中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515(2011)7-319-02

    我院为社区一级甲等医院，共设立了3个病区：内科、外科(普外、骨外)、妇产科，在当地享有很高名望。2010年4月为贯彻卫生部关于开展优质服务的文件精神，确立我科为示范病区，实施以来，通过艰辛努力，受到患者及其家属的热切好评，护理人员整体素质及护理质量显著提高，树立了良好形象。

    1 实施办法

    医院实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，虽然有一定经验与基础，然而压力更大更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主动能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿医疗服务全过程每个角落。

    1.1 统一思想，转变护理理念

    每人印发“服务规范”、“技术规范”及“服务流程”各一本，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高了意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。

    1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围

    病房内添加了温馨的床单床罩 ......