[摘要] 文章介绍了我院建立客户服务部的实践和初步运行效果,认为客户服务部在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高就医者对医院的满意度、提高医护人员工作效率方面发挥重要作用,并提出一些思考和体会。

    [关键词] 医院； 客户服务部； 实践

    [中图分类号] R197.3 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-08-001-02

    随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务,这必将使医院之间的竞争日趋激烈。要想在医疗市场的激烈竞争中取胜，服务显得尤为重要。为此，我院转变观念，于2006年8月成立了崇左市首家客户服务部,宗旨是把病人作为客户,充分体现“以人为本”的服务理念,做到急病人所急,想病人所想,主动热情地为病人提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。经过四年多的运作,客户服务部已初具规模,取得了良好的社会效益与经济效益。

    1 做法

    1.1 成立机构,明确目的 客户服务部属于医院的职能部门，是医院的前沿科室，设于门诊大厅，便于为客户服务。服务目的：提供方便、快捷、安全、满意的优质服务；服务项目：导医导诊、健康咨询、专家专科预约、入院护送、表扬投诉受理、疾病证明盖章、免费测量血压、雨具轮椅租用、行李寄存、代寄检查报告、联系出入院车辆接送、出院病人回访、代办出院手续、代办疾病证明、免费发放宣传资料、收集客户对医院的意见及发放问卷调查表等 ......