摘 要 目的：分析我社区卫生服务中心门诊患者及家属投诉的主要原因，提出预防处理措施从而减少医疗投诉、避免医疗纠纷的发生，构建和谐医患关系。方法：对我中心2006-2012年度院部收到的患者投诉57起进行归纳分析。结果：导致投诉的主要原因集中在服务态度不佳的占56.1%、医患沟通不足的占29.8%、技术水平欠缺的占10.5%、其他的占3.5%。其中涉及科室依次为内科、外科、中医科、五官科、口腔科、妇产科，预防保健科等部门。结论：加强中心职工服务意识、提高服务水平、加强医患沟通、保证投诉渠道的畅通、完善医院投诉制度、提高投诉接待人员的事故沟通处理能力、重视投诉处理后的反思及患者反馈，对于减少医疗投诉，树立中心的良好形象具有重要意义。

    关键词 社区卫生服务中心 医疗投诉 原因 对策

    中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1006-1533(2012)22-0027-03

    Analysis of the out-patients’ complaints of the community health service center

    and making the preventive counter-measures

    FEN Wei ......