基层产科工作中护患医疗纠纷的原因及防范措施
[摘要] 目的 探讨基层产科工作中护患医疗纠纷的原因及防范措施。方法 回顾性分析我站自2003年开展产科以来，要求全体产科人员严格树立产妇安全第一的服务理念，有针对性采取一系列避免护患纠纷的策略和措施。结果 通过采取有效的防范措施，从根本上杜绝了医疗纠纷的发生。结论 发生医疗纠纷很大一部分并非存在医务人员的过失行为，而是由于产科人员与产妇缺乏有效沟通，所以，良好的护患关系是避免医疗纠纷的一个重要因素。
[关键词] 产科人员； 医疗纠纷； 防范措施
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515(2012)-02-169-01
医疗纠纷是指病人或其家属认为医疗机构和医务人员实施了错误的诊断、操作，导致病人出现了不良后果而与医疗机构及医务人员发生争议[1]。如今患者的法律意识日益提高，而产科的工作性质是病人多周转快，病情变化复杂，在所有入住医院的人群中惟有产妇是健康人群，同时，由于我国计划生育政策的制定，产妇和新生儿的安全往往是一个家庭关注的焦点，所以助产工作被社会及民众所关注，稍有不慎就有可能引起医疗纠纷，严重影响单位和个人的声誉。我站是基层医疗保健单位，自2003年开展产房以来，全体产科人员严格树立产妇安全第一的服务理念，从根本上杜绝了医疗纠纷的发生，现将经验总结如下：
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1 工作产生医疗纠纷的原因
1.1 缺乏有效的沟通 产妇经过9个多月艰苦的孕期过程，对做母亲的期望值非常高，而入院后得不到医护人员的重视，有时因工作忙，不能耐心、细致的解答产妇及家属的问题，随意敷衍几句，有些时候即使有误解，也难以改变产妇及家属的看法，心理会感到失望。
1.2 护理服务不到位 孕产妇在整个孕期一直受到家人的关爱和照顾，而医护人员有时对产妇的照顾并不能很周到，产妇会感到被医护人员冷漠了，往往会使患者的满意度下降，有时医护人员说话声音较大，产妇会认为服务态度不好，严重影响产妇和家属的心情，也为医疗纠纷埋下隐患。
1.3 法律意识淡薄,文书书写不规范 医护人员对医护行为的法律意识缺乏足够的认识，同时对产程记录书写不切实际，随意造假、涂改等，缺乏真实性，对产程的处理方式不详细记录或医护记录不相符，一旦产妇及家属有疑问，必将给医护人员带来不必要的纠纷。
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1.4 专业水平偏低或技术操作不熟练 助产工作承担着一个家庭和整个社会的责任，如果不努力专研业务，提高操作水平，就难以处理产程中的瞬息万变，延误抢救时机，为家庭和社会带来不良影响。
2 避免护患医疗纠纷的措施
2.1 掌握沟通技巧,建立良好的护患关系 据统计，医院80%的医患纠纷都是由于医患之间的沟通不良或沟通障碍所造成[2]。由此可见，发生医疗纠纷很大一部分并非存在医务人员的过失行为，而是由于产科人员与产妇缺乏有效沟通，所以，良好的护患关系是避免医疗纠纷的一个重要因素。产科人员要有真诚的态度，良好的方式，恰当的语言与产妇交流，尤其是在产妇有宫缩时，常常疼痛难忍，甚至对分娩有恐惧感，心里极度紧张，我们产科对每位产妇均选择有经验、技术精湛的助产士，采取“一对一”导乐式助产，配合分娩过程的健康宣教，用一颗同情心、爱心去关注产妇的感受，抚摸她的腰骶部，想办法分散注意力等，减轻宫缩痛，始终守护在她的身旁，认真回答产妇提出的问题，满足产妇的合理性要求，用微笑和实际行动去温暖产妇的心，真正做到心灵上的沟通，使她们信任产科人员，能够在产程中积极配合产科人员的工作，不仅使产妇及家属满意，减少母儿并发症，也避免了医疗纠纷。
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2.2 提高法律意识,加强法制观念 随着《医疗事故处理条例》及相关配套文件的颁布和实施，病人的法律意识和自我保护意识的日益增强，传统的护理模式已不能满足现代护理的需要，投诉和付诸于法律的纠纷不断上升，产科工作本身就牵扯到孕妇和新生儿两人的健康，风险较大，极易出现差错和纠纷。为了提高产科工作的有序性，更好地维护自身的合法权益，我站要求每位产科人员必须加强法律学习，提高证据意识，改进传统的工作模式，从法律责任的高度来约束自己的行为，要懂得自己该做什么，怎么做，从而减少医患纠纷[3]。
