【摘要】目的：总结护患纠纷的原因，化解护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对20例护患纠纷的分析及当事人护理资质的评估，找出存在的问题。结果：运用有效护患沟通能化解护患纠纷。结论：护理人员利用有效沟通技巧去识别和满足患者的需要，能化解护患纠纷提高护理质量。

    【关键词】护理人员；患者； 护患纠纷；沟通技巧；体会

    【中图分类号】R485【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0275-01

    在“以人为本，构建和谐社会”的今天，患者对医院的服务要求越来越高，患者的自我保护意识也越来越强，护患纠纷日渐增多。本文就我社区卫生服务中心自2007年1月至2010年12月实行新农合政策后所发生的20起护患纠纷回顾分析如下：

    1 资料

    自2007年1月至2010年12月我中心共发生医患纠纷30例，其中直接与护理人员发生的纠纷20例(66.7%)。20例纠纷中患者认为医疗收费不合理1例(占5%)，法制观念淡薄1例(占5%)，患者不理解及期望值过高1例(占5%)，业务水平不足2例(占10%)，违规操作2例(占10%)，服务态度冷漠3例(占15%)，缺乏沟通技巧10例(占50%)。这20例护患纠纷均发生在护龄在5年以内的低年资护理人员身上。

    2 处理及对策

    收费问题搬出文件向患者说明；服务态度问题由直接责任人向患者道歉，争得患者谅解；业务水平不足、违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚恳地认错，并做出相应的赔偿；其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明，取得患者理解。

    3 结果

    20例护患双方当事人对事件处理的满意率为100%，没使事件升级，既维护了护患双方的利益，又维护了医院的声誉，赢得了护、患、医院三方的好评。

    4 分析

    我中心三年共发生医患纠纷30例，护患纠纷20例，占66.7%，这与护理人员处在工作的第一线，与病人接触最多、时间最长易发生纠纷有关；所有纠纷均发生在5年以内的低年资护理人员身上 ......