浅谈社区护士与患者之间的沟通技巧
【摘要】针对社区卫生服务中心护理的特殊性，本文对如何提高护士与患者沟通的技巧进行了探讨，提出了护士不仅要具备专业的理论知识和技能，还要学会运用语言和非语言沟通技巧，构建良好的护患关系。
【关键词】社区;护患关系;沟通技巧
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0069-01
随着社会的发展，更多的病人将向社区转移，城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[1]。社区护理是国内护理在21世纪发展的方向[2]。在飞速发展医学模式改变的今天，作为一名社区护士，我们不能只注重护士的各项操作技能，而忽视了病人的需求，只有掌握了与病人的沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。社区卫生服务中心的功能为医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导，以社区、家庭和居民为对象并以妇女、儿童、老年人、慢性患者、残疾人和贫困居民等为重点来开展医疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。在社区卫生服务中心护理中，护士与患者(以下简称护患)沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。
, 百拇医药
1护患关系的明确与沟通的概念
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康、维持健康和促进健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生涯中最大量、最经常的人际关系，又贯穿于患者从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程。连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，而围绕医疗和护理护患双方在技术、情感两方面发生的一系列的交往就是“沟通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。
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2.2根据病人年龄选择适当称呼:要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。
3语言交流是护患沟通的重要工具
3.1要善于抓住与病人交谈的机会"无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，交给他们食物量交换法和学会各种营养要素的餐次分配，制定午餐食谱。合理地控制饮食，可以减轻胰岛β-细胞的负荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制谈话局面，有针对性的交谈:与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。
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3.3学会安慰鼓励病人:人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。
4善用非语言交流，掌握聆听技巧
积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，护士的知识就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。
, http://www.100md.com
倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程[4]。倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[5]。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。
5掌握熟练的操作技术
护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。
护士掌握了与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平和交往技能，可以为医院产生明显的社会效益和经济效益。让社区群众就近得到可以信赖的医疗保健。让社区卫生服务站真正成为社会的一个亮点。
, 百拇医药
在建立护患关系过程中，作为沟通的主导者，护士除具备专业的理论知识和技能外，还必须树立“以人为本”的护理理念，熟练掌握并运用语言和非语言沟通技巧，根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，并将这些知识与交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高患者的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展、构建和谐社会做贡献。
参考文献
[1]郭清，梁宏材.普及社区卫生服务的障碍和所需配套政策研究.中国卫生事业管理，1999，8:398
[2]方玉桂，杨玩华.我国内地社区护理的困扰与对策.中华护士杂志，1999，34(8):503～504
[3]刘新民主编.实用内分泌疾病诊疗手册.北京:人民军医出版社，1996，300～301
[4]揭海燕.浅谈护患沟通的必要条件.健康心理学杂志护理学专刊，2000，8(9):110
[5]莫金妹，叶锦芳，关秋华，等.健康教育的基本沟通技巧.健康心理学杂志护理学专刊，2000，8(9):99, 百拇医药(李宏晔)
【关键词】社区;护患关系;沟通技巧
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0069-01
随着社会的发展，更多的病人将向社区转移，城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[1]。社区护理是国内护理在21世纪发展的方向[2]。在飞速发展医学模式改变的今天，作为一名社区护士，我们不能只注重护士的各项操作技能，而忽视了病人的需求，只有掌握了与病人的沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。社区卫生服务中心的功能为医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导，以社区、家庭和居民为对象并以妇女、儿童、老年人、慢性患者、残疾人和贫困居民等为重点来开展医疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。在社区卫生服务中心护理中，护士与患者(以下简称护患)沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。
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1护患关系的明确与沟通的概念
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康、维持健康和促进健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生涯中最大量、最经常的人际关系，又贯穿于患者从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程。连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，而围绕医疗和护理护患双方在技术、情感两方面发生的一系列的交往就是“沟通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。
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2.2根据病人年龄选择适当称呼:要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。
3语言交流是护患沟通的重要工具
3.1要善于抓住与病人交谈的机会"无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，交给他们食物量交换法和学会各种营养要素的餐次分配，制定午餐食谱。合理地控制饮食，可以减轻胰岛β-细胞的负荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制谈话局面，有针对性的交谈:与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。
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3.3学会安慰鼓励病人:人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。
4善用非语言交流，掌握聆听技巧
积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，护士的知识就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。
, http://www.100md.com
倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程[4]。倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[5]。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。
5掌握熟练的操作技术
护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。
护士掌握了与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平和交往技能，可以为医院产生明显的社会效益和经济效益。让社区群众就近得到可以信赖的医疗保健。让社区卫生服务站真正成为社会的一个亮点。
, 百拇医药
在建立护患关系过程中，作为沟通的主导者，护士除具备专业的理论知识和技能外，还必须树立“以人为本”的护理理念，熟练掌握并运用语言和非语言沟通技巧，根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，并将这些知识与交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高患者的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展、构建和谐社会做贡献。
参考文献
[1]郭清，梁宏材.普及社区卫生服务的障碍和所需配套政策研究.中国卫生事业管理，1999，8:398
[2]方玉桂，杨玩华.我国内地社区护理的困扰与对策.中华护士杂志，1999，34(8):503～504
[3]刘新民主编.实用内分泌疾病诊疗手册.北京:人民军医出版社，1996，300～301
[4]揭海燕.浅谈护患沟通的必要条件.健康心理学杂志护理学专刊，2000，8(9):110
[5]莫金妹，叶锦芳，关秋华，等.健康教育的基本沟通技巧.健康心理学杂志护理学专刊，2000，8(9):99, 百拇医药(李宏晔)