2.3 加强对助产人员的技能培训 随着社会的进步，医疗技术的快速发展，对于产科人员除了加强对责任心的教育，更要注重提高自身的专业技术水平，对产程的变化做到及时、准确判断，在产妇分娩的关键时刻做到有条不紊、思维清晰、动作敏捷，避免因产科人员自身的主观因素如专业技术不过硬、责任心不强，而错失对产妇及新生儿的最佳处理时间，导致不必要的医疗纠纷。我科每月由护士长亲自督查每位助产士产程操作，出现问题及时指出，并与奖励机制挂钩，这样即提高了产科人员的整体技术水平，规范了言行，又可以对新的助产士的快速成长起到促进作用。
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2.4 详细交待病情,认真执行产房制度 产妇属于健康人群，产妇及其家属也相信当今医疗技术完全可以安全分娩，而他们并不知道产科的特殊性。产科人员要充分认识到医疗纠纷都是在发生不良后果时，由于病人或家属的不理解而造成的，所以在入院时要详细、及时、客观地交待病情，让产妇及家属充分了解、全面认识产程中随时可能发生的凶险，适当降低产妇及家属的期望值。产妇一旦出现问题尽快与家属联系，不要隐藏事情的真相，应该站在患者的角度理解他们，使病人家属了解病情和诊断过程，避免激化矛盾[4]。
产科人员一定要自觉遵守产房的各项规章制度及操作规程，既要有严谨的工作作风，又要有慎独的工作态度。因产程因人而异，且易多变，这要求产科人员必要时打破习惯性思维，认真观察产程进展情况，结合产妇存在的实际问题准确、及时、客观的作出评估，发现异常及时汇报处理，并详细记录。
2.5 严格规范护理文书的书写，加强自我保护意识 医疗护理文书是医护人员对病人的病情观察和实施护理措施的原始文字记载，是病历的重要组成部分。产科医疗纠纷，产程记录是很重要的法律依据，产程记录是对产妇整个产程全面、真实、准确、客观的反应，要严格执行《病历书写规范》，认真做好产程记录，对每一个细微变化都应详细记录，同时加强各科室间的交流与沟通，产妇需要转院、会诊时要详细书写转院与会诊记录单，妥善保管好病案文书等证据资料，病历文档详尽完整，值班人员与产科人员要注意信息沟通，做到产程记录与病程记录相一致，避免因科室工作人员交流欠缺及医护记录的差异而造成的医疗纠纷。
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2.6 尊重病人权利，保守病人隐私 在产程观察中，产科人员必须尊重产妇的知情权、隐私权、身体权、名誉权等合法权益，产妇均为女性，特别要重视隐私权，助产人员在做产检时，一定要注意隐蔽。有些产科人员，对未婚先孕、性病病人等带有歧视心理，言语中不自觉流露出来，病人难以接受，进而转化为对产科人员服务方面的不满意，产生纠纷[5]。任何产科人员在未征得病人同意的情况下，不能随便向他人甚至病人的亲属泄露病人的情况，如孕娩史、未婚先孕史、先天性生殖系统缺陷、性生活障碍等病人不希望他人知道的情况[6]。
《医疗事故处理条例》的颁布和实施，在很大程度上保护了医务工作者的人生安全，但同时也保护了病人的合法权益，作为一名产科人员，面对的是两条生命和一个家庭的幸福，更应努力钻研业务，不断提高自身素质，同时要加强法律意识和医疗安全意识的学习，认真做到“有章可循，有理可依”，总之，要时刻牢记产妇安全第一的服务理念，避免发生不必要的医疗纠纷。
参考文献
, http://www.100md.com
[1] 中华医学管理学会维权与自律工作委员会,中华医院管理学会维权工作部.《医疗事故处理条例》实施后医疗纠纷的调查分析[J].中国医院,2004,8(3):8-11.
[2] 谌永毅,方立珍.医患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2004,1.
[3] 唐晓艳,罗德光.精神科护理工作面临的法律问题和对策[J].国际护理学杂志,2011,30(1):127.
[4] 阎俊,肖红,杨意群.医疗质量新架构下的医疗事故防范[J].国外医学护理学分册,2003,22(4):156.
