是举手之劳,实则职责所在。同时也是实实在在人性化服务的具体体现。
1 护理工作人性化服务的内涵
现代护理观认为,医院的护理工作必须以护理程序为手段,针对患者不同的身、心、社会、文化需要,提供适合于患者的最佳护理。随着社会经济和文明的发展,护理工作中的人性化服务被赋予了新的内涵。现代护理理论和实践证明,护理学早已不再是医疗的附属,而是一门独立的学科。人性化护理就是护理学科的一部分,其本质就是“以病人为中心”,这完全是与现代医学模式的视患者为一个生物、心理、社会的完整的人相符合的。人性化护理是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心,为病人营造一个舒适的就医环境,使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法,最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。它要求我们的护理人员坚持以人为本的服务理念,形成主动服务的意识,变“要我服务”为“我要服务”,变“病人等我”为“我迎病人”,通过细微之处来体现人性化护理对生命健康的关爱,体现人性化护理在临床护理工作中的真实意义。
2实践人性化护理服务的方法与措施
在深入理解人性化护理服务的深刻内涵和现实意义的基础上,我们认为,扎实开展人性化护理服务,可以通过以下几个方面来入手。
2.1转化服务观念,强化服务意识
2.1.1 提高护理人员的服务意识护士应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变,真正树立起“以病人为中心”的理念。现代护理理念是以病人为中心,全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点,随着社会的进步,人们生活水平和保健意识的提高,病人有权选择医院就诊,有权维护自己的合法权益,医院要提供最好的服务,否则医院无法生存,会在激烈竞争的环境中被淘汰,应时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨,不断提高自身素质,以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。
2.1.2优质服务要转变服务观念转变服务观念,首先是转变过去的“以医护为中心”为“以病人为中心”。在制定制度规范、规程时,必须首先考虑是否方便病人,是否为了提高医疗效果,让病人舒适安全。优质服务是发自内心的热情服务,我们要倡导的护理服务意识是:“我服务于病人,我快乐”。
2.1.3 提升护理服务内涵强调以病人为中心急病人所急,想病人所想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作忙时不是争于完成自己班次内的硬任务,而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨、不推诿。不能把个人的不良情绪带到工作中,更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时,我们提倡把“对”让给病人,即病人永远是对的,从而更体现病人至上。完善护理服务规范,建立严密的服务规范责任体系和严格的规范化标准。服务规范主要规定了提供的服务所能达到的标准,服务规范确定后护理人员的服务就有了追求的目标,检查服务质量也有了衡量的尺度。
2.3以人为本的护理管理
2.3.1 明确服务对象,感悟工作责任首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人,珍视生命,尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士与病人的接触的机会最多,是临床工作的“哨兵”健康所系,生命相托,面对忍受疾病折磨的病人,职责容不得护士有半点马虎。
2.3.2 提供人性化的护理环境我们提倡所有的护理服务都是“以病人为中心”,全心全意为病人提供服务,为病人提供持续、全程的整体护理。护士在治疗、预防保健、康复、健康教育方面都起着重要的作用。
2.3.3提供人性化的护理服务护理工作虽然繁忙、紧张,但护士们端庄的仪表、整洁的衣着、轻柔的言谈举止、良好的职业素养,给病人以依赖感、信任感和一种宁静祥和的感觉。为了更好的配合、方便临床工作,生化室由专人负责到各病区收取各种检验标本并及时反馈检验结果;供应室每日到病区下送无菌物品;库房总务人员定期下送医疗物品;客护中心提供专职陪护、陪检人员等,工作明确、各司其责。另外,医院中心物流输送系统的设置减少了工作人员不必要的时间浪费,提高了工作效率,真正体现了把时间还给病人、把护士还给病人,使病人受到了良好的护理服务。
3营造温馨、舒适的就医环境
诊疗环境的优劣直接影响病人诊疗效果的优劣。因此应创造一个便捷、舒适的就医环境。医护人员仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌,可让病人感到舒心、放心。我院对护士的着装进行了统一、规范性管理,要求全体护士淡装上岗,并注重了工作装以淡蓝色及绿色为主色调,并从站姿、坐姿、走姿来要求护士注重护士的礼仪。总之,便捷、舒适的就医环境能够起到缓解病人的紧张情绪,减轻疾病带来的痛苦和心理压力,促进病人康复的积极作用。
4从服务细节抓质量
护理操作要细心以“细”为核心,倡导“精益求精”、“细微入微”的工作态度,在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士养成独特的职业观察力,充分运用自己的专业知识和经验,细致而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆,病人心理状况,及时准确地做出反应。从身边体熟悉的事入手,从具体的工作造成的影响着眼。对于因思想松懈、明知故范而致的工作缺失实行“零度宽容”,决不宽容,使每一位护士明确制度不可违反,护士要时刻牢记自己的职责,加强慎独修养,谨慎细致,为病人提供安全保证。
通过实践,人性化护理服务的实施与应用工作的开展具有以下优点:(1)转变护理观念,以病人为中心,最大限度地满足病人对护理服务的需求。(2)提高护理质量及护理水平。(3)护士的劳动得到病人和社会的认可,体现了价值观,增强了护士的责任心。(4)推动了医院的整体发展,提升了医院的信誉度和知名度。实践告诉我们,人性化护理服务是一种追求目标,是一种思想理念,是广大医务工作者必须营造的人文氛围,必须达到的精神境界,通过实施人性化护理服务,消除了许多服务死角,优化了门、急诊服务流程,给病人提供了极大方便,让病人真正感受到了医院的温暖。病人满意度显著提高,病源明显增加,出现了“四季有高峰,全年无淡季”这种前所未有的好势头。因此我们在诊疗和护理中要处处为病人着想,适时执行扎扎实实的便民服务措施,为病人办实事、办好事,才能营造出浓厚的人性化服务氛围,从而吸引病人,抢占市场,增强医院的竞争力,使医院始终立于不败之地 ......
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