积极应对公立医院改革认真开展优质服务工作(2)
3 实施床旁结帐,优化结帐流程,方便患者出院 为了强化服务意识，积极改进入、出院流程为患者提供及时、便捷的服务，有效缩短出院病人结帐时间，我们认真抓了住院患者床旁结帐工作。一是出台了新的“预结账管理规定”、“住院病人费用管理规定”、“贵重耗材管理规定”、“床旁结账管理要求”和“住院卡及出院病历归档管理要求”等相关制度。二是根据这些制度设计了病人了解整个住院流程的《住院病友预结账告知书》、《医保病人住院流程须知》、《新型农村合作医疗病友须知》、《自费病人住院流程须知》、《床旁结账委托书》和《床旁结账清单》等。三是进行床旁结账试点，第一批设四个试点科室开始执行床旁结账工作。在试点科室执行的1个月中，床旁结账率达到75%，受到患者及家属的好评，明显缓解了住院处出院结账窗口排队情况。 第二批设六个试点科室开始执行，至今床旁结账率达到63%。从执行床旁结账工作以来，病人普遍反映良好。但也有个别职工反映，因为实行住院病人费用管理规定可能会导致少数医保病人因不愿提前缴纳住院押金而出院。四是全面铺开，全院所有临床病区实施床旁结帐。到目前为止，全院床旁结帐率达76.53%以上，通过实施床旁结帐工作，总体效果很好。目前所有的住院病人都可以进行床旁结账(包括医保和新农合患者)。办理出院时间由原来的2小时缩短至现在的20分钟，病人的满意度达到100%。同时试点科室一致认为住院费用控制管理是可行的，理由是：⑴ 为医师的催款提供良好的依据。⑵ 避免过高的欠费。⑶ 床旁结账时金额不会太大。患者感到省时、省事、省钱、得到了实惠。五是开设住院费用管理规定绿色通道、特殊病人通道、离休干部通道，有效照顾到种类患者，减缓了医患矛盾和纠纷。
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总之，床旁结账坚持以病人为中心，注重人性化、优化服务流程，提升医院品牌，增强竞争力，《柳州日报》、《南国今报》、柳州电视台及央视4台对此进行了专题报道，市内一些兄弟医院也要求到我院参观学习，社会影响良好。
4 建立预约诊疗服务,改进门诊工作流程，提升门诊服务质量 1)建立有预约门诊工作制度和管理规范，具有完善的工作机制。2)设立专职人员负责预约挂号服务并在醒目处有标示。3)向患者提供现场预约、电话预约、网上预约挂号诊疗服务。4)制定逐步预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案。5)制定逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实。6)实施“先诊疗，后结算” (一卡通)服务，运行良好并取得良好实际效果。7)有优化患者门诊就诊流程的具体措施，有门诊高峰时段合理分流患者的工作预案。8)有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。9)有科学、合理的门诊导诊措施引导患者就诊。10)有缩短患者等待检查结果时间的措施。11)有专门的检查结果查询电话，向患者提供多种形式的查询服务，并设有专门发放检查报告单窗口。12)对门诊楼实施改造装修、增加了诊室、收费窗口、发药窗口和候诊室，并安装了电子呼叫系统和检查报告自动打印机，有效缩短了缴费排队等候时间。13)实施了门诊处方无纸化及门诊化验单无纸化，有效减少误差和提高了效率。
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5 开展示范工程，创新护理管理,打造服务品牌
5.1 领导重视、健全组织、落实责任。成立了优质护理服务示范工程领导小组和工作小组。并按卫生厅优质护理服务示范工程联络单位进行管理。
5.2 制定活动方案，认真组织实施。印发了关于《开展优质护理服务示范工程活动方案》。分别召开了院长办公会、院办公会、院周会进行学习动员，提出了具体要求和措施。并召开全员护士大会，解读了卫生厅“优质护理服务示范工程”的活动方案要求。各级人员认真学习文件精神，认真组织实施。
5.3 为了确保患者住院安全，减少护士交办环节，护理部推行APN排班模式。
5.4 正式推行开展整体护理包干制，保证护士能够扎扎实实为患者做治疗和健康护理。
5.5 建立健全护士绩效考核制度，加强护理质量管理。制定分级护理质量管理、病床管理、护理病历书写管理、消毒隔离管理、急救药品及设备管理、护理流程管理、特殊科室护理管理、应急预案管理、安全管理等一系列管理制度。通过对这些工作的考核提高护士绩效及护理质量。
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5.6 规范护理病历书写内容，简化护理文书记录。目前我院护理记录已经采用电脑录入法，强调危重患者记录要细，多以打钩式完成，全身皮肤状况评估，均以人体图来标识受伤位置，节时省力，一目了然。