[5] 武雄飞,郭敏等.妇产科常见医疗纠纷原因及防范对策[J].新医学学刊,2008,5(8):1329.
[6] 王敏,王欣彦.妇科领域常见医疗纠纷引发因素及防范措施[J].中国实用妇科与产科杂志,2005,21(12):70., http://www.100md.com(杨新林 吴海嫣)
[关键词] 产科人员； 医疗纠纷； 防范措施
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515(2012)-02-169-01
医疗纠纷是指病人或其家属认为医疗机构和医务人员实施了错误的诊断、操作，导致病人出现了不良后果而与医疗机构及医务人员发生争议[1]。如今患者的法律意识日益提高，而产科的工作性质是病人多周转快，病情变化复杂，在所有入住医院的人群中惟有产妇是健康人群，同时，由于我国计划生育政策的制定，产妇和新生儿的安全往往是一个家庭关注的焦点，所以助产工作被社会及民众所关注，稍有不慎就有可能引起医疗纠纷，严重影响单位和个人的声誉。我站是基层医疗保健单位，自2003年开展产房以来，全体产科人员严格树立产妇安全第一的服务理念，从根本上杜绝了医疗纠纷的发生，现将经验总结如下：
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1 工作产生医疗纠纷的原因
1.1 缺乏有效的沟通 产妇经过9个多月艰苦的孕期过程，对做母亲的期望值非常高，而入院后得不到医护人员的重视，有时因工作忙，不能耐心、细致的解答产妇及家属的问题，随意敷衍几句，有些时候即使有误解，也难以改变产妇及家属的看法，心理会感到失望。
1.2 护理服务不到位 孕产妇在整个孕期一直受到家人的关爱和照顾，而医护人员有时对产妇的照顾并不能很周到，产妇会感到被医护人员冷漠了，往往会使患者的满意度下降，有时医护人员说话声音较大，产妇会认为服务态度不好，严重影响产妇和家属的心情，也为医疗纠纷埋下隐患。
1.3 法律意识淡薄,文书书写不规范 医护人员对医护行为的法律意识缺乏足够的认识，同时对产程记录书写不切实际，随意造假、涂改等，缺乏真实性，对产程的处理方式不详细记录或医护记录不相符，一旦产妇及家属有疑问，必将给医护人员带来不必要的纠纷。
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1.4 专业水平偏低或技术操作不熟练 助产工作承担着一个家庭和整个社会的责任，如果不努力专研业务，提高操作水平，就难以处理产程中的瞬息万变，延误抢救时机，为家庭和社会带来不良影响。
2 避免护患医疗纠纷的措施
2.1 掌握沟通技巧,建立良好的护患关系 据统计，医院80%的医患纠纷都是由于医患之间的沟通不良或沟通障碍所造成[2]。由此可见，发生医疗纠纷很大一部分并非存在医务人员的过失行为，而是由于产科人员与产妇缺乏有效沟通，所以，良好的护患关系是避免医疗纠纷的一个重要因素。产科人员要有真诚的态度，良好的方式，恰当的语言与产妇交流，尤其是在产妇有宫缩时，常常疼痛难忍，甚至对分娩有恐惧感，心里极度紧张，我们产科对每位产妇均选择有经验、技术精湛的助产士，采取“一对一”导乐式助产，配合分娩过程的健康宣教，用一颗同情心、爱心去关注产妇的感受，抚摸她的腰骶部，想办法分散注意力等，减轻宫缩痛，始终守护在她的身旁，认真回答产妇提出的问题，满足产妇的合理性要求，用微笑和实际行动去温暖产妇的心，真正做到心灵上的沟通，使她们信任产科人员，能够在产程中积极配合产科人员的工作，不仅使产妇及家属满意，减少母儿并发症，也避免了医疗纠纷。
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2.2 提高法律意识,加强法制观念 随着《医疗事故处理条例》及相关配套文件的颁布和实施，病人的法律意识和自我保护意识的日益增强，传统的护理模式已不能满足现代护理的需要，投诉和付诸于法律的纠纷不断上升，产科工作本身就牵扯到孕妇和新生儿两人的健康，风险较大，极易出现差错和纠纷。为了提高产科工作的有序性，更好地维护自身的合法权益，我站要求每位产科人员必须加强法律学习，提高证据意识，改进传统的工作模式，从法律责任的高度来约束自己的行为，要懂得自己该做什么，怎么做，从而减少医患纠纷[3]。
