简析患者对输液室护理工作满意度的影响因素及干预对策
 |
| 第1页 |
参见附件(4169KB，3页)。
[摘要] 目的 了解患者对输液室护理工作满意度及其影响因素，以完善护理工作质量，提高患者满意度。方法 采用护理部自制的满意度调查问卷，每月定期向门诊输液患者发放问卷，调查患者对输液室总体情况、对护士的服务态度和技术水平、对护士工作的主动性等的满意度。结果 患者对输液室总体情况、护士服务态度和技术水平等满意度较高，但对输液过程中护士对患者的关心及输液治疗等候时面的满意度较低。结论 护士对患者的健康教育及人文关怀尚不够，输液室环境不够安静舒适，需采取措施加以提高。
[关键词] 输液室; 患者; 满意度; 对策
[中图分类号] R513 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515(2011)-05-129-01
患者对护理工作的满意度是检测护理质量的重要指标[1]。
随着社会的进步，面对社会环境和人们的服务需求不断变化发展的今天，如何为患者提供优质服务，使患者满意，是医护工作者需探讨和解决的问题。笔者在2008年5月至2008年12月对我院门诊输液室160例患者进行满意度调查，显示护理工作中所存在的问题，现将原因分析及对策报道如下。
1 资料与方法
1.1 对象 选择2006年1—8月在我院门急诊输液的160例患者，所有患者均能够很好地配合。
1.2 方法 采用护理部自制调查表，统一标准后每月定期向输液室患者发放20份意见表，进行现场调查。由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率达100%。问卷内容主要包括患者对输液室总体情况，对护士的服务态度、技术水平，护士工作主动性等的满意度等。
1.3 统计学处理 采用SPSS 11.55统计处理软件建立数据库，录入数据，并进行结果分析。
2 结果 见表1-3
表1 患者对输液室总体情况和护士服务满意度的调查(n)
表2 患者对输液过程中的服务和治疗等候时间满意度的调查(n)
表3 患者对输液室便民服务及服务流程满意度的调查(n)
3 讨论及对策
3.1 对输液室总体情况、护士服务态度及技术水平的评价患者对这三项内容比较满意，说明大部分护理人员拥有较高的技术水平和良好的职业素养。“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括了为患者提供最优质的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务[2]。为改进护理服务，护理部组织护理人员参加护理学会举办的“护士礼仪知识培训”，要求护士保持良好的职业形象，包括仪容仪表的整洁，良好的行为举止和语言的规范与修养。业务技能方面，要求护理人员具有高度的责任感和精湛的护理技术，注重临床经验的积累和理论联系实际的运用。对于一部分穿刺技术不够熟练的护士，尤其是新上岗和实习的护士，科室及护理部定期给予各项操作技术的培训与考核，鼓励护士的业余专业学习，以提高每位护士的专业技术水平，提升整体的护理质量。
3.2 对输液过程中护士是否常来关心和输液治疗等候时间的满意度评价患者对这两项的满意度较低，分别为18.8%和17.5%。其客观原因为：①护理人员缺乏，这已是全社会面临的一个问题，护士的缺编影响了护理质量和患者满意度。②患者的自我保护意识增强，对医护质量的要求不断提高。输液室患者的普遍反映是输液患者多而护士少，输液等候时间过长。这一现象在补液高峰时段尤为突出。由于患者多，护士往往在给患者静脉穿刺完成后，就再没时间去经常关心他们，取而代之的是患者输液过程中有问题再找护士。对此，我们的应对措施有：①增加输液室的工作人员，护士长加强弹性排班及备班，以缓解补液高峰时工作紧张度，提高工作安全性。②输液室门口安置了一台输液取号机，并在急诊大厅内放置了几十只座椅。患者由原先的站立式排队等候接输液单改为取号后坐在椅子上等候呼叫接单。③
原先的一人一台电脑接单增加到两人两台电脑同时接单。由此节省了患者及家属的体力，减少了输液治疗等候时间，也减少了护患纠纷的发生[3]。
3.3 对输液中碰到问题解决方式满意度的评价此项调查反映了护士工作的主动性，其内容包括：护士穿刺后能否经常巡视观察患者的补液情况，能否及时更换补液，能否给予用药指导，能否主动关心发现并帮助解决问题等。面对工作人员紧张的状况，在护士长带动下，护士们充分发挥主观能动性，强化服务意识，尊重患者，变被动服务为主动服务，树立“质量第一”的观念。工作繁忙时，加强在穿刺和更换补液时对患者疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项等。在较空闲时，多巡视患者，及时耐心地解答患者的提问并帮助解决合理要求。针对不同患者给予相应的心理护理及健康教育，使患者及家属能掌握一般的卫生保健知识，提高自我保健能力。
3.4 对提供便民服务和知晓输液室服务流程的满意度的评价在大力倡导构建和谐社会，提倡人文关怀的社会环境下，护理人员应提高人性化服务。具体措施有：①为给患者视觉上的整洁、舒适感，输液室每个座椅被套上洁净的白色椅套，并及时换洗被污染的脏椅套。②每个座椅旁都贴有温馨告示，告之输液流程和便民服务措施。③输液大厅内安排专门人员，为患者提供并帮助解决力所能及的需求。如提供茶水、协助患者上洗手间、给输液时间长又无家属陪伴的患者代买点心等。
3.5 对输液室环境满意度的评价调查显示，部分患者反映输液室患者多，座位拥挤，环境嘈杂，空气浑浊不流通，希望输液室环境得到改善。目前，我院输液室承担着所有门、急诊患者的输液治疗，输液座椅共有239只。夏季是输液患者的高峰季节，据工作量统计，24h的输液患者总数可达1100人次左右，其中8：00—24：00的输液患者达1000人次左右，此时问段内的输液大厅人员拥挤，环境嘴杂。这样的环境影响工作人员和患者的身心健康。缓解措施有：①输液高峰季节，在输液大厅外围走道中的合适位置，增加输液座椅，方便患者。②在输液大厅内，开启空调和空气净化系统，必要时在适当位置放置电扇，加强空气流通。③为避免交叉感染的发生，工作人员加强对地面、座椅以及空气等的清洁和消毒，增加患者输液的安全性。④医院开设了特需输液室，优化输液环境，从而满足了一部分患者的特别需求，分流了一部分患者，相应缓解了输液室患者拥挤的状况[4]。
4 小结 患者的高满意度不仅仅是护理质量的重要指标，而且会增加患者对护士的信任感和提高医患的合作度，增加对其身体不适和环境的适应能力，有利于患者的身心健康[5]。及时发现并解决护理工作中存在的问题，是提高患者满意度的关键。坚持“以病人为中心，以病人满意为目标”的服务宗旨，能体现平等、友爱、互助、合作的医患关系，可以提升医院的服务质量和社会信誉，从而促进医院长期、稳定、可持续的发展。
参考文献
[1] 唐智柳.住院患者的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2000，16(4)：252—254.
[2] 淑华，等.开展礼仪服务，提高护理服务质量[J].中华护理杂志，2001 ......
您现在查看是摘要介绍页，详见PDF附件(4169KB，3页)。