5.7突出重点强化效果，对示范病区要求重点抓住1个项目。如神经二病区实施小组责任制，输液巡视到床边；心胸外科开展了床边交接班改革，实行班班交接和交班护士与责任制护士交接，加深患者对护士的认识；心内二病区开展床边工作制，贴近病人作健康宣教。真正体现“以人为本”的护理理念。
5.8 走出去、请进来，扬长避短、共同进步。组织了3批护理骨干有主管院长带队，分别到广西医科大附院、佛山市人民医院进行参观学习，邀请了区内外护理专家到我院指导开展优质护理服务专题讲座。
5.9 关心护士，提高待遇。为了合理安排护理人员，按要求配置护士，我们聘用了436名合同护士，并实行同工同酬,同时实行临床一线护士夜班费直补制，即由医院直接补给，不纳入科室成本核算，仅此一项，每月投入达到13万多元。
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6 实施检查互认,提供查询服务,百姓方便实惠 在检查结果查询方面已经开展如下工作：1)电话查询：病人电话至服务总台，总台工作人员告诉其检验结果。2)电话告知：病人留电话在服务总台，得检验结果后工作人员致电告诉其结果。3)邮寄告知：病人留地址在服务总台，工作人员邮寄结果给病人。4)实时现场查询：只要有病人来现场查询，工作人员立即给予办理好。5)实施同级医疗机构间检查结果互认:①临床检验(带检验报告单原件)：乙型肝炎表面抗原、乙型肝炎表面抗体、乙型肝炎e抗原、乙型肝炎e抗体、乙型肝炎核心抗体、丙型肝炎抗体(以上六项肝功能异常和术前除外)；甲胎蛋白；总胆固醇、甘油三脂。②医学影像(带书面报告单原件及图片资料)：CR、DR检查；CT检查；MRI检查；PET检查；ECT检查。
目前全院临床医师能贯彻执行《医学检查互认制度》切实减轻患者负担，同时也提高了病历质量。
以上开展的一系列优质服务项目，已取得了初步成效，但是也遇到一些实际问题，如开展优质服务护理及床旁结帐过程中，需要大量的人力、财力支持，目前政府没有加大这方面的投入，医院感觉到压力很大，建议政府医疗卫生的经费投入，合理配置护理人员等。总之，我们将按照《柳州市公立医院改革实施方案》，积极探索具有医院特色、专科优势、技术品牌、管理先进、流程合理、效果显著的管理体制。切实履行了公共服务职能，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
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参考文献
[1] 李卫平.我国公立医院治理结构研究总报告[J].国医院管理,2005,25(8):5-8.
[2] 卢际南.创建优质服务品牌为医改创造良好的社会环境[J].中国医药指南,2010,8(33):153-154.
[3] 马晓伟.《加强医疗质量安全管理，改善医疗服务》电视电话会议上的讲话[R].2010.
[4] 卫生部关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知[R].2010.
[5] 卫生部关于改进公立医院服务管理的若干意见[R].2010.
[6] 卫生部关于2010年“医疗质量万里行”活动方案[R].2010, 百拇医药(周丽芳,陈勇强,李兵,熊建芳,徐萍)
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总之，床旁结账坚持以病人为中心，注重人性化、优化服务流程，提升医院品牌，增强竞争力，《柳州日报》、《南国今报》、柳州电视台及央视4台对此进行了专题报道，市内一些兄弟医院也要求到我院参观学习，社会影响良好。
4 建立预约诊疗服务,改进门诊工作流程，提升门诊服务质量 1)建立有预约门诊工作制度和管理规范，具有完善的工作机制。2)设立专职人员负责预约挂号服务并在醒目处有标示。3)向患者提供现场预约、电话预约、网上预约挂号诊疗服务。4)制定逐步预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案。5)制定逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实。6)实施“先诊疗，后结算” (一卡通)服务，运行良好并取得良好实际效果。7)有优化患者门诊就诊流程的具体措施，有门诊高峰时段合理分流患者的工作预案。8)有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。9)有科学、合理的门诊导诊措施引导患者就诊。10)有缩短患者等待检查结果时间的措施。11)有专门的检查结果查询电话，向患者提供多种形式的查询服务，并设有专门发放检查报告单窗口。12)对门诊楼实施改造装修、增加了诊室、收费窗口、发药窗口和候诊室，并安装了电子呼叫系统和检查报告自动打印机，有效缩短了缴费排队等候时间。13)实施了门诊处方无纸化及门诊化验单无纸化，有效减少误差和提高了效率。
