[摘要] 新医改首次把基本医疗作为公共产品向全民提供，医疗服务市场开始向"买方市场"转变。改善服务态度，提高患者就医感受成为医院获得忠诚"客户"、提高医院市场占有率，优化医院品牌，推动医院科学发展的必然趋势。医院需要从建立以服务患者为导向的医院文化和加强督查，确保政策落实到位两个方面培养医务人员良好的服务态度，确保医院在竞争中持续发展。

    [关键词] 态度 忠诚“客户” 发展

    [中图分类号] R197.1 [文献标识码] B[文章编号] 1005-0515(2011)-08-280-01

    随着新一轮医改的深入推进，医疗市场的竞争日趋激烈，科学发展必将成为医院主题，也是医院在竞争中立于不败的硬道理。医院科学发展的最终体现是获得更多忠诚“客户”。新医改首次把基本医疗作为公共产品向全民提供，医疗服务市场开始向“买方市场”转变。在这种环境下，改善服务态度，满足患者需要更将成为医院获得忠诚“客户”必然条件，也是提高医院市场占有率，优化医院品牌，推动医院科学发展的必然趋势。

    1 培育忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势 忠诚客户是指对企业的产品或服务的依恋或爱慕的客户。客户对企业的忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。医疗行业的忠诚客户则是指忠诚患者，是指多次选择到同一个可信赖的医疗服务机构购买医疗服务产品，并影响其关系人选择同一医疗机构，不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响的患者。比如，一家三代都是在某医院生小孩，或者有了眼病都选择同一个眼科医院等，很少再搜索其他医院的信息。

    忠诚患者的价值并不仅仅体现对医院的经济效益上，还会体现在对医院的无形资产收益上。忠诚患者不但会在行动上到该医院多次就医，还会自觉担当起义务宣传员的角色，向关系人传递自己的满意感受,“一传十，十传百”,为医院建立良好的口碑，塑造良好的医院形象，真正做到口碑胜于广告，从而赢得更多的忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势 ......