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编号:12143935
基于顾客价值的病人满意度探讨(2)
http://www.100md.com 2012年1月1日 陶艳
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     3.2.3 增加人员价值。医院首先应高度重视对医院员工综合素质与能力的培养,加强对员工日常工作的激励、监督与管理,使其始终保持饱满的工作热情和水平;其次要注重提高医患沟通能力,良好的医患沟通可以使患者建立对医生的信任、理解、配合及合理的依从性,使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾,从而大幅提高满意度。如医生要主动向病人讲解治疗方案和指导用药,对病人要表现出细心和关怀的态度,护士要努力提高自身的技术水平护士在发药的同时也应主动向病人介绍药物的相关知识,增加病人的信任。

    3.2.4 提升医院的形象价值。医院应导入CIS(企业形象识别系统)提升医院整体形象,为病人的就医提供便利。努力改善医院的就诊环境,改善住院环境和条件。医院所有服务人员的着装、仪表、行为、谈吐、态度及处理病人要求的反应等进行规范要求和管理,加大监管力度。环境优美,服务热情周到的医院给病人带来精神上和心理上的满足,使病人产生信任感和安全感,增加病人获得的总价值。

    3.3 降低病人总成本

    3.3.1 加强成本控制,降低货币成本。加强药品价格的管理,医院应认真贯彻执行国家计委《关于改革药品价格管理的意见的通知》的精神,切实抓好药品集中招标采购工作,降低药品虚高价格,控制药品费用的过高上涨;规范医务人员的服务行为、加强成本控制管理。合理用药、规范检查,坚决杜绝“大处方”、滥用贵重药品和不合理检查等不良现象的发生,真正做到因病施治,不断提高医院的服务质量,控制医疗服务成本,降低医疗服务总价;建立健全的医院价格监督检查机制,建立严格的自我监督机制和外部监督机制,各项收费标准对外公示,明码标价,向住院病友提供日清单和出院总清单,提供价格查询服务,自觉接受社会监督。

    3.3.2 优化服务流程,降低时间、精力成本。首先,医院要利用先进的信息技术进行业务流程的优化与再造,减少就诊、检查排队时间,缩短等待检查结果、等待手术时间,缩短住院总天数,减少病人精神和体力的支出,以从整体上提高医院的工作质量和工作效率,使病人获得更为适宜、便捷和质优价廉的医疗服务。其次,在门诊建立预约制度,开辟多种渠道,方便患者预约,从而实现以病人为中心的服务模式,方便患者就诊。再次,合理的门诊布局,优化就诊路线,减少排队次数,避免病人来回奔波。最后,建立完善的导医服务。医院不仅要加强导医咨询服务管理,增加她们主动服务的意识,还要设置醒目、规范的指示标识,根据医院VI系统,统一设置门诊、病房指示标识,以能在最短时间内把病人引导到目的地。

    基于顾客价值提高病人满意度,为现代医院管理者提供了一个新的思路,对提高医院的经营管理水平、获取竞争优势具有一定的指导意义。

    参考文献

    [1] 菲利普·科特勒,洪瑞云,梁绍明,陈振忠著,梅清豪译,市场营销管理[M].中国人民大学出版社,2001:38

    [2] 幼芳,韦玉成.病人满意度及影响因素研究[J].中国公共卫生,2000,16(6):555 ......

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