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5 开展示范工程，创新护理管理,打造服务品牌
5.1 领导重视、健全组织、落实责任。成立了优质护理服务示范工程领导小组和工作小组。并按卫生厅优质护理服务示范工程联络单位进行管理。
5.2 制定活动方案，认真组织实施。印发了关于《开展优质护理服务示范工程活动方案》。分别召开了院长办公会、院办公会、院周会进行学习动员，提出了具体要求和措施。并召开全员护士大会，解读了卫生厅“优质护理服务示范工程”的活动方案要求。各级人员认真学习文件精神，认真组织实施。
5.3 为了确保患者住院安全，减少护士交办环节，护理部推行APN排班模式。
5.4 正式推行开展整体护理包干制，保证护士能够扎扎实实为患者做治疗和健康护理。
5.5 建立健全护士绩效考核制度，加强护理质量管理。制定分级护理质量管理、病床管理、护理病历书写管理、消毒隔离管理、急救药品及设备管理、护理流程管理、特殊科室护理管理、应急预案管理、安全管理等一系列管理制度。通过对这些工作的考核提高护士绩效及护理质量。
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5.6 规范护理病历书写内容，简化护理文书记录。目前我院护理记录已经采用电脑录入法，强调危重患者记录要细，多以打钩式完成，全身皮肤状况评估，均以人体图来标识受伤位置，节时省力，一目了然。
5.7突出重点强化效果，对示范病区要求重点抓住1个项目。如神经二病区实施小组责任制，输液巡视到床边；心胸外科开展了床边交接班改革，实行班班交接和交班护士与责任制护士交接，加深患者对护士的认识；心内二病区开展床边工作制，贴近病人作健康宣教。真正体现“以人为本”的护理理念。
5.8 走出去、请进来，扬长避短、共同进步。组织了3批护理骨干有主管院长带队，分别到广西医科大附院、佛山市人民医院进行参观学习，邀请了区内外护理专家到我院指导开展优质护理服务专题讲座。
5.9 关心护士，提高待遇。为了合理安排护理人员，按要求配置护士，我们聘用了436名合同护士，并实行同工同酬,同时实行临床一线护士夜班费直补制，即由医院直接补给，不纳入科室成本核算，仅此一项，每月投入达到13万多元。
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6 实施检查互认,提供查询服务,百姓方便实惠 在检查结果查询方面已经开展如下工作：1)电话查询：病人电话至服务总台，总台工作人员告诉其检验结果。2)电话告知：病人留电话在服务总台，得检验结果后工作人员致电告诉其结果。3)邮寄告知：病人留地址在服务总台，工作人员邮寄结果给病人。4)实时现场查询：只要有病人来现场查询，工作人员立即给予办理好。5)实施同级医疗机构间检查结果互认:①临床检验(带检验报告单原件)：乙型肝炎表面抗原、乙型肝炎表面抗体、乙型肝炎e抗原、乙型肝炎e抗体、乙型肝炎核心抗体、丙型肝炎抗体(以上六项肝功能异常和术前除外)；甲胎蛋白；总胆固醇、甘油三脂。②医学影像(带书面报告单原件及图片资料)：CR、DR检查；CT检查；MRI检查；PET检查；ECT检查。
目前全院临床医师能贯彻执行《医学检查互认制度》切实减轻患者负担，同时也提高了病历质量。
以上开展的一系列优质服务项目，已取得了初步成效，但是也遇到一些实际问题，如开展优质服务护理及床旁结帐过程中，需要大量的人力、财力支持，目前政府没有加大这方面的投入，医院感觉到压力很大，建议政府医疗卫生的经费投入，合理配置护理人员等。总之，我们将按照《柳州市公立医院改革实施方案》，积极探索具有医院特色、专科优势、技术品牌、管理先进、流程合理、效果显著的管理体制。切实履行了公共服务职能，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
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参考文献
[1] 李卫平.我国公立医院治理结构研究总报告[J].国医院管理,2005,25(8):5-8.
[2] 卢际南.创建优质服务品牌为医改创造良好的社会环境[J].中国医药指南,2010,8(33):153-154.
[3] 马晓伟.《加强医疗质量安全管理，改善医疗服务》电视电话会议上的讲话[R].2010.
[4] 卫生部关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知[R].2010.
[5] 卫生部关于改进公立医院服务管理的若干意见[R].2010.
[6] 卫生部关于2010年“医疗质量万里行”活动方案[R].2010, 百拇医药(周丽芳,陈勇强,李兵,熊建芳,徐萍)