[摘要] 26起儿科急诊护患纠纷的原因，并提出对策。将纠纷投诉分类，其中涉及服务态度10起(38.46%)，业务素质5起(19.23%)，沟通障碍4起(15.38%)，法律意识2起(7.69%),服务流程2起(7.69%)，其他3起(11.54%)。针对投诉内容进行原因分析，制定相应对策，转变护理人员的服务理念，变被动服务为主动服务，以人文护理为宗旨，避免和减少护理纠风，改善护患关系，提高护理质量。

    [关键词] 儿科急诊； 护患纠纷； 原因； 对策

    [中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515(2011)-12-291-01

    1 资料 2009年7月至2011年6月，本院急诊患者共计5.4万，发生投诉84起。投诉发生率为0.16%,其中有关护理纠纷投诉26起，占急诊患者总投诉30.95%。投诉内容：服务态度10起(38.46%)，业务素质5起(19.23%)沟通障碍4起(15.38%)，法律意识2起(7.69%),服务流程2起(7.69%)，其他3起(11.54%)。投诉护士情况，，职称：初级17人，中级8人，高级1人;护龄：<5年11人，5-10年9人>10年61人；学历:中专4人，大专及以上22人。

    2 原因分析

    2.1 护士因素

    2.1.1 主动服务意识不强,态度差 26起护患纠纷中，患儿家属对护士服务态度不满意居首位，主要原因是部分护士，尤其是年轻护士缺乏“以患者为中心的”服务意识，言语生硬，解释工作不耐心，服务不周到,，忽视患儿及其家属急诊救治的需求 ......