[摘要] 目的 使患者出院后也能感受到我院充满人情味的跟进服务，并了解患者对医院医疗护理方面的意见、建议，以提高患者满意度、复诊率及医疗护理质量。方法 成立医院客户服务部，对出院患者进行电话回访，了解患者出院后的康复情况，征求患者及家属对医疗护理服务的意见及建议。结论 建立出院患者电话回访，增加了医患双方的互动性，缩短了医院与患者之间的距离，增加了患者对医护人员的信任，提高了医院的经济效益和社会效益的双丰收。

    [关键词] 电话回访； 跟进服务； 满意度

    [中图分类号] R197.32[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515(2011)-11-288-01

    随着我国医疗体制的不断深入，人民健康知识的普及和就医观念的改变，医院之间的竞争日趋激烈。人们选择医院就医，不仅要求技术水平有保证，更要求有完善的医疗服务。对于现代化的医院来说，在医疗护理质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务[1]。我院已经深刻认识到了这一点，因此我院于2006年8月成立了客户服务部，负责对全院出院病人进行电话回访，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章，通过近几年来的实施 ......