随着社会医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医院服务质量需求越来越高，而患者“满意度”是衡量医院服务质量，评价医患关系的一项核心指标[1]。护理质量是医院服务质量中的重中之重，获取患者对我们服务中的信息是关键(包括好的和不足的地方)，传统的每月召开病员座谈会的形式已不能满足我们获取信息的需求，而通过应用满意度调查表进行问卷来获取患者满意度，结果真实而全面。现报告如下：

    1 设立满意度调查表

    1.1 动因

    2005年10月我院17层高标准的病房大楼投入使用，病房的硬件设施先进齐全，每个病房内设有单独的卫生间、中央空调、电视机、中心供氧、中心吸引，每张病床配备陪护椅等便民利民设施，院长在新病房大楼启动前2个月的会议上给全院医护人员服务上提出了更高的要求，工作重点是抓软件建设。先从护理服务抓起，怎样尽快提升护理服务水平与先进的硬件设施相匹配，院领导审时度势，以超前的目光把商业礼仪引进到护理服务中，选派18名优秀护理人员由护理部主任带队，到济南旅游职业学院参加护理礼仪培训2周(理论1周，实践1周)，学习了微笑服务，沟通能力，职业道德，文明用语及站立、行走等形体训练，结束后医院组织了交流会，参加培训的人员谈了学习体会。随后护理部对全院护士长进行了培训，护士长与济南参加培训的护理人员对科室护士进行培训，为此全院护理人员掀起了学习和练习护理礼仪的热潮，一个月后护理部组织了护士礼仪大赛以巩固学习成果。新的病房大楼启用，护理人员的护理服务热情很高，先后开展了新入院病人送上一杯水；站立、流动微笑服务；护士首位负责制和护士长跟随医生查房制等 ......