2.3 加强对助产人员的技能培训 随着社会的进步，医疗技术的快速发展，对于产科人员除了加强对责任心的教育，更要注重提高自身的专业技术水平，对产程的变化做到及时、准确判断，在产妇分娩的关键时刻做到有条不紊、思维清晰、动作敏捷，避免因产科人员自身的主观因素如专业技术不过硬、责任心不强，而错失对产妇及新生儿的最佳处理时间，导致不必要的医疗纠纷。我科每月由护士长亲自督查每位助产士产程操作，出现问题及时指出，并与奖励机制挂钩，这样即提高了产科人员的整体技术水平，规范了言行，又可以对新的助产士的快速成长起到促进作用。
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2.4 详细交待病情,认真执行产房制度 产妇属于健康人群，产妇及其家属也相信当今医疗技术完全可以安全分娩，而他们并不知道产科的特殊性。产科人员要充分认识到医疗纠纷都是在发生不良后果时，由于病人或家属的不理解而造成的，所以在入院时要详细、及时、客观地交待病情，让产妇及家属充分了解、全面认识产程中随时可能发生的凶险，适当降低产妇及家属的期望值。产妇一旦出现问题尽快与家属联系，不要隐藏事情的真相，应该站在患者的角度理解他们，使病人家属了解病情和诊断过程，避免激化矛盾[4]。
产科人员一定要自觉遵守产房的各项规章制度及操作规程，既要有严谨的工作作风，又要有慎独的工作态度。因产程因人而异，且易多变，这要求产科人员必要时打破习惯性思维，认真观察产程进展情况，结合产妇存在的实际问题准确、及时、客观的作出评估，发现异常及时汇报处理，并详细记录。
2.5 严格规范护理文书的书写，加强自我保护意识 医疗护理文书是医护人员对病人的病情观察和实施护理措施的原始文字记载，是病历的重要组成部分。产科医疗纠纷，产程记录是很重要的法律依据，产程记录是对产妇整个产程全面、真实、准确、客观的反应，要严格执行《病历书写规范》，认真做好产程记录，对每一个细微变化都应详细记录，同时加强各科室间的交流与沟通，产妇需要转院、会诊时要详细书写转院与会诊记录单，妥善保管好病案文书等证据资料，病历文档详尽完整，值班人员与产科人员要注意信息沟通，做到产程记录与病程记录相一致，避免因科室工作人员交流欠缺及医护记录的差异而造成的医疗纠纷。
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2.6 尊重病人权利，保守病人隐私 在产程观察中，产科人员必须尊重产妇的知情权、隐私权、身体权、名誉权等合法权益，产妇均为女性，特别要重视隐私权，助产人员在做产检时，一定要注意隐蔽。有些产科人员，对未婚先孕、性病病人等带有歧视心理，言语中不自觉流露出来，病人难以接受，进而转化为对产科人员服务方面的不满意，产生纠纷[5]。任何产科人员在未征得病人同意的情况下，不能随便向他人甚至病人的亲属泄露病人的情况，如孕娩史、未婚先孕史、先天性生殖系统缺陷、性生活障碍等病人不希望他人知道的情况[6]。
《医疗事故处理条例》的颁布和实施，在很大程度上保护了医务工作者的人生安全，但同时也保护了病人的合法权益，作为一名产科人员，面对的是两条生命和一个家庭的幸福，更应努力钻研业务，不断提高自身素质，同时要加强法律意识和医疗安全意识的学习，认真做到“有章可循，有理可依”，总之，要时刻牢记产妇安全第一的服务理念，避免发生不必要的医疗纠纷。
参考文献
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[1] 中华医学管理学会维权与自律工作委员会,中华医院管理学会维权工作部.《医疗事故处理条例》实施后医疗纠纷的调查分析[J].中国医院,2004,8(3):8-11.
[2] 谌永毅,方立珍.医患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2004,1.
[3] 唐晓艳,罗德光.精神科护理工作面临的法律问题和对策[J].国际护理学杂志,2011,30(1):127.
[4] 阎俊,肖红,杨意群.医疗质量新架构下的医疗事故防范[J].国外医学护理学分册,2003,22(4):156.
[5] 武雄飞,郭敏等.妇产科常见医疗纠纷原因及防范对策[J].新医学学刊,2008,5(8):1329.
[6] 王敏,王欣彦.妇科领域常见医疗纠纷引发因素及防范措施[J].中国实用妇科与产科杂志,2005,21(12):70., http://www.100md.com(杨新林 吴海嫣)