中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉常见原因及其对策(1)
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摘要：目的 分析中国中医科学院广安门医院门诊患者投诉的常见原因，探讨相关对策以缓解医患矛盾，促进医患关系正常化。方法 通过分析我院2008年1月-2012年12月门诊部接待患者的投诉情况，从服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等方面进行分析。结果 我院2008年1月-2012年12月门诊量1055万人次，门诊投诉1426人次(其中服务态度24.2%、医疗差错11.5%、流程布局40.3%、沟通交流24.0%)，投诉率0.135‰，处理投诉患者满意度99.3%。结论 我院通过主动性服务减少患者投诉，提高了诊疗质量和患者的满意度。
关键词：中医院；门诊；投诉；医院管理
DOI：10.3969/j.issn.1005-5304.2014.09.003
中图分类号：R2-05 文献标识码：A 文章编号：1005-5304(2014)09-0010-03
门诊是医院面向患者的一线窗口，其工作量大且集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短暂，患者诊疗过程中不确定因素很多，如果医院未能满足患者需求，很容易产生投诉情况；另外，患者及其家属综合素质参差不齐，对自身疾病认识不足，期望值过高也是导致患者投诉的关键所在。中国中医科学院广安门医院是一家三级甲等中医院，随着门诊人数的逐年增长，患者投诉情况也随之增加。兹就我院
基金项目：国家科技支撑计划(2011BAH15B08)
通讯作者：赵冰，E-mail：zhangyuhua0512@sina.com
近5年门诊部接待的1426例投诉进行分析，并提出相应防范措施，更好地提高门诊医疗质量和服务质量。
1 资料与方法
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