摘要药品自身的特殊性，使消费者在购买药品时面临着一定的风险。如果连锁药店在市场上有良好、强大的口碑，消费者购药的风险就会降低，并因此而提高其忠诚度。在当前激烈的竞争形势下，连锁药店实施口碑营销可以形成各种竞争优势，有利于连锁药店的长期发展。

    关键词口碑营销 连锁药店

    中图分类号：F713.32 文献标识码：C 文章编号：1006-1533(2011)05-0239-02

    连锁药店在中国起步较晚，但发展迅速。据统计，2009年，全国零售药店总销售规模为1 646亿元(包含非药品)，比2008年增加182亿元，同比增长12.4%，2009年，全国百强药店的总销售规模为609.087 3亿元，占整个药品零售行业比重的37%[1]，在快速的发展过程中，如何摆脱低水平的价格竞争，进一步提高中国连锁药店的市场竞争力，是一个亟待解决的问题。

    口碑营销是以口碑传播为途径的营销方式，即企业运用各种有效手段，引发消费者对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流，并激励消费者向其周围人群进行介绍和推荐的营销方式和过程[2]，可成为连锁药店提升市场竞争力，决胜医药零售市场的一种重要手段。

    1口碑及口碑营销的概念

    1.1口碑

    口碑指的是关于某一组织的信用和信赖度、经营方法和服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个消费者传播到另一消费者，形成的对某一产品或服务长期的、统一的和稳定的看法。它不能产生于某一次的购买或服务，而是企业长期努力的结果。良好的信誉和口碑是企业长期获得客户的根本保证[3]。

    1.2口碑营销

    通过消费者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给消费者的家人、朋友和在工作与生活中交往的人 ......