摘要：医疗服务态度投诉是指患方对医院工作人员的服务态度不满意，以来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。处理医疗服务态度投诉的流程可以分为受理、调查、回复、改进等环节。加强医疗服务态度投诉流程管理有利于增进沟通、改善就医流程、促进医患关系和谐。

    关键词：医疗；服务态度；投诉；和谐

    随着人们健康意识及自我保护意识的逐渐提升，对医疗服务的期望值也越来越高；同时医学的局限及风险是客观存在的；医务人员也不是十全十美之人，有着或这或那的个性特点，其言行并不能让所有人都满意，因此医疗投诉呈现增多的趋势，如杨连忠等[1]报道，华北某医院2006年～2010年医疗投诉量每年以29%的速度上升，5年内增长了2.8倍。而有关医疗服务态度的投诉又占50%左右[2，3]。引起医疗服务态度投诉的原因是多方面的，有的是由医院就医流程不畅造成的，有的是医务人员个人言行欠妥造成的，有的是由患者不理解造成的。正确处理和分析患方投诉是医院管理中的一项重要工作。现就本院关于医疗服务态度投诉管理的体会总结如下。

    1受理

    遂宁市中心医院医务科政策法规办统一承担全院投诉分类管理工作，专门负责接待投诉患者，涉及医疗的由医务科直接处理，涉及服务态度的交由党委办公室处理，同时党委办公室也公布投诉电话，患方可直接向党委办公室投诉。除此以外， 各临床医技科室、院办、护理部、总值班等也承担接待投诉患者的工作。投诉人向有关科室进行投诉的，按照首诉负责制，接待人员应当予以热情接待，对于可以当场解决的问题应当马上解决 ......