【摘要】

    信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。在医院办公室日常工作中，除了信件形式，我们接触最多的便是面访，这也是最为直接的信访方式。随着医患纠纷的逐年上升，如何做好面访接待工作、防止矛盾二次激化的重要性越来越突出。笔者结合日常工作经验，总结出办公室面访接待的礼仪并提出了相关注意事项。

    【关键词】办公室;面访;礼仪;注意事项

    【中图分类号】R304.2 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)10-0437-02

    办公室作为医疗机构面访投诉的重要接待部门，日常工作难免与各类人群打交道，其中不乏众多前来反映情况的患者及家属。有人的地方就有人际交往，一定的人际关系礼仪与技巧不仅有利于信访接待中矛盾的平息与化解，也是医疗机构医院文化与精神风貌的展现。

    1 办公室面访接待的礼仪

    1.1 主动上前，问明来意:

    当有陌生人出现在办公室门口时，应当主动上前了解情况。如属本部门范围内的工作，应及时接待；不属于本部门范围内的工作，也应给予来访者适当的指引。很多时候，我们的投诉原本只针对于医疗事件，但由于一些接待者的轻忽怠慢 ......