运用现代通讯工具对出院者回访的实践
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【摘要】目的 运用现代通讯工具对出院者进行回访,通过健康教育,提高出院者的生活质量和对医院的满意度。方法 利用院内网络及病人住院时的基本资料信息,由专人在患者出院1—2周内进行电话回访或短信提醒服务,了解出院后康复情况并进行健康教育指导。结果 1302例被访者对我院的回访服务满意率达99%。出院回访服务成为医院创新服务品牌的一大亮点。结论 利用电话在回访过程中进行健康指导是一种快捷、经济、实用并容易被患者接受的健康教育方式,是把医院护理延伸到家庭的有效手段,对促进患者的身心健康起到积极作用,同时也密切了医患关系,提升了医院的综合能力。
【关键词】通讯工具出院者回访服务
中国分类号:R197.323文献标识号:A 文章编号:1005-0515(2010)10-337-02
运用现代通讯工具对出院患者进行回访,是一种随着护理模式不断改变而出现的护理服务,它使医院护理不仅仅局限于患者住院期间,而且能延伸到患者出院后的康复过程中,提高了患者的生活质量,同时也提高了整体护理水平[1]。21世纪是信息化、网络化的时代,网络信息具有速度快的特点,因此从网络获得信息已成为一种趋势[2]。我院从2010年3月～8月半年来,利用自主开发的出院病人随访项目,成功对1302例出院者进行回访,收到良好效果,现报道如下。
1 一般资料
我院是一所二级甲等综合性医院,为了提高医院主动服务品牌,广泛开展出院随访服务项目,2010年3月开发了出院病人随访服务系统,并通过电话及短信平台开展回访服务。从2010年3～8月份半年来,对内、外、妇、儿、五官科及肿瘤科出院病人进行选择性的回访共1302例,其中男性457例,女性845例。
2方法
2.1 专人负责随访
为了保证回访服务效果且不影响出院者基本信息资料的安全,实行专人操作。选择具有丰富临床护理经验且退居二线的护理管理人员负责出院回访工作。由本院信息科专职人员负责传输全院出院病人的基本信息内容,按科室和出院时间分别选择随访对象。
2.2 要有运行通畅的出院随访系统支持
当选择任何一个病人的时候,标签显示这个病人对应的基本情况(住院号、姓名、年龄、地址、电话、入院和出院时间、联系人与患者的关系等),以及出院小结、出院诊断、手术记录和随访记录等内容。
2.3 回访流程
回访流程如下:进入出院随方系统→选择出院者基本信息并制定随访计划→熟悉回访者的出院小结资料→电话回访或发送短信→自我介绍→了解出院后情况→给予健康指导→提醒复诊或注意事项→征求意见→祝福语→输入回访内容并予保存
2.3.1 制定随访计划
通过出院病人资料查询,选择随访计划窗口,制定随访计划。先打开出院随访管理系统,根据出院诊断及住院天数等情况选择随访对象,安排随访时间,如选择当日、三天后、一周后或指定日期进行随访,点击计划制定后表示计划完成。如图表一
2.3.2 随访前的准备
为了使随访工作顺利进行并取得好的效果,要做好随访前的准备。随访前先进入随访处理系统,选定随访对象,点击增加项目,显示出病人的随访记录一栏表。然后浏览出院小结及基本信息资料,家属与患者的关系、出院医嘱情况等,做到心中有数。
2.3.3 进行电话回访或发送短信服务
电话接通后先确认接听电话者与被访者的关系,再进行相应的沟通。多次无人接听的电话或出院产妇则采用发送短信的形式给予问候及提醒服务。回访时先了解出院后情况并给予指导,以客观、负责的态度与出院者交流。根据个体情况采用普通话或粤语,给予适当的称呼,取得信任后再开始回访。让声音有表情的真诚表达我院的回访服务,并以非常关心的语气进行沟通,缩短与患者之间的心理距离。关心患者出院后的情况,如饮食、休息、服药、康复情况,并给予健康指导、心理护理、复诊时间等,对他们提出的疑问及时解答,耐心解答出院者或家属提出的问题,给予康复指导和保健知识咨询。重点提醒患者按时服药、适当休息、合理饮食、注意锻炼、自我护理常识、复诊的途径及防治疾病复发的知识等,并依据恢复情况给予合适的建议。对长期慢性病或疑难病患者,要多用鼓励性语言,使患者及家属正确面对疾病,增强战胜疾病的信心[3]。健康指导内容以出院医嘱为主,然后视疾病恢复情况有针对性地给予指导。遇到疑难问题不能及时答复的,及时与专科医生沟通,取得答复结果并再次反馈到被访者。征求对住院期间的意见和建议,根据节假日及季节情况给予节日祝福及防暑防冻等提醒服务。根据出院医嘱提醒来院复诊时间及注意事项。
2.3.4 保存随访内容并反馈意见
随访结束后按保存键后则随访资料自动存档于随访记录库内。对回访有问题者除给予健康指导外,还征求意见,及时反映上报并与有关科室联系协调解决。保存后的随访内容,便于查询及统计资料,同时也可作为下次随访或反馈意见的参考。见图表二
3 结果
3.1 通过回访,使慢性患者能坚持正确的服药,掌握预防保健知识,采取健康的生活方式和正确的日常活动训练方法,提高了患者的生活质量。尤其是产妇在出院后,遇到许多自身和新生儿的问题,在回访过程中给予及时解答,使她们对我们的服务感到贴心和满意,增加了对医院的满意率,增进了医患关系。5908例被访者对我院的回访满意率达99%以上。
3.2 回访过程中,征求出院患者的意见和建议,反馈了住院期间的医疗护理服务质量,不断地改进工作方法,使医疗服务水平不断提高,回访服务成为医院创新服务品牌的一大亮点,受到上级主管部门的肯定和群众的好评。许多被访者来院复诊时还专程到科室和我们随访护士打招呼,并成为好朋友。
4结论
4.1 使用现代通讯工具随访快捷实用
现代通讯工具包括手机、固定电话和电信网络等,利用电话在回访过程中进行健康指导是一种快捷、经济、实用并容易被群众接受的健康教育方式,是把医院的护理延伸到家庭的有效手段, 对促进患者的身心健康起到积极作用,同时也密切了医患关系。
4.2及时采纳合理化建议和意见,改进服务流程
对患者统一进行电话回访,使之畅所欲言,提高获得信息的真实性,为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据【4】。出院后患者由于在医院的感受较深,在我们诚恳地征求意见时,一般都直接说出来,我们也对他们表示感谢。对合理化建议和意见,我们及时反馈给有关部门,使问题及时解决或改进流程。如在每个楼层设立导医分诊处,在门诊大厅设立健康直通车及便民服务台,并增加流动导医护士。使病人少走冤枉路,得到及时便利的服务。
4.3 提升医院综合能力【5】
通过对出院患者回访,表示对其的关心、体贴和温情服务,使出院患者仍能感受到医院真诚的关怀和服务【6】。服务创新是医院在竞争中取胜的保障之一,回访服务使医院服务延伸到院外,扩大健康保健的范围,使健康教育走出医院、走进社区、走进家庭,丰富医院服务的内容,提升了医院的综合能力。
图表一
图表二
参考资料
[1] 张洪涛,肖世卿.谈电话回访式健康教育.中国医药导报,2006,22(3):133 